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| /사진제공=SK텔레콤 |
한국의 우수콜센터는 KMAC가 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이후 19년간 18차례 우수콜센터에 선정됐다.
SK텔레콤은 AI(인공지능)를 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스로 고객센터 상담 품질을 높였다고 평가받는다.
SK텔레콤은 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입했다. 이어 2021년에는 AI 누구(NUGU)를 활용해 대화형 음성 AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다.
SK텔레콤은 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스도 제공 중이다. 또 지난해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상시켰다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분"이라며 "앞으로도 고객상담 서비스를 고도화하는 노력을 쉬지 않겠다"고 밝혔다.
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