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"환불 안 하면 별점 1점"…'악성 리뷰'로 점주 협박했다간…

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  • 오상헌 기자
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  • 2021.07.12 05:30
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온라인 플랫폼 영세사업자 대상 별점·리뷰 갑질 빈발
방통위, '플랫폼 리뷰·별점 제도개선 가이드라인' 마련

(서울=뉴스1) 박세연 기자 = 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1
(서울=뉴스1) 박세연 기자 = 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1
# 지난달 한 김밥가게 점주가 쿠팡의 배달 앱으로 음식을 주문한 소비자로부터 '새우튀김 1개' 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망했다. 배달 앱 이용자는 주문 다음날 과도한 환불을 요청하면서 별점 1점과 혹평을 남겼고, 배달 플랫폼도 식당 주인에게 일방적인 환불과 사과를 요구했다고 한다.

# 지난 3일 국내 한 온라인 커뮤니티에는 초밥집을 운영하는 한 작성자가 쓴 '배민(음식 배달 애플리케이션) 요청사항'이라는 제목의 글이 올라왔다. 작성자가 공개한 주문서에는 가게 요청 사항으로 "너무 배고파요. 연어 초밥 4개만 더 부탁해요. 리뷰(논평) 예쁘게 잘 올리겠습니다. 약속해요. 별 다섯 리뷰"라고 적혀 있다. 배달 요청 사항엔 "묶음 배송 금지. 꼭 바로 오세요. 배달 시간 계산합니다. 묶어서 오면 반품해요"라는 황당한 글이 쓰여 있었다.



리뷰·별점 제도 개선 가이드라인 만든다



최근 온라인 플랫폼 '블랙컨슈머'들이 별점·리뷰를 악용해 자영업자에게 한 테러·갑질 실사례다. 정부가 이런 악성 리뷰를 막기 위한 법적·제도적 대책을 마련하기로 했다. 방송통신위원회는 악성리뷰와 별점테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용 사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 추진한다고 12일 밝혔다.

코로나19 확산으로 일상이 된 배달앱· 숙박앱 등 비대면 거래에서 리뷰·별점 등 이용자의 후기나 추천 등은 광고·홍보·마케팅의 주요수단이다. 이를 이용해 일부 이용자들이 사실관계를 왜곡해 사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하고 환불과 물질적 대가를 요구하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 온라인 플랫폼 이용사업자 대부분은 리뷰·별점 등에 대한 체계적 대응이 어려운 영세 중소사업자다.

방통위는 온라인 플랫폼 이용 사업자의 피해를 방지하고, 최종 이용자의 선택권을 보장하기 위해 5가지 정책 방안을 마련하기로 했다. 먼저 온라인 플랫폼 이용 사업자와 최종 이용자(소비자) 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련한다. 사업자가 자율적으로 가이드라인을 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 '전기통신사업법'상 금지행위 규정 정비 방안도 검토한다.



쿠팡·배민 등 플랫폼 이용자보호 미흡시 감점



온라인 상에서 논란이 된 고객의 배달 주문 요청 사항. (온라인 커뮤니티 갈무리) (C) 뉴스1
온라인 상에서 논란이 된 고객의 배달 주문 요청 사항. (온라인 커뮤니티 갈무리) (C) 뉴스1

두번째로 가이드라인의 실효성 제고를 위해 이용자보호업무 평가 시 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가·감점을 부여하는 방안을 검토한다. 방통위는 앞서 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의 민족, 넷플릭스, 아프리카 TV, 웨이브 등 배달·쇼핑 플랫폼 9개 부가통신사업자를 올해 전기통신사업법상 이용자 보호업무평가 대상에 포함했다.

세번째로 플랫폼 이용사업자와 이용자의 원스톱 피해구제를 추진한다. 플랫폼 서비스 이용 과정에서 발생한 피해사례를 모두 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다. 반복 피해사례엔 'AI(인공지능) 기반 챗봇 상담'을 제공하고, 축적된 상담사례는 '인터넷 피해 핸드북'으로 발간해 및 제도개선 사항 발굴에 활용한다.

네번째로 악성 리뷰·별점 테러 피해 예방을 위해 '정보통신망법'을 개정한다. 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 유통 정보의 과장·기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 하는 내용을 담는다.



플랫폼, 입점 영세사업자 차별 부과행위 금지



다섯째, 플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 별도 규율체계를 마련한다. 국회 과학기술정보방송통신위원회에서 입법을 추진 중인 '온라인 플랫폼 이용자보호법'이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자의 거래와 관련한 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있다.

아울러 '플랫폼사업자 ↔ 이용사업자 ↔ 최종이용자' 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 '플랫폼분쟁조정위원회'가 마련된다. 플랫폼 사업자가 이용 사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다.

한상혁 방통위원장은 "악성리뷰·별점테러 사례와 관련해 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도개선까지 종합적인 대책을 마련하겠다"며 "리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고 부작용은 최소화되기를 기대한다"고 밝혔다.



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