금감원, 금융민원 자율조정 활성화 유도…분조위 강화

머니투데이

이용안 기자

수술 보험금 분쟁 관련 카드뉴스/사진=금융감독원

금융감독원이 소비자 보호를 위해 금융사가 직접 처리한 민원을 통계에서 빼 자율조정 활성화를 유도한다. 민원이나 분쟁을 적극적으로 자율조정한 금융사에는 연말에 금감원장 포상도 실시하기로 했다.

금감원은 금융소비자의 피해와 분쟁 발생을 예방하기 위해 금융사의 자율조정 활성화를 유도하고, 분쟁조정위원회(분조위)의 기능을 강화하기로 했다고 1일 밝혔다. 올 상반기 금융민원·분쟁 접수건수는 4만4333건으로 전년 동기(4만1873건)보다 5.9% 늘었다.

우선 금융사가 자율조정을 통해 처리한 민원은 통계에서 빼기로 했다. 지금까지는 금융사가 직접 처리한 민원도 통계에서 빠지지 않아 자율조정에 대한 유인이 부족했다. 올해 7월부터 민원 건수가 감소할수록 소비자보호실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있게 평가기준이 바뀐 만큼, 금융사의 민원 자율조정 노력이 늘어날 전망이다. 또 연간 민원·분쟁의 자율조정을 적극 이행한 금융사는 연말에 금감원장 포상을 받는다.

분조위의 업무 효율성도 높인다. 지금까지 분조위는 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정 기능만 수행해 증가하는 민원·분쟁 대응에 한계가 있었다. 앞으로 분조위는 일상생활배상책임보험 약관의 해석기준, 고지의무 대상이 되는 '투약' 처방의 해석기준 등 주요 분쟁사안의 처리기준을 심의·제시해 분쟁 담당직원의 업무 효율성을 제고한다. 또 다음 분기의 분조위 일정을 직전 분기말에 확정해 분조위 개최를 매월 첫째 주, 셋째 주로 정례화한다.

아울러 금감원은 분쟁 발생 예방을 위해 분기별 주요 민원·분쟁 사례를 홈페이지에 공시하기로 했다. 민원 내용, 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 등 주요 항목으로 나눠 소비자가 알기 쉽게 정리하겠다는 방침이다. 소비자가 이해하기 어려운 내용에 대해서는 카드뉴스도 만들어 이해도를 높일 계획이다.

금감원 관계자는 "금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행할 예정"이라며 "과제의 성격에 따라 내년 상반기까지 완료할 것"이라고 말했다.