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위너시스템 부작용 불거지자 판매자 만족도평가 강화한 쿠팡

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  • 김은령 기자
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  • 2021.05.05 10:00
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위너시스템 부작용 불거지자 판매자 만족도평가 강화한 쿠팡
쿠팡이 오픈마켓(마켓플레이스)에 입점한 판매자들의 점수를 소비자들이 직관적으로 볼 수 있도록 공개한다. 소비자들이 판매자 서비스에 대한 후기를 작성하고 가격, 배송, AS(애프터서비스) 등 고객 반응을 점수화한 판매자 점수를 비교할 수 있도록 함으로써 소비자들의 선택에 도움을 주겠다는 취지인데, 판매자별 평가를 강화해 판매자들의 불만이 많은 아이템위너 시스템의 부작용을 보완하기 위한 조치로 보인다.

5일 e커머스업계 등에 따르면 쿠팡은 판매자에 대한 소비자 만족도 점수를 확인할 수 있는 기능을 도입한다. 현재 시스템 테스트를 진행하고 있고 조만간 정식 도입할 예정이다. 검색을 통해 나온 제품의 동일한 판매자 리스트에서 판매자 점수를 판매자 명 옆에 배치해 소비자들이 볼 수 있도록 하는 식이다. 앞서 쿠팡은 지난해 말 상품평과 판매자 평가를 분리해서 후기를 작성하고 만족도를 평가할 수 있도록 시스템을 개선한 바 있다.

업계에서는 쿠팡이 그동안 최저가 판매자(셀러)를 '위너'로 선정해 타 판매자의 상품의 후기와 제품 이미지 등을 이용할 수 있도록 하는 '아이템위너' 매칭 시스템이 논란이 되면서 이를 보완하기 위한 조치인 것으로 보고 있다.

아이템위너 매칭 시스템은 동일 제품을 판매하는 판매자 가운데 최저가로 판매하는 판매자를 위너로 선정해 타 판매자의 제품 사진이나 제품 후기 등을 이용할 수 있도록 하는 제도다. 쿠팡은 한 제품을 수많은 셀러들이 판매하다보니 낚시성 정보와 상품평 조작 등이 빈번하게 발생하는 구조적 문제가 있어 한상품 한페이지 시스템을 위해 표준화된 상품 정보를 제공하기 위해 '아이템위너' 시스템을 도입했다고 설명했다.

또 광고비 등 판촉비를 지급한 판매자 품이 우선 노출되는 구조를 탈피해 소비자에게 가장 경쟁력 있는 상품을 선택할 수 있는 환경을 제공할 수 있다는 것. 쿠팡은 "아이템위너는 가격과 고객경험 등을 모두 고려해 소비자에게 가장 많은 혜택이 돌아가는 상품의 판매자가 선정되는 구조"라고 밝혔다.

그러나 위너 판매자가 아닌 판매자들이 공들여 만들어놓은 제품 사진이나 오랜 기간 쌓아온 고객 후기와 평가들을 고스란히 경쟁자에게 뺏기게 된다는 판매자들의 불만이 지속돼 왔다. 또, 고객 서비스 등에서 부족한 판매자여도 가격만 낮추면 평가가 좋은 후기들을 이용할 수 있어 소비자기만이 될 수 있다는 지적도 있어왔다. 참여연대는 4일 "아이템 위너 시스템은 판매자들의 저작권과 판매 노하우를 탈취하는 불공정한 정책"이라며 공정거래위원회에 신고하기도 했다.

쿠팡은 아이템위너 시스템이 소비자 편익이 분명한 만큼 이를 유지하되 판매자 서비스평을 강화해 부작용을 보완하는데 초점을 둔 것으로 보인다. 제품 평은 공유하지만 판매자의 서비스 평을 별도로 공개하고 쉽게 찾아 볼 수 있도록 해 아이템위너에 비판에 대응하는 것이다. 실제 쿠팡은 아이템 위너 시스템에 대한 지적에 대해 "동일 상품에 대한 상품평과 이를 취급하는 여러 판매자들에 대한 개별적인 평가(셀러평)을 명확히 구분해 관리하고 있다"고 해명한바 있다.

특히 최근 e커머스 업계가 수수료 인하, 신규 판매자 혜택 제공, 오픈마켓 도입 등 판매자 유치 경쟁이 치열해지면서 우수 판매자들의 이탈을 막기 위한 대응이기도 하다. 업계 관계자는 "e커머스 경쟁이 갈 수록 치열해지면서 보다 많은 판매자를 확보해 경쟁력을 키우기 위한 노력이 전방위적으로 진행되고 있다"며 "직매입인 로켓배송 비중이 커 오픈마켓 사업에 상대적으로 집중하기 어려운 쿠팡 입장에서 오픈마켓 판매자 확보에 대한 고민이 있을 것"이라고 말했다.



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