"최저가라더니 낚였네" 막판 추가비용…서울 5성호텔 10곳 중 9곳 '눈속임'

서울 소재 5성급 호텔의 광고 및 결제단계 표시가격/사진제공=서울시

서울 소재 5성급 호텔 10곳 중 9곳은 홈페이지 예약시 결제 단계에 가서야 '세금과 기타비용'을 포함한 최종 결제금액을 표시하는 '다크패턴'(눈속임 설계) 순차공개 가격책정을 하고 있는 것으로 나타났다. 소비자를 기만하는 일종의 눈속임으로 서울시는 호텔 예약시 반드시 '최종 결제금액'을 확인해야 한다고 조언했다.

서울시는 추석 연휴 휴가시즌을 앞두고 서울 5성급 호텔 27개 홈페이지의 다크패턴 가격표시 및 필수 사업자정보 표시 현황에 대한 실태조사 결과를 6일 발표했다.


조사 결과 호텔 27곳 중 89%(24곳)는 초기 광고 화면에 '세금과 봉사료 등 기타비용'을 제외한 금액을 표시한 후 결제 단계 화면에서 10~21% 더 높은 최종 결제금액을 요구하는 것으로 드러났다. 초기 화면에서 세금과 봉사료 등의 표시를 누락한 뒤 결제단계에서 21% 가량 가격을 높게 책정한 곳이 8곳에 달했고, 16개 호텔은 세금 10%를 결제 단계에서 추가했다.

서울 5성급 호텔 10곳 중 9곳이 공정거래위원회가 분류한 다크패턴 유형 중 '편취형 순차공개 가격책정'을 하고 있는 셈이다. '순차공개 가격책정'이 적용된 온라인 사이트에선 소비자가 실제 결제할 가격을 처음에 알 수 없어 어떤 상품이 더 저렴한지 판단을 하기 어렵다. 다른 상품과의 비교를 위해 불필요한 시간과 노력도 투입해야 한다.

공정위가 다크패턴을 규율하기 위해 개정한 전자상거래법은 내년 2월 시행을 앞두고 있다. 개정안에 따르면, '순차공개 가격책정'은 전자상거래법상 금지 행위에 해당한다. 이번 실태 조사는 지난 6월 10일부터 7월 26일 사이에 진행되었으며, 호텔 공식 홈페이지에서 소비자가 직접 객실 예약(D2C)이 가능하고 조사기간 동안 정상 영업 중인 호텔이 대상이었다.


서울시에 따르면, 에어비앤비나 호텔스닷컴 등 주요 외국 온라인여행플랫폼(OTA)은 첫 광고 화면에서 세금·수수료·청소비 등을 포함한 총액을 표시한다. 서울시는 "서울 5성급 호텔 27개 홈페이지 대부분은 스마트폰의 작은 화면에서 첫 화면만 보고 결제하면 예상보다 큰 금액을 지불할 수 있게 돼 있어 소비자들의 주의가 필요하다"고 조언했다.

5성급 호텔 홈페이지의 사업자정보 표시 상태도 미흡한 것으로 나타났다. 전자상거래법에 따라 홈페이지에 의무적으로 표시해야 할 기본적인 사업자 정보인 상호·사업자등록번호·통신판매업 신고번호 등을 미표시한 호텔 홈페이지가 37%(10개)에 달했다. 아울러 소비자가 홈페이지에 표시된 사업자정보의 진위여부를 확인할 수 있는 사업자정보 공개페이지 연결링크가 없는 것도 24개(88.9%)에 달했다.

온라인을 통해 상품 등을 판매하는 사이버몰의 운영자 또는 통신판매업자는 전자상거래법에 따라 소비자가 알아보기 쉽도록 사업자정보를 사이버몰의 초기화면 등에 표시해야 한다. 위반 시에는 500만 원 이하의 과태료를 부과받을 수 있다. 김경미 서울시 민생노동국 공정경제과장은 "내년 2월 전자상거래법 개정안 시행에 앞서 정확한 가격표시가 이루어질 수 있도록 호텔 운영 사업자들을 독려하는 한편 미흡한 사업자정보 표시에 대해서는 전자상거래법에 따라 시정 권고를 진행할 예정"이라고 말했다.