'묻지도 따지지도 않고' 쿠팡 무료반품 중단…블랙컨슈머 골머리

쿠팡 창업자 김범석 의장/사진=쿠팡

쿠팡이 무료 반품 정책을 일부 제한하기로 했다. 그동안 쿠팡은 유료 멤버십 회원들에겐 '묻지도 따지지도 않고' 무료반품 서비스를 제공해왔지만, 블랙컨슈머 문제가 심각해지자 이를 바로 잡기로 한 것이다. 수익성 개선에 박차를 가하겠단 의지로도 풀이된다.


10일 관련 업계에 따르면 쿠팡은 배송 이후 30일간 제공하던 무료 반품 정책에 제한을 두는 것으로 나타났다.

그동안 쿠팡은 유료 멤버십 '쿠팡와우' 회원에겐 로켓배송 상품을 30일 이내 조건 없이 무료 반품해줬다. 하지만 쿠팡은 지난 7일부터 홈페이지 팝업 화면을 통해 "사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능하다"고 공식적으로 공지했다. 즉 포장이 훼손됐거나 라벨이 없는 상품은 교환·반품이 불가해진다.

쿠팡 측은 "해당 팝업 메시지는 쿠팡이 기존부터 안내하고 있는 반품 및 환불 정책을 고객분들께 보다 명확하게 인지할 수 있도록 도움을 드리고자 안내한 것"이라고 밝혔다.

쿠팡 측의 설명처럼 당초 이 같은 사항들은 약관에 나와있었지만, 쿠팡은 그동안 사용한 흔적이 있더라도 서비스 차원에서 무료반품 서비스를 대부분의 고객에게 제공해왔다. 하지만 이제는 본래의 정책대로 엄격하게 무료반품을 진행하겠다는 의지를 피력한 것이다. 쿠팡이 공지를 띄워 소비자들에게 공식적으로 알린 것은 이번이 처음이다.


이는 악성 블랙컨슈머 문제로 골머리를 앓아온 쿠팡이 대책을 세운 데 따른 것이다. 일부 악성 블랙컨슈머들은 쿠팡이 무조건 무료반품 서비스를 제공하는 점을 이용해 쿠팡에서 제품을 구입한 뒤 다른 곳에서 구입한 하자있는 제품으로 바꿔 환불받는 방식으로 부당이득을 취했다. 구입한 제품이 아닌 벽돌이나 인형 등을 대신 포장해 환불받는 사례도 있었다.

이는 고스란히 쿠팡의 부담이 됐다. 배송·반송 과정에서 로켓배송 인력이 필요해 물류비용이 드는 것은 물론이고 반품된 제품의 처분도 상당한 손실이었다. 이에 따라 쿠팡은 수익성 개선을 위해서라도 무료반품 정책을 제한적으로 시행하기로 한 것으로 풀이된다.

창사 이래 흑자를 기록한 적 없는 쿠팡은 최근 꾸준히 수익성 개선을 위해 힘쓰고 있다. 쿠팡은 지난해 12월 말 신규회원 대상 '와우멤버십' 요금을 2900원에서 4990원으로 인상하기도 했다.

한편, 쿠팡(Coupang, Inc.)은 지난해 매출이 전년 동기 대비 54% 증가한 184억637만달러(약 22조2257억원)를 기록했지만, 지난해 순손실도 15억4259만달러(약 1조8627억원)을 기록해 전년 순손실인 4억6316만달러(약 5593억원)에 비해 손실 폭을 3.3배 키웠다. 쿠팡이 수익성 개선에 박차고 나선 이유다.