'새우튀김 1개 환불을…' 악의적 리뷰에 점주 사망 "쿠팡이츠가 방관"

전국가맹점주협의회, 참여연대 등 시민단체들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견에 앞서 숨진 쿠팡이츠 이용 점주와 고(故) 김동식 광주소방서 구조대장 등을 기리며 묵념을 하고 있다. / 사진 = 오진영 기자

쿠팡의 배달앱 '쿠팡이츠'를 이용하는 음식점 점주들이 소비자들의 악의적인 리뷰에 시달리다 쓰러져 사망하는 사례까지 나왔다. 점주들은 쿠팡이츠가 이를 방관하고 있다고 주장했다.


전국가맹점주협의회, 참여연대 등 시민단체들은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "리뷰와 별점을 중시하는 쿠팡이츠 등 배달앱의 시스템이 소비자의 과도한 요구와 '갑질'에 노출된 점주를 방치하고 있다"며 배달앱의 리뷰와 별점 평가제도 등을 개선해 줄 것을 촉구했다.

이들 단체에 따르면 지난달 8일 쿠팡이츠를 이용하던 한 점주는 소비자의 불합리한 요구에 시달리다 뇌출혈로 의식을 잃고 쓰러지는 사고를 당했다. 해당 소비자는 "전날 구입한 새우튀김의 색깔이 이상하다"며 피해 점주에게 4차례에 걸쳐 환불을 요구했다. 피해 점주는 이를 거절했으나 소비자는 쿠팡이츠 어플에 별점 1개와 비방 리뷰를 게시했다.

해당 점주는 쿠팡이츠 고객센터와 3차례 환불 관련 전화통화를 하다 갑자기 쓰러졌으며, 뇌출혈로 진단을 받고 지난달 29일 숨졌다. 유족을 대신해 기자회견에 참석한 허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "이 일은 갑질 고객 1명의 문제가 아니다"며 "리뷰와 별점을 절대적 기준으로 삼는 쿠팡이츠의 시스템이 문제"라고 주장했다.

스파게티 전문점을 운영하는 한 점주는 이날 기자회견에서 "점주들은 매일매일 별점과 리뷰를 확인하는 것이 일상"이라며 "일부 고객들의 악의적인 리뷰에도 쿠팡이츠는 사실상 손을 놓고 있다"고 했다. 또 "매장의 잘못이 없는 경우에도 리뷰와 별점 평가를 잘 받기 위해 심한 욕설을 한 소비자에게 사과를 해야 한다"고 덧붙였다.


이들 단체는 "리뷰 및 별점평가제도가 매장평가의 기준이 된 배달앱 시스템이 소비자 갑질을 양산하고 있는데도 배달앱은 손을 놓고 있다"며 "객관적인 매장 평가 기준을 마련하고 환불 규정 정비 등 가이드라인을 마련해야 한다"고 촉구했다.

쿠팡이츠는 이에 대해 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구,리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 사과드린다"는 공식입장을 냈다. 그러면서 △점주 고충 상담 전담조직 신설 △전담 상담사 배치 △악성 리뷰에 대한 점주 댓글 기능 지원 △악성 리뷰 신고 절차 개선 등 해결책을 도입하겠다고 밝혔다.

쿠팡이츠 관계자는 "쿠팡 본사 차원에서도 해당 문제가 심각하다는 것을 인지하고 있다"며 "여러 방안들을 점진적으로 도입해 억울하게 피해를 보는 점주가 없도록 하겠다"고 했다.