소통해야 대통한다

이상헌 창업경영연구소장

'소통(疏通)해야 대통(大統)한다'

아비귀환의 전쟁터. 피아식별이 어려운 극적인 순간에 반드시 필요한 요소는 소통의 기술이다.
지휘자의 의도가 병사들에게 정확히 전달되고 공격과 후퇴의 기동이 일사불란한 군대가 승리할 수밖에 없다.
우리가 가장 잘 아는 병법서인 손자병법에서는 전쟁터에서 수없이 많은 병사들의 눈과 귀를 어떻게 통일시킬 것인가를 고민한다. 손자는 먼저 청각을 통한(audible signal) 의사소통을 제시한다. 또한 시각과 후각을 활용한 의사소통의 중요성을 역설하고 있다.
최근 자영업자들의 당면과제이기도 하다. "아무런 대책이 없어요" 생생한 현장의 목소리다. 고객을 위한, 고객에 의한, 고객의 영업전략이 곧 수익성이다.

모든 자영업자들이 수익성과 매출증대를 위해 혼신의 힘을 다하고 있으나 그 결과는 말로 표현치 못할 정도로 비참하다. 근본적으로 고객과의 대화 채널과 의사소통 근본이 다르게 나타난다고 볼 수 있다.

고객은 경기상황이 민감하게 작용하며 그 현상에 대한 두려움을 가지고 있다. 두려움이 결정을 어렵게 하고 결정의 어려움이 구매력을 절감시키는 효과로 나타나고 있다.

고객은 점포운영자와 합리적 가격과 품질을 요구하고 점포운영자는 정당한 거래와 묵시적인 만족을 요구한다. 결국은 구매와 판매행위 사이에 소통과 대통의 원리적 행위가 필요하다.

새로운 것에 대한 갈망과 익숙한 것에 대한 친숙함은 항상 대립하며 공존한다. 대립각의 차이만큼 다양한 전략과 마케팅이 필요하며 그러한 요소들을 만들고 실천하려고 노력한다.
고객의 구매행위는 관심-관찰-흥미-타진-협상-구매의 과정을 반복한다. 일련의 과정중 대부분의 영업력은 대화에서 시작해서 확신으로 마감한다. 확신의 출발이 대화이듯이 고객의 입장에서 제품의 특성과 장단점 그리고 구매시 얻을 수 있는 이익적 규모를 수치로 판단하고 싶어한다.

그 판단의 기준은 고객의 지불금액의 범위와 정비례하고 그 비율은 고관여상품의 구매자들에게서 그 특성을 잘 확인할 수 있다. 불황기 극복을 위한 자영업자들은 역시 소통과 대통의 원리를 이해하고 실천해야한다. 살아 남기위한 전쟁은 고객의 선택을 얼마만큼 줄일 수 있고 결정에 대한 만족감을 줄 수 있느냐가 그 해답 일게다.

고객은 왕이다라는 말이 회자된 때가 있었다. 최근에는 왕이 아니라 귀신이다라고 말한다.
그만큼 고객의 중요성과 함께 사업을 영위하는 목표이자 대상이기 때문이다.
많은 자영업자들이 경기의 어려움을 거시적인 원인에서 그 해답을 찾아서 조금이나마 마음의 위안을 받으려 한다. 하지만 미시적 접근을 해보면 내 가게는 일정한 고객들에 위해 영위해왔고 앞으로도 그렇게 운영될 것이다
따라서 단 한명의 고객들에게 최선을 다해 나의 상품을 알려야 하고 구매에 따른 만족감을 느낄 수 있는 설득과 서비스 정신이 절실히 필요한 순간이다.