더 똑똑해진 CJ대한통운 '챗봇'…"맞춤법 틀려도 알아들어요"

/사진제공=CJ대한통운.

CJ대한통운이 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 'AI 챗봇 2.0'의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

기존 챗봇의 경우 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼, 잘못된 의도 파악으로 인해 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다. "안녕하세요! 내 택배 언제 베송 될까요?"와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.

이번 업그레이드로 '문장 의미 분석 기능'이 강화됐다. 챗봇의 질의 파악 능력도 향상돼, 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. '시스템 데이터 트레이닝 기능'을 적용해 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있다.


디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, '퀵 메뉴'와 '자동완성기능' 등도 함께 도입했다. 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 '퀵 메뉴'를 추가했다. 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.

CJ대한통운은 최근 챗봇 서비스 이용 고객이 증가하고 있다며, 이에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(사용자 인터페이스)·UX(사용자 경험)를 개선했다는 입장이다. 코로나19로 비대면이 일상화되면서 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

택배업계 최초로 도입된 CJ대한통운 챗봇은 365일 24시간 언제 어디서든 이용이 가능하다. 'CJ대한통운 택배 앱'에서 사용이 가능하며 학습형 인공지능 기술을 기반으로 고객문의부터 택배예약, 반품 접수 등 택배와 관련된 업무를 원스톱으로 해결할 수 있다.


CJ대한통운 관계자는 "이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 할 수 있도록 만들었다"며 "지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.