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AI(인공지능)을 활용한 고객센터 서비스를 구독형 서비스로 활용하는 길이 열렸다.
엘지씨엔에스 비상장 (67,000원 0.00%)(LG CNS)는 8일 클라우드 기반 구독형 컨택센터, 즉 CCaaS(서비스형 컨택센터) 사업을 본격화하며 고객 상담센터의 DX(디지털 전환) 혁신을 이끌겠다며 이같이 밝혔다. CCaaS는 AI, 클라우드 등 DX 기술을 접목시킨 미래형 고객 상담센터다. AICC(AI Contact Center)로도 불린다.
AICC를 구축하기 위해서는 통신 장비와 서버, 네트워크, 상담 앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다. 그러나 LG CNS는 고객 상담센터를 위한 별도의 인프라가 없어도 기업 고객이 구독료만 내면 곧바로 사용할 수 있도록 만들었다.
AICC는 △AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇, 챗봇 △AI의 고객문의 실시간 분석을 기반으로 상담원 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 있다. LG CNS는 AICC 구현을 위해 고객 음성을 텍스트로 변환하는 STT(음성인식), 텍스트에서 의미를 추출·분석하는 TA(텍스트분석), 질문의도를 파악해 답변을 찾는 NLP(자연어처리), 답변을 토대로 음성으로 고객에게 답하는 TTS(음성합성) 등 다양한 AI기술들을 활용했다.
LG CNS는 수년전부터 FCC(미래형 컨택센터) 사업조직을 구성해 AICC 기술과 인력을 확보해왔다. KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행하며 경쟁력을 입증했다. 지난해에는 우리은행 상담봇을 구축하기도 했다
LG CNS는 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십도 체결했다. 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억달러(15조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 48조2000억원) 규모로 가파르게 성장할 전망이다.
LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 했다.
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