고객에게 절대 'No'라고 하지 마라

*서비스가 감동으로 바뀔 때
(와타나베 마키 저, 박선영 역/새로운 제안/208쪽)

사람의 마음을 움직이고 감동을 주기란 쉽지 않다. 특히 고객을 만족시키고 마음을 얻는 일은 작은 점포든 대기업이든 어디에서나 어려움을 토로하는 세상에서 가장 까다로운 일이다.


그 까다로운 고객으로부터 세상에서 가장 많은 "고맙습니다"라는 말을 듣고 싶어하는 경영자가 있다. 와타미그룹의 사장 '와타나베 미키'가 그 주인공이다.

와타나베 미키는 24세 때 이자카야(일본식 레스토랑형 선술집) 체인사업을 시작해 일본뿐만 아니라 홍콩 중국 대만 등 600여 곳의 사업장을 이끌고 있는 글로벌 기업의 청년 사장이다.

이 책은 와타나베 미키가 사원들에게 보내는 감동 서비스를 실천하는 비결을 담은 편지를 한 권의 책으로 묶은 것이다. 글 속에서 저자는 자신의 꿈과 사원들에 대한 기대, 때로는 애정 어린 질책 등을 마치 한 사람 한 사람의 눈을 마주 보고 이야기하듯 솔직하게 털어놓는다.


'타인의 기쁨과 슬픔을 공유하며 스스로를 인간적으로 성장시키는 일'에 최고의 가치를 두는 저자는 사원들에게 단 한 가지만을 거듭 당부한다. 바로 "내 집의 식탁처럼, 가장 사랑하는 사람에게 하듯 서비스하라"가 그것이다.

감동 서비스를 실천하기 위해 현장에서 악전고투하는 생생한 에피소드와 고객 불만사항을 해결하는 구체적인 과정이 서비스를 행하는 모든 기업과 사람들에게 귀중한 지침이 될 것이다.

*사장의 원점
(사토 료 저, 박정임 역/페이퍼로드/208쪽)

번잡한 업무와 순간순간의 엄중한 선택 속에 자신을 돌아볼 시간을 갖기 어려운 최고 경영자. 이 책은 그들을 위해 마련된 ‘사장의 본질’에 대한 핵심 체크이다.

소규모 기업 활동에서 글로벌한 대기업까지 사장은 자기 나름으로 경영이라는 예술을 펼쳐나가야 한다. 중요한 판단의 기로에서, 인재를 다스리는 용인술에서, 혁신의 최전선에서 최고 경영자가 가져야할 마인드와 리더십은 어떤 것인가.

50년 경영 컨설팅의 노하우로 최고 경영자를 위해 최고 경영자의 의미를 해부한 이 책이 그 해답을 제시한다. 지금 사장이라면, 앞으로 사장이 되고 싶다면, ‘사장의 길’의 로드맵을 제시한 이 책으로 자신을 돌아보라.

이 책은 2008년 'SERI(삼성경제연구소) 추천 CEO가 휴가 때 읽을 책 20선'의 한 권으로 선정된'원점에 서다'의 저자 사토 료의 최신작이다.

저자는 일본의 글로벌 경영 컨설팅사 JEMCO의 창업자이자 회장으로, 오일쇼크 당시 획기적인 원가 절감 프로그램을 창안해 숱한 기업들을 위기에서 탈출시킨 바 있다. 지금까지 150여 종의 경영 혁신 프로그램을 창안해 기업 혁신에 이바지해 왔다.

*고슴도치 성공전략
(양보석 저/랜덤하우스/244쪽)

저자는 14년간 숱한 좌절과 시행착오를 거치면서도 전 세계 영화시장을 독점하는 할리우드 영화에 끈질기게 도전한 심형래 감독이야말로 고슴도치의 전형이라고 말한다.

고슴도치 성공전략은 하나의 확고한 비전을 갖고, 오로지 그것에만 집중함으로써 결국 목표를 달성해내는 것을 말한다.

이 책은 바보 영구를 연기하던 시절부터 843만 명을 동원한 '디워'를 성공시키며 한국 SF 영화의 개척자, 대학생이 가장 좋아하는 영화감독 1위가 되기까지 심형래 감독의 끊임없는 도전스토리를 통해 사소한 장애물들에 휩쓸리지 않고 자신의 신념을 지켜나가는 고슴도치 정신의 중요성을 일깨워준다.

