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KT스카이라이프 고객센터, 전화 걸면 AI가 받는다

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KT스카이라이프 고객센터, 전화 걸면 AI가 받는다

머니투데이
  • 성시호 기자
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  • 2024.08.06 08:48
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5일 AICC 정식 개설…일부 업무 24시간 지원

KT스카이라이프 고객센터, 전화 걸면 AI가 받는다 - 머니투데이
KT스카이라이프 (4,845원 ▼15 -0.31%)가 지난 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식으로 개설했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프 AICC는 고객이 등록한 목소리로 본인인증을 실시하는 '목소리 인증'을 지원한다. 또 상담내용을 글로 전환해 확인할 수 있는 '상담 어시스트' 등 AI(인공지능) 기술을 도입했다.


기존 87.7%인 고객센터 응답률은 93.3%로 향상하는 한편 고객 평균 대기시간과 평균 상담시간은 각각 8.5%, 6.4% 단축할 수 있을 것이라고 KT스카이라이프는 예상했다.

상담사들은 '상담 어시스트'와 'KMS(지식관리시스템)'를 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담내역을 확인하고, 자동으로 상담유형 분류·요약할 수 있게 됐다. KT스카이라이프는 상담사의 생산성이 8% 개선될 것으로 본다.

KT스카이라이프는 '보이스봇' 서비스를 도입해 고객이 AS 접수와 요금·일시정지 등 일부 업무를 24시간 이용할 수 있다고 덧붙였다.


KT스카이라이프는 먼저 AICC를 적용한 KT (42,050원 ▲600 +1.45%)의 기술을 도입했다. KT는 월 32만콜을 'AI 상담사'로 응대하고 있다.



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