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[기고]온라인 피해 '통합지원' 가능해졌다

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  • 2022.06.14 06:00
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한상혁 방송통신위원장
한상혁 방송통신위원장
초연결 사회로의 진화와 코로나 팬데믹으로 인해 온·오프라인의 경계가 없어지고, 오프라인에서의 문제가 온라인으로 옮겨지면서 그 피해양상과 파괴력은 복잡다기하고 강력해졌다. 특히 온라인상 피해는 개인정보나 피해 내용이 회복 불능 상태로까지 일파만파 퍼져 삶을 피폐화시키고 사회문제로까지 비화하기 일쑤다. 그러나 이에 대응하는 이용자 피해구제 수단은 그에 미치지 못했던 게 사실이다.

이제 지난달 31일부터는 국번 없이 142-235번으로 전화하면, '온라인피해365센터'(365센터)에서 온라인 중고거래 사기 피해나 맛집 별점 테러 및 가짜 후기 피해, 미성년자의 인터넷 개인방송 거액후원 등과 같은 피해를 구제받을 수 있게 됐다. 365센터는 온라인상 입은 피해를 신청에서 해결까지 전화 한 통으로 통합(One Stop) 지원받을 수 있도록 구축한 국민 피해구제 창구다. 방송통신위원회가 지난해부터 국민 참여 사업으로 추진해 1년여 만에 본격적인 서비스를 시작하게 됐고, 명칭도 국민공모로 선정했다.

물론 지금도 관계법령과 소관 기관 업무에 따라 여러 기관에 구제절차들이 갖춰져 있지만, 촘촘하게 모든 사안을 규율하기는 어렵다. 때문에 입법 사각지대에 있는 신규서비스로 인한 피해나 각 피해구제기관의 통할 범위 밖 빈틈에서 벌어지는 온라인상 수많은 이용자 피해는 적절한 피해구제기관을 찾거나 대처하기 어려운 실정이었다. 찾았다 하더라도 주로 단순 상담이나 다른 기관 안내 정도에 그쳐 문제해결을 위한 통합적 지원 서비스는 받지 못하고 있다는 지적이 많았다.

이번에 문을 연 365센터는 이런 문제를 해소하기 위해 민원 처리 상황을 끝까지 모니터링해 진행 상황을 신청인에게 알려줄 예정이다. 아울러 법률자문까지 지원하는 모델을 구현해나갈 계획이다. 때문에 그동안 온라인상 피해를 해결하는 데 어려움이 많았던 국민에게 반가운 소식이 아닐 수 없다.

방송통신위원회는 365센터가 설립 취지에 맞는 역할을 충실히 할 수 있도록 사례별 대응매뉴얼을 만들어 상담원을 교육하는 등 피해상황별로 최적의 해결방안을 도출하는 체계를 마련했다. 또 국민들이 간편하게 시스템에 접속해서 피해구제 신청이 가능하도록 온라인상담지원시스템도 구축하고 지속적으로 고도화해나갈 계획이다.

무엇보다 365센터의 최고의 자산이자 원동력은 피해구제기관 간 협력네트워크인 '온라인피해지원협의회'다. 여러 관련 기관의 참여와 협력·자문 덕분에 이용자 피해 해결이 한결 손쉬워질 것으로 기대된다. 각 기관이 운영하는 기존의 상담센터와 연계해 협력네트워크를 촘촘히 구축해나가고, 온라인 분야 피해구제 허브(HUB) 센터로서의 기능을 충실히 수행해 나갈 방침이다.

방송통신위원회는 365센터를 운영하면서 축적된 사례들로 피해상담사례집과 상담센터 이용통계를 제공해 일반 국민도 피해를 예측하고 스스로 방어 능력을 갖출 수 있도록 대응 방법을 제공할 것이다. 똑같은 피해가 발생하지 않도록 근본적 문제해결을 위한 정책 마련과 법제 정비도 추진해나갈 것이다. 이제 첫걸음을 떼는 365센터가 명실공히 국민의 삶 속에 녹아드는 상담센터로 뿌리내리기를 바란다.



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