현대·기아차, 美서 '고객서비스'로 토요타 이겼다

머니투데이

박종진 기자

현대·기아차가 미국에서 고객서비스만족도 일반브랜드 부문의 역대 최고 성적을 거뒀다.

현대자동차 (247,500원 ▼3,000 -1.20%)(회장 정몽구)는 미국의 마케팅 조사업체 제이디파워가 최근 발표한 2010년 ‘고객 서비스 만족도 조사’(CSI)에서 작년보다 8점이 상승한 771점을 얻었다고 10일 밝혔다. 일반 브랜드 23개 사 중 9위, 아시아 브랜드로는 1위를 기록했다.

기아자동차 (103,900원 ▼1,700 -1.61%)는 756점을 얻어 작년보다 7계단 상승한 13위에 올랐으며 8계단 상승한 폭스바겐에 이어 업계 2위에 해당하는 높은 상승폭을 보였다.

제이디파워의 ‘고객 서비스 만족도 조사’는 구입 후 3년 이내 딜러의 정비서비스를 받았던 소유주를 대상으로 △차량 수리 만족도 △수리 후 차량 인도시 만족도 △고객 응대 만족도 △차량 입고까지의 만족도 △딜러 시설 만족도 등 총 5개 카테고리의 16개 항목을 조사한 것으로 점수가 높을수록 높은 서비스 만족도를 나타낸다.

현대차는 전년대비 8점이 향상된 771점으로 이는 혼다(760점), 토요타(741점), 닛산(731점) 등 아시아권 일반 브랜드를 모두 제친 점수다. 또 폭스바겐(764점)보다도 높다.

작년보다 무려 32점이 올라 756점을 기록한 기아차는 전체 23개 일반 브랜드 중 13위를 기록했다. 특히 처음으로 도요타(741점)을 제쳤다.

현대·기아차의 이 같은 점수는 사실상 미국 현지 브랜드를 제외하고는 최고 수준이다. 서비스 기반이 좋을 수밖에 없는 미국 브랜드들이 10위권 내를 대부분 차지한 가운데 외국 브랜드로는 BMW 미니가 5위를 차지한 것이 유일하다.

현대·기아차 관계자는 “서비스 만족도는 현지에 기반을 둔 미국 메이커의 강세가 두드러진다”며 “아시아 업체를 비롯한 대부분의 외국 업체가 고전하는 상황에서 일본 브랜드를 압도하는 현대·기아차의 상승세는 큰 의미가 있다”고 밝혔다.

‘고객 서비스 만족도’는 제품 품질 만족도와 함께 고객의 보유 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 자동차 업계에서는 보유 고객의 신차 구매와 직결된다는 점에서 매우 중요한 지표로 간주하고 있다.

현대·기아차는 높은 제품 품질 만족도와 더불어 서비스에서도 지속적 고객 만족도 증가로 이후 미국시장에서 판매증대에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대한다.