"배달앱 별점과 리뷰로 하는 '갑질'"..."점주 방어권은요?"

(서울=뉴스1) 박세연 기자 = 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견'을 갖고 구호를 외치고 있다. 2021.6.22/뉴스1

배달 주문으로 받은 새우튀김 1개를 다음 날 환불해달라는 고객의 집요한 요구와 배달앱측의 압박에 스트레스를 호소하던 업주가 사망한 사건과 관련해 점주의 방어권은 무시된 채 고객의 주관적인 평가를 절대기준으로 삼은 구조적인 문제가 만든 참사라는 주장이 제기됐다.


참여연대·경제민주화실현전국네트워크·민생경제연구소 등은 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견'을 열었다.

스파게티 전문점을 운영하는 한 점주는 이날 기자회견에서 "점주들은 매일매일 별점과 리뷰를 확인하는 것이 일상"이라며 "일부 고객들의 악의적인 리뷰에도 쿠팡이츠는 사실상 손을 놓고 있다"고 했다. 또 "매장의 잘못이 없는 경우에도 리뷰와 별점 평가를 잘 받기 위해 심한 욕설을 한 소비자에게 사과를 해야 한다"고 덧붙였다.

이들 단체는 "리뷰 및 별점평가제도가 매장평가의 기준이 된 배달앱 시스템이 소비자 갑질을 양산하고 있는데도 배달앱은 손을 놓고 있다"며 "객관적인 매장 평가 기준을 마련하고 환불 규정 정비 등 가이드라인을 마련해야 한다"고 촉구했다.

악의적인 리뷰에 대한 삭제나 블라인드 처리 뿐 아니라 재주문율이나 단골고객점유율 등을 별점에 가산하는 등 새로운 매장 평가 기준 도입이 절실하다는 목소리다.


시민단체들이 이처럼 들고 일어난 이유는 배달 주문으로 받은 새우튀김 1개를 다음날 환불해달라는 고객의 집요한 요구와 배달앱 측 압박에 스트레스를 호소하던 분식집 업주가 쓰러져 숨지는 사건이 발생했기 때문이다.

서울 동작구에서 김밥집을 운영하는 50대 여성 A씨는지난달 초 뇌출혈로 쓰러져 병원에 입원해 있다가 지난달 29일 3주 만에 사망했다.

A씨는 지난달 8일 소비자로부터 전날 주문한 음식 중 새우튀김 하나를 남겨 냉장고에 넣어뒀는데 색깔이 이상하다면서 환불 요구를 받았다. A씨는 고객의 요구에 새우튀김 1개를 환불해줬다. 이후 소비자는 전액 환불을 요구하면서 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방 리뷰를 게시했다.

시민단체는 "소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀다"며 "A씨는 이후 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화 통화 중 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃었으며 지난달 29일 세상을 떠났다"고 했다.

쿠팡이츠는 '새우튀김' 사건이 일파만파 커지자 뒤늦게 수습에 나섰다. 쿠팡이츠는 이날 '일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구·리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 사과드린다'는 공식 입장을 냈다. 이와 함께 △점주 고충 상담 전담조직 신설 △전담 상담사 배치 △악성 리뷰에 대한 점주 댓글 기능 지원 △악성 리뷰 신고 절차 개선 등 해결책을 도입하겠다고 밝혔다.

하지만 누리꾼들의 공분은 누그러지지 않고 있다. "별점 제도를 없애라. 맛없으면 다시 안 시키면 된다" "수수료 받는 쿠팡이츠는 역할을 해라" " 또 쿠팡인가" 등의 반응과 함께 "희생없이 변화는 없는 건가요"라며 업주의 사망을 안타까워하는 의견도 올라왔다.