매장에 직접 가서 문의하거나 유선 상담을 이용하기보다 채팅 상담을 사용하는 고객들도 늘어났다. 즉각적인 응대와 24시간 활동하는 챗봇이 상담 전 미리 중요한 정보를 알려준다는 이점 때문이다. 기업들은 이제 기존 방식을 벗어나 채팅·챗봇 상담으로의 변화가 불가피해졌다.
고객경험(Customer Experience)이란 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 것을 뜻한다. 이윤 극대화를 위해서는 결국 고객과의 접점이 가장 중요한 지금, 많은 기업들은 고객경험을 고민 중이다.
이에 SaaS(서비스형 소프트웨어) 플랫폼 기반의 채팅·챗봇 서비스를 개발하는 해피톡이 최근 고객경험 개선에 관심 있는 고객사와 구독자들을 위해 'CX스터디'를 기획했다.
업체 관계자는 "해피톡의 목표는 CS(고객만족) 및 CX, 채팅상담, 챗봇, ARS 대표번호 서비스(상담콜) 등의 서비스로 고객과의 접점을 혁신하는 것"이라며 "다양한 콘텐츠를 제작해 CX를 고민하는 실무자들에게 도움을 주겠다"고 했다.
해피톡은 'CX스터디'를 통해 최근 '고객 데이터, 왜 중요할까?'라는 주제의 콘텐츠를 발행했다. 데이터 수집 단계부터 분석까지의 다양한 인사이트를 제공했다는 게 업체 측 설명이다.
해피톡 관계자는 "고객경험을 고민하는 고객사의 장기적인 성장을 위해 지속적으로 인사이트를 전달할 계획"이라고 말했다.
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| 사진제공=해피톡 |
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