교보생명, 고객패널제도 확대.운영

머니투데이

배성민 기자

교보생명은 고객의 의견을 회사 경영에 반영하는 고객패널 제도 기능과 참여인원을 확대, 운영한다고 18일 밝혔다.

이에 따라 지난해 170여명이던 패널 수는 422명으로 늘어나고 활동기간도 4개월에서 8개월로 연장해 내년 3월까지 운영한다.

고객패널제도는 소비자의 만족도를 높이기 위해 일반고객을 패널로 직접 참여시켜 생생한 목소리를 듣고, 이를 정책에 반영하는 제도다. 교보생명은 2006년부터 5년째 이 제도를 운영해 오고 있다.

교보생명은 18일 420여명의 고객패널 중 남녀 패널대표 20여명에게 위촉장을 전달하고 발대식을 가졌다. 패널들은 30~40대들로 구성돼 있다.

참가 패널들은 교보생명과 다른 생명보험사의 보험을 각각 한 건 이상 가입한 고객들로 각 회사의 상품과 서비스 비교가 가능하도록 했다.

고객패널들은 설문조사나 토론에 참여하는 것은 물론 일반고객의 눈높이에서 컨설턴트의 상품 판매역량 및 고객응대 수준 등에 대해 모니터링(미스터리 쇼핑)도 맡는다.

특히 올해 고객 패널들은 ‘은퇴와 노후생활보장’을 주제로 30~40대의 노령에 대한 인식과 준비 실태에 대해 의견을 나누게 된다.

교보생명은 온라인 패널 400명과 20명의 오프라인 패널들로 구성된 이들의 활동은 온·오프라인의 장점이 조화를 이뤄 패널제도의 효과성을 더욱 높여줄 것으로 기대된다고 설명했다. 온라인 패널을 통해서는 고객의 니즈(Needs)를 실시간으로 반영하고 깊이 있는 토론이 가능한 오프라인 패널도 병행한다.

한편 교보생명은 경영층이 고객을 직접 만나는 ‘라포 프로그램’, 고객불만 접수부터 응대까지 모든 과정을 원스톱으로 관리하는 ‘소릿귀시스템’ 등을 통해 고객의 소리를 듣고 이를 회사 경영활동에 적극 반영하기 위한 노력을 기울이고 있다.