권익위 "국민콜110 24시간 인공지능 자동상담 도입"

정부민원안내 콜센터인 국민콜110에 24시간 챗봇 자동상담 시스템을 도입된다.

19일 국민권익위원회가 발표한 '행정심판을 통한 권익구제 및 민원상담 서비스 강화' 계획에 따르면, 정부민원안내 콜센터인 국민콜110이 중심이 되어 96개 정부·공공기관 콜센터 시스템을 통합하고 공동 활용체계를 마련하는 '지능형 통합콜센터' 구축을 추진한다.


올해는 부처별로 개별 운영 중인 콜센터 공통장비 1차 통합을 추진하고 국민콜110 챗봇 자동상담 시스템을 도입('국민비서' 서비스 활용)해 국민이 주로 궁금해 하는 상담사항에 대해 24시간 편리하게 안내를 받을 수 있도록 한다.

국민이 혼자서도 행정심판 청구서를 쉽게 작성할 수 있도록 그동안 있었던 행정심판 결정사례를 행정처분 유형별로 제공한다. 또 청구서 작성 시 처분유형, 처분일자 등 일정사항만 입력하면 자동으로 완성되는 기능을 도입한다.

행정심판 관련 빅데이터를 학계, 법률전문가 등 외부에서 활용할 수 있도록 오픈API(Application Programming Interface, 공개된 데이터를 누구나 자신의 누리집에서 가공해 활용할 수 있도록 하는 인터페이스) 서비스를 제공하고 웹상에 메타버스를 활용한 행정심판 체험공간을 개설해 국민이 행정심판을 쉽게 이해할 수 있도록 한다.


위법뿐 아니라 부당한 처분에 따른 권익침해도 적극 판단해 행정심판을 통한 실질적인 권리구제를 강화한다. 행정청이 재량권을 남용했다고 판단되는 경우 영업정지를 과징금으로 변경하거나 자격취소를 자격정지로 감경하는 등 '변경재결'을 활성화한다.

담당 조사관이 당사자 및 이해관계자 면담, 사건 현장 검증을 실시하는 등 적극행정을 통해 상대적으로 불리한 청구인의 입증부담을 완화하고 구술심리도 확대한다.

행정심판 청구인이 경제적으로 어려워 대리인을 선임할 수 없는 경우 국선대리인을 선임할 수 있는데, 심판 청구 이후에 국선대리인의 조력을 받을 수 있는 현행 방식에서 청구 단계부터 국선대리인의 조력을 받을 수 있도록 행정심판법 개정을 추진한다.

민원상담 추이 등을 분석해 계기별 집중 민원상담기간을 운영하고 다수기관 복합민원, 긴급생계지원요청 등 시급한 민원에 대해서는 현장을 직접 찾아 문제해결에 나선다.

전현희 위원장은 "'든든한 국민 편' 권익위는 국민 누구나 쉽고 편리하게 행정심판과 민원상담 서비스를 이용할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.