"은행 상담도 AI가 척척"...LGU+·LGCNS 'AI콜센터' 맞손

/사진=LG유플러스

LG유플러스가 LG CNS와 AI콜센터(AICC, AI Contact Center) 시장에 공동 진출한다고 15일 밝혔다. 양사는 상담문의량이 많은 금융권 시장을 목표로, 연내 고도화 과정을 거쳐 솔루션을 출시할 계획이다.


AI콜센터는 기업고객의 전화상담 서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. 인공지능(AI)이 고객 요청사항을 쉽게 접수하고, 비교적 간단한 해결이 가능한 상담은 상담원 대신 AI콜센터가 답변해 상담업무 생산성을 높일 수 있다.

AI콜센터 솔루션에는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식), 텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리), 만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성)이 모두 담겨야 한다.

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 기술을 축적했다. U+언택트스토어는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타 통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행한다. 또한 고객 문의에 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등 비대면 응대 서비스도 제공한다.

LG CNS는 IT기술 전문성을 바탕으로 국내 금융권에 AI콜센터 솔루션을 공급하고 있다. 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다. LG CNS의 DAP Talk(디에이피 톡)과 AI-Connect 플랫폼은 자연어처리, 음성인식, 음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠르게 대화흐름을 만들고 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있다.


양사는 올해 중 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선할 계획이다. 또한 AI콜센터 솔루션 브랜드를 정하는 등 상품화 작업도 공동 추진한다.

또한 양사는 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해, 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등도 개발할 계획이다. 이를 위해 AI 연구원과 대용량 데이터 준비, STT 성능 확보, LG의 초거대 AI 언어 모델 개발 등에서 긴밀하게 협력하고 있다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 수요가 있다"며 "LG유플러스가 경쟁 우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대하고 새로운 성장동력으로 삼겠다"고 말했다.