"디지털 전환은 조직 방향성 설정하는 지속적인 여정"

디지털이라고 하면 아직도 IT 기업이나 스타트업을 떠올리는 사람들이 많다. 하지만 지금 시대의 디지털은 전통 산업과 첨단 산업, 신생 기업과 대기업을 막론하고 모두가 받아들여야 하는 기술이 됐다.

글로벌 가구 브랜드 이케아 역시 제조부터 유통, 판매, 사무 환경, 고객 경험까지 모든 것이 디지털화하고 있다.


이달 24~26일 서울 여의도 콘래드 서울 호텔에서 열리는 머니투데이 글로벌 콘퍼런스 '2024 키플랫폼'이 행사에 앞서 인터뷰 한 바삼 사브리 잉카그룹 디지털 컨트리 매니저는 이케아의 디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DX)에 대해 "고객에게 편리한 경험을 제공하기 위해 다양한 물리적 및 디지털 고객 접점을 선보이는 것"이라고 설명했다. 잉카그룹은 이케아 소매사업을 운영하는 회사 중 하나로, 우리나라를 비롯해 가장 많은 국가의 이케아 매장을 운영하고 있다.

바삼 사브리 잉카그룹 디지털 컨트리 매니저/사진제공=잉카그룹

- DX 추진에 있어 리더십의 역할은 무엇이라 생각하나?

▶리더십 관점에서 성공적인 DX란 디지털 기술을 조직의 모든 영역에 융합해 운영 방식에 근본적인 변화를 주고 고객에게 긍정적인 가치를 제공하는 것을 의미한다. 이케아는 DX를 리더가 향후 몇 년간의 조직 방향성을 설정하는 지속적인 여정이라고 생각한다. 특히 우리의 리더들은 각 조직 내에서 디지털 혁신을 실현하며 구체적인 이정표를 설정하고, 효과적인 소통을 통해 팀이 혁신을 거듭하고 개선할 수 있도록 하는 데 집중한다.


- 이케아 DX의 전략적 비전은 무엇인가?

▶'많은 사람들을 위한 더 좋은 생활을 만든다'는 비전에 따라 이케아는 오프라인 중심 기업에서 고객이 언제 어디에서나 편리하게 만날 수 있는 옴니채널 기업으로 나아가고자 한다. 오프라인 매장이 비즈니스의 핵심 역할을 하는 가운데 빠르게 변화하는 소비자 요구에 맞춘 진화가 필요하다고 생각한다.

이를 위해 물리적 경험과 디지털 경험이 불가분의 관계에 있으며, 고객에게 편리한 경험을 제공해야 한다는 관점을 바탕으로 다양한 물리적 및 디지털 고객 접점을 선보인다. 예컨대 이케아 코리아가 한국에서 업계 최초로 선보인 온라인 인테리어 디자인 서비스는 PC 또는 스마트폰 화면 공유 기능을 이용해 시간과 장소의 제약 없이 상담받을 수 있어 고객들에게 호응을 얻고 있다. 또 매장 쇼핑 중 '이케아 앱'을 활용해 바코드를 스캔하면 전용 계산대에서 빠르게 결제를 진행할 수 있는 '스캔하고 담기' 등 다양한 디지털 솔루션을 적용해 고객 경험을 개선하기도 했다.

- 성공적인 DX를 위해 조직은 어떻게 변해야 하나?

▶DX는 디지털 부서만의 문제가 아니라 조직 전반에 걸친 부서 간 변화라는 점을 인식하는 것이 매우 중요하다. 때문에 기업 경영 구조 전반에 걸쳐 모든 이해관계자의 참여와 포용을 필요로 한다. DX는 사람, 프로세스, 기술 순의 변화를 의미한다. 즉 모든 직원과 그들의 업무 프로세스에 영향을 미치고 기술의 변화를 수반한다.

- DX 과정에서 리더십은 어떻게 조직 문화의 변화를 촉진하나?

▶ DX는 이케아의 비즈니스 적합성을 유지하기 위한 최우선 과제이며, 모든 부서에 동등하게 적용되고 있다. 이케아의 핵심 가치는 '함께하기'와 '포용'이다. 이케아의 가치와 원칙에 따라 모든 직원은 미래 모습에 관한 아이디어를 자유롭게 제안할 수 있으며, 나라별로 집중하는 분야와 고객 니즈가 무엇인지 공유할 수 있는 피드백 시스템이 운영되고 있다. 특히 한국 디지털팀은 직원들과 고객에게 모든 디지털 기술, 변화, 혁신에 대한 지식을 제공하는 핵심적인 역할을 한다. 또한 최근 한국에서 선보인 '이케아 패밀리 카카오 로그인'처럼 글로벌 솔루션 개발 과정에 한국의 요구사항이 우선적으로 고려되도록 하는 데도 중요한 역할을 하고 있다.

- 리더십은 진화하는 디지털 트렌드에 대응하기 위해 조직에 민첩한 사고방식을 어떻게 장려하나?

▶디지털 트렌드와 관련해 대규모 조직에서 빠른 적응 및 애자일한(민첩한) 사고방식을 장려하기 위해서는 리더가 솔선수범해 적응력과 실험해 보고자 하는 의지를 보여주는 다각도의 접근 방식이 필요하다. 이케아는 조직 전체에 적응력과 민첩성에 대한 비전을 명확히 제시하고, 다양한 직급의 직원들이 민첩성을 유지하며 프로젝트와 이니셔티브에 참여할 수 있는 권한을 부여하고 있다. 특히 변화 관리와 디지털 리터러시(디지털 시대 갖춰야 할 역량)를 위한 프로그램 등 교육과 개발에 중점을 두고, 혁신 전반에 걸쳐 애자일 방법론을 구현하는 데 집중한다.

사람과 프로세스는 이케아의 혁신에서 가장 중요한 부분이다. 이를 위해 로드맵과 재정을 배분하는 내부 프로세스를 1~3년 주기에서 보다 민첩한 분기별 방식으로 전환하고 있다. 또 '항상(Always on)' 정신을 바탕으로 끊임없이 변화하는 직원 및 고객의 니즈에 역동적이고 신속하게 반응하기 위해 노력한다. 마지막으로 디지털 조직을 완전한 제품 주도형으로 전환하고, 리테일 조직의 요구를 반영해 보다 원활한 비즈니스 및 개발 계획을 위한 협업을 도모하고 있다.