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롯데홈쇼핑, 고객 중심 홈쇼핑 만든다

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  • 임찬영 기자
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  • 2022.12.28 13:54
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롯데홈쇼핑 고객 만족도 개선 전담 기구 '고객만족위원회' 회의 모습/사진제공= 롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑 고객 만족도 개선 전담 기구 '고객만족위원회' 회의 모습/사진제공= 롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑이 고객 만족 경영을 최우선 가치로 삼고 방송, 서비스 품질, 신상품 제안 등 다양한 분야에서 소비자 의견을 반영하고 있다고 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 고객 만족도 개선 전담 기구 '고객만족위원회'를 통해 상품과 서비스 개발 과정에 고객 의견을 반영하고 소비자 권익 보호를 추구한다. 주요 활동으로 △'고객 모니터링 평가단' 의견 청취 △신상품 제안·품평회 참석 △대표 방송 프로그램 평가 △매달 정기 간담회 진행 등이 꼽힌다.

'고객만족위원회'의 의견 청취 창구로 2018년부터 운영하는 '고객 모니터링 평가단'은 방송, 주문, 배송, 서비스 개선 등 서비스 전반에 걸쳐 100명의 고객 의견을 수용해 반영하고 있다. 지난 9월에는 '고객 모니터링 평가단' 5기 출범식을 열고 100명의 고객을 선발했다. 롯데홈쇼핑 고객 중 다양한 과제 수행이 가능하고 온라인 커뮤니티, SNS 활동을 즐겨하는 고객을 우선적으로 선정했다. '고객 모니터링 평가단' 운영 결과 친환경·라이프스타일 신상품 개발, 모바일TV 전용 프로그램 기획 등 신규 콘텐츠를 도입했으며 고객 서비스 프로세스 개선, 방송 화면 개선 등 다양한 아이디어들이 현업에 반영됐다. 현재 건강식품, 생활용품, 주방가전 등 매월 10여 개 리빙 브랜드에 대한 신상품 품평회를 하고 있고 최근에는 패션 등 신규 카테고리로 모니터링을 확대 중이다.

올해 '고객만족위원회'는 신상품 론칭, 프로그램 개편 등 롯데홈쇼핑의 의사 결정 과정에 직접 참여하며 서비스 개선에 의견을 냈다. 특히 신규 시장을 개척하기 위해 MZ세대 타깃 신규 브랜드를 론칭하는 과정에서 고객의 아이디어와 평가를 반영한 사례가 대표적이다. MZ세대가 주축이 돼 탄생시킨 롯데홈쇼핑의 친환경 브랜드 '아더라피(otherapy)'를 개발하는 과정에서 시제품 평가, 상품 개선 아이디어, 시장 설문조사 등 고객 모니터링 평가단 의견이 반영됐다. 그 결과 지난 5월 국내 유명 커머스 플랫폼 '카카오메이커스'에 론칭하기도 했다. 지난 6월에는 'NFT 모바일 생방송' 기획 단계에서 크로마키 스크린 활용을 제안해 실감 나는 가상 콘텐츠를 구현하며 당일 방송 시청자 5만 명을 기록했다. 이 외에도 지난 3월 춘천, 여주 등 국내 유명 관광지에서 '먹방'과 '체험'을 진행하는 '더 힐링 라이브', MZ세대 선호도가 높은 명품 브랜드를 선보이는 '민지(MZ)네 명품샵' 등 신규 모바일 프로그램을 론칭했다.

TV홈쇼핑에도 '고객만족위원회'의 다양한 의견이 반영됐다. 지난 10월 티커머스채널 '롯데원티비'에서 한 '로벤탈 프라이팬' 방송에는 모든 상품이 뚜껑 없는 '1+1 세트'로 등장했다. 가격대가 비교적 저렴한 프라이팬의 경우 뚜껑이 있는 한 세트보다 뚜껑 없는 '1+1 세트' 구성의 선호도가 더 높다는 고객 평가단의 의견이 반영됐다. 해당 방송은 평소 대비 주문 수량이 2배 이상 증가하는 등 가성비를 중시하는 주부들의 높은 수요를 제대로 반영했다는 평가를 받았다.

외부 의견을 반영해 고객 만족도를 높이기 위한 노력은 성과로 이어졌다. 롯데홈쇼핑은 지난 9일 '2022년 소비자중심경영(CCM)' 인증 시상식에서 대통령 표창을, 6월에는 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 종합평가에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상했다.

향후 롯데홈쇼핑은 다양한 분야에서 고객 의견을 수용해 상품 기획과 서비스 개선 과정에 반영한다는 계획이다. 신년을 대비해 기획 중인 명절 행사 '설 마음 한상'에 선물용 포장 패키지, 판넬 문구, 사은품 구성 등 다양한 부분에서 소비자 의견을 반영하고 단독 패션 브랜드 론칭 시 고객이 원하는 브랜드 콘셉트를 반영해 신상품을 출시하기로 했다.



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