또 성공을 열망하는 이들과 리더를 꿈꾸는 이들에게 확고부동한 좌표를 제시해주고, 나아가 삶의 무게에 힘겨워하거나 인생의 목표를 정하지 못해 방황하는 많은 사람들에게 뜨거운 의지와 강력한 에너지를 불러일으켜줄 것이다.

이와 더불어 국내 최고의 SF 기술력을 보유하고 있는 영구아트의 자유로운 근무환경과 분위기, '영구와 공룡 쭈쭈'부터 '디워'까지 한국 SF 기술의 변천사, '디워'의 투자유치 캐스팅 제작 과정의 비하인드 스토리를 함께 담고 있다.

*10년 보유할 주식을 찾아라
(사와카미 아쓰토 저, 유주현 역/이콘출판/184쪽)

책은 이런 말로 시작한다. "지금은 비록 납득하기 어렵더라도 미래를 겨냥한 행동을 하라." 지금의 경제 흐름과 투자 동향에 집착해서 투자하면 추세만 따라가는 투자가 되고, 개인 투자자들은 결국 손실만 떠안게 된다는 얘기다. 저자는 어떤 행동을 지금 납득할 수 없는 행동, 미래를 겨냥한 행동이라 말하는 것일까?

건널목 신호등이 빨간불이어도 여러 사람이 다같이 건너면 무서워하거나 주저하지 않는 경우가 많다. 오히려 건너지 않고 혼자 남아 있는 사람이 더 이상하게 느껴지기도 한다.

바로 그때 차가 달려오면 상황이 어떻게 될지는 불 보듯 뻔하다. 투자도 마찬가지다. 투자 열풍이 불 때는 묻지 마 매수라도 하는 것이, 모두가 투매에 나설 때는 매도 대열에 동참하는 것이 마음 놓이는 일일지 모르지만 이런 행동은 ‘지금 납득할 수 없는 행동’이 아니다.

미래를 겨냥한 행동이란, 5년 10년 후를 내다보고서 투자하라는 의미이다. 예를 들어 지금 원화 강세인 상황이라고 수출 기업에 단기적으로 투자하는 것은 ‘지금 납득할 수 있을 행동’일 뿐이다.

그보다는 흐름을 역행하는 듯 보여 남들은 납득하기 어려운 행동이라 하더라도 5년 후에 대한 그림이 그려진다면 적극적으로 투자를 고려해야 한다. 즉, "지금 납득하기 어렵더라도 미래를 겨냥한 행동을 하라"는 말은 결국 유행과 추세를 따르기보다는 5년 후, 10년 후를 내다보고 장기 투자하라는 의미이다.

저자는 일본 최초의 독립계 투신사인 사와카미 투신을 설립하여 연 평균 10배 이상의 급성장을 보이며 일본 투신업계의 관심을 한 몸에 받고 있는 인물이다.

*원칙 있는 삶
(박현찬 저/위즈덤하우스/284쪽)

이 책은 출간 후 3년이 지난 현재까지도 독자들의 꾸준한 사랑을 받고 있는'배려'를 기획하고, 지난해 수많은 독자를 감동시킨 베스트셀러 '경청'을 집필한 박현찬(스토리로직 대표)의 신작 자기계발 소설이다.

인생의 교훈뿐 아니라 사회적 공감의 메시지를 담아낸 자기계발 소설이 하나의 장르로 자리잡아가고 있는 이때, 이 책은 '관심을 끄는 주제의식, 장인적 솜씨가 돋보이는 이야기 구조, 의미 있는 통찰적 메시지'라는 3박자를 고루 갖췄다는 평가를 받고 있다.

이 책의 근간을 이루는 '원칙'이라는 주테마는 기본적으로 개인적 삶의 문제를 중심으로 하되, 기업과 조직경영 나아가 사회와 생태환경에 이르는 다양한 문제의식과 어울려 새롭고 깊이 있는 깨달음을 전해준다.

또한 이야기의 소재에서도 기존의 전형적인 틀을 탈피해 새로운 발상을 보여주며, 사건의 무대 역시 국내를 벗어나 동남아 일대에서 흥미롭게 진행되고 있어 한층 진화된 장르적 재미를 느끼게 한다.

*도서선정 예스24(www.yes24.com)