AI-고객, 대화 창 열렸다...KB금융 'KB링크'

KB링크 서비스 운영 현황/그래픽=임종철

#시각장애인 A씨 곁에는 안내견 '기쁨이'가 늘 함께한다. 기쁨이의 건강이 최우선인 A씨는 최근 기사를 통해 KB손해보험에서 판매하는 '펫보험'을 알게 됐다. A씨는 펫보험이 은행 상품인 줄 알고 KB국민은행 고객상담센터(이하 고객센터)로 전화를 걸었다. 예전 같았으면 전화를 끊고 보험사에 다시 문의해야 했지만 A씨는 'KB Link(KB링크)' 덕에 쉽게 펫보험을 가입할 수 있었다.

계열사를 '링크(연결)'하는 KB금융그룹의 고객 상담서비스 'KB링크'가 호평을 받고 있다. 복합 금융상품 상담을 한 번의 통화만으로 해결할 수 있어서다. AI(인공지능)가 대화를 분석해 알맞은 계열사를 안내하고 'AI상담원'과 대화가 어려운 고객은 '사람'과 연결한다.


29일 KB금융에 따르면 KB링크 이용자가 출시 이후 8월 말까지 누적 15만건을 기록했다. 지난 7월 3만7000건으로 월 최다 건수를 기록했고 매월 하루(영업일 기준) 평균 1500~1700건이 연결된다.

KB링크는 고객이 KB금융 계열 은행이나 증권·카드·보험 등 고객센터를 통해 상담받는 도중 다른 계열사에 문의가 필요할 때 AI가 해당 계열사 상담원을 끊김 없이 연결해주는 서비스다. 고객의 편의성을 높일 목적으로 KB금융이 지난 4월19일 국내 금융권 최초로 선보였다.

고객이 은행과 카드 업무 상담을 동시에 원하더라도 각각의 고객센터로 따로 문의해야만 했던 기존의 불편함을 대폭 해소했다. 현재 KB금융 내 고객센터를 운영하는 국민은행·KB증권·KB손보·국민카드·KB라이프생명·KB캐피탈·KB저축은행 등 7개 사가 KB링크로 연결돼있다.


KB링크의 핵심은 AI 분석이다. AI가 대화를 분석해 상담이 필요하다고 판단되는 계열사를 상담원에게 추천한다. 상담원은 고객의 상담이 끊어지지 않도록 자연스럽게 다른 계열사로 연결한다. 연결 시 ARS(자동응답시스템)로 '연결을 원치 않으시면 통화를 종료해주세요'라는 안내가 나와 고객이 직접 판단할 시간도 준다.

교차상담 니즈가 가장 큰 은행-카드 간 업무는 AI가 고객에게 적합한 상담 방식도 안내한다. 'AI상담원'과 상담할지 전문 상담원을 연결할지 대화를 들어보고 상담의 '의도'와 '나이' 등을 분석해 구분한다. 상담 방식 추천에 특히 고령층 만족감이 크다. 최근 고객센터 업무가 대부분 AI상담원으로 대체돼 디지털 금융에 취약한 고령층 또는 금융 소외계층이 상담에 어려움을 겪는 경우가 많았다.

실제 60대의 한 고객은 "은행에 자동 이체된 보험금 납부 이력을 살펴본 후 암 보험료가 어떻게 변했는지 궁금해서 문의했는데 마치 은행과 보험사가 한 회사인 것 같았다"고 전했다.