114 김연진 상담사, 감정노동 고충 고백…20년 근속 위엄(종합)

tvN '유 퀴즈 온 더 블럭' © 뉴스1

(서울=뉴스1) 박하나 기자 = '유 퀴즈 온 더 블럭'에 114 콜센터 김연진 상담사의 이야기가 담겼다.

12일 오후 방송된 tvN 예능 프로그램 '유 퀴즈 온 더 블럭'(이하 '유퀴즈')에서는 한 직장에서 20년을 근무한 114 콜센터 김연진 상담사가 유퀴저로 출연했다. 이날 '유퀴즈'는 지난주 데뷔 30주년을 돌아본 큰 자기 유재석 이야기에 이어 'N주년' 특집으로 꾸며져 인생의 N주년을 맞이한 자기님들의 이야기가 담겼다.


114 안내 콜센터에서 근무 중인 김연진 상담사는 21세에 입사해 올해 40살이 됐다고 밝혀 놀라움을 안겼다. 김연진 상담사는 어린 시절부터 성우, 리포터, 아나운서 등 말하는 직업에 관심이 있던 중 '진실게임' 목소리 관련 특집 속 114 상담사를 보고 진로를 상담사로 정하게 됐다고 밝혔다.

신입사원 시절, 친절하게 응대했지만 "역겹다. 톤 좀 내리고 가식적으로 하지 말아라"라는 고객의 차가운 말에 한순간에 열정이 식은 적도 있다고 밝혀 충격을 안겼다.

하루 최고 1500통까지 받았던 김연진 상담사는 현재는 콜수와 직원 수 모두 10분 1로 줄었다고. 현재는 전화번호 안내뿐만 아니라 생활밀착형 편의 서비스를 제공해 도로명 주소, 우편번호 안내부터 TV 맛집, 제일 저렴한 주유소 안내까지 한다고 전했다.


김연진 상담사는 현재 주 고객층이 대부분 60세 이상이라고 전하며 말을 더듬어 알아들을 수 없는 상황에도 끝까지 안내했던 경험을 털어놨다. 마스크 사는 곳을 알려달라는 말이었다고. 김연진 상담사는 안내를 마친 뒤, 고객이 눈물을 흘리며 "도움받을 곳 없었는데 도와주셔서 정말 감사하다"라는 말에 서로 감사함을 전하기도 했던 훈훈한 일화를 전해 감동을 안겼다.

그러나 폭언과 성희롱 발언으로 고충을 겪기도 한다고. 김연진 상담사는 정확히 잘 들었다는 의미로 복창을 하지만, 복창했다는 이유만으로도 고객이 화를 내 사과를 했다고 밝혀 모두를 분노하게 했다. 김연진 상담사는 "저희도 사람이잖아요"라며 얼굴도 모르는 사람에게 폭언과 성희롱 발언을 듣는 것이 힘들다고 털어놨다.

폭언을 듣고도 다음 고객 응대를 위해 속으로 삭일 수밖에 없는 것이 감정노동 사람들의 큰 애로사항이라고. 김연진 상담사는 현재 긴급종료 버튼이 생겨 많이 줄긴 했지만, 여전히 폭언을 일삼는 고객들이 있다고 밝히며 "본인의 아내, 딸이라고 생각하셔서 욕설, 폭언, 성희롱 발언 안 해주셨으면 좋겠다"고 당부했다.

김연진 상담사는 워킹맘으로 일하며 가정과 회사 모든 곳에서 완벽하게 해내고 싶은 마음에 어려움을 겪기도 한다고 털어놨다. 이어 김연진 상담사는 "가족들에게 풀면 안 되는데 나도 모르게 아이들에게 소리 지르면 미안해서 밤에 후회하고, 혼자 운다. 아이들이 위로해주기도"라며 눈시울을 붉혀 안타까움을 자아냈다.

김연진 상담사는 감정노동의 고충에도 20년을 버틴 원동력을 묻자 "천직인 것 같다. 응대가 즐겁다"라고 밝혔다. 고객들과 말하는 것이 즐겁고, 고객들의 응원의 말 한마디에 다시 힘을 내기도 한다고.

이어 김연진 상담사는 "항상 고객님들의 이야기를 들었는데 제 얘기와 고충을 들어주셔서 감사하다. 뜻깊은 자리라 오늘을 기념일로 뽑고 싶다"고 소감을 밝혀 감동을 더했다.

한편 tvN '유 퀴즈 온 더 블럭'은 큰 자기 유재석과 아기자기 조세호의 자기들 마음대로 떠나는 사람 여행을 담은 프로그램으로 매주 수요일 오후 8시 40분에 방송된다.

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