주문·배달 'AI 콜센터'로 한다…AI·통신기업 맞손

머니투데이

최태범 기자

(왼쪽부터)이원로 나스카랩 대표, 유지창 드림라인 대표, 조원규 스켈터랩스 대표가 AI 기반 컨택센터 솔루션 구축과 상호협력을 위한 업무협약을 체결했다. /사진=스켈터랩스 제공

인공지능(AI) 기술기업인 스켈터랩스와 컨택센터(콜센터) 솔루션 업체 나스카랩, 통신업체 드림라인이 AI 기반 컨택센터 솔루션 구축과 세일즈 확대를 위한 업무협약을 체결했다.

17일 스켈터랩스에 따르면 3사는 AI 콜봇(Callbot) 솔루션을 기반으로 IPCC(인터넷프로토콜콜센터)를 구축한다. 의료기관, 물류및배송서비스, 주문배달중개 등을 대상으로 AI 기술이 적용된 컨택센터 솔루션과 서비스를 제공할 예정이다.

구체적으로는 △스켈터랩스 음성인식 엔진을 활용해 데이터를 학습하고 전화통화용 콜봇을 AI 기반으로 구축 △클라우드 기반 AI 인프라 구성·제공 △컨택센터용 시나리오 구축을 통해 상담사와 AI 콜봇간 연동개발 △솔루션 마케팅·퍼블리싱 등이다.

IPCC 솔루션 구축의 핵심이 되는 AI 콜봇은 스켈터랩스의 음성인식 및 음성합성 솔루션을 챗봇에 결합한 보이스봇의 일종으로, 전화로 이뤄지는 상담이나 고객 서비스에 특화돼 있다.

발신자의 발화 내용을 인식하고 그에 맞는 메시지를 음성으로 전달할 수 있다. 진료예약이나 변경, 배송확인, 주문 등 실제 사람이 반복적으로 처리해야했던 단순 업무를 AI 상담원이 대신할 수 있다.

스켈터랩스 AI 콜봇을 드림라인의 고품질 통신 인프라와 연결하고, 나스카랩의 컨택센터 솔루션에 통합해 코로나19(COVID-19) 시대 비대면 비즈니스의 중심이 되는 AI 컨택센터 시장을 공략한다는 계획이다.

조원규 스켈터랩스 대표는 "AI 콜봇이 드림라인의 통신 인프라와 의료를 시작으로 다양한 산업 분야로 다각화하는 나스카랩의 컨택센터 솔루션을 만나 비대면 고객 서비스 시장에서 AI 혁신을 일으킬 것"이라고 했다.

이원로 나스카랩 대표는 "전화 인입이 많은 시간대나 이벤트로 인해 전화가 폭주할 때 단순 문의 업무의 30%만 AI 콜봇이 해결해도 콜센터 본연의 업무가 강화될 것"이라며 "컨택센터를 운영하는 고객사들의 많은 고민이 해소될 것"이라고 말했다.

유지창 드림라인 대표는 "축적된 정보통신기술(ICT)과 양질의 인프라, ICT 플랫폼이 스켈터랩스의 혁신적 AI 콜봇과 나스카랩의 전문화된 컨택센터 솔루션과 결합함으로써 AI 컨택센터의 새로운 장을 만들 것"이라고 강조했다.

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