창업자라면…나는 어떤 서비스 유형?

'지피지기면 백전백승'이라 했다. 창업에 성공하기 위해서는 다양한 변수가 있겠지만 그중에서도 가장 중요한 것이 경영자와 직원들의 서비스다. 고객마다 다른 요구사항에 모두 맞춰줄 수 있다면 좋겠지만 현실적으로 불가능한 미션.

따라서 경영자는 고객이 원하는 서비스 스타일이 어떤지를 먼저 파악하는 것이 중요하다. 특히 경영자는 직원들의 특성을 잘 파악하고 있어야 고객의 만족도도 높일 수 있다는 사실을 명심해야 한다.


기업교육전문기관 월토피아의 박현정 서비스 컨설턴트로부터 창업자들이 알아둬야 할 '직원의 5가지 커뮤니케이션 스타일'과 그에 따른 서비스 만족도 높이기를 들어봤다.

신뢰감 주지만 마찰 잦은…확신형

서비스 경험이 많을수록 상황 판단이 빠르다. 고객이 말하고자 하는 내용의 앞뒤 맥락을 정확하게 파악하고, 대안을 제시하는 것부터 처리하는 것까지 능수능란하다. 그만큼 고객이 조언을 구하거나 구매 선택에 도움을 받고자 할 때 높은 만족도를 줄 수 있는 직원 유형이다.


그러나 이 같은 서비스 유형의 직원은 알고 있는 것이 많은 만큼 고객의 말을 경청하는 데 어려움을 겪을 수도 있다. 고객보다 말이 앞서거나 겹치는 일이 잦다. 고객 입장에서는 직원이 자신을 가르치려 한다는 느낌을 받아 불쾌해 할 수도 있다. 특히 사전조사를 하고 매장을 찾은 고객과 마찰이 생기는 경우가 허다하다.

박 컨설턴트는 "고객의 선택권을 침해하는 듯한 인상을 주지 않도록 유의해야 한다"며 "명쾌하고 빠른 안내가 장점인만큼 여유 있게 경청하고 배려하면 더 높은 신뢰감을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.

청산유수, 그러나 부담스러울 수도…친밀형

서비스업종에서 뛰어난 능력을 발휘하는 이들을 보면 감정표현이 풍부하고 열정적인 '친밀형'이 많다. 청산유수 같은 언변으로 고객을 잘 다루기 때문에 특별대우를 받고 싶어 하는 고객에게는 더할 나위 없는 만족감을 제공한다.

그러나 특별대우를 받고 싶어하는 고객만큼이나 '조용히 왔다 조용히 가고 싶어 하는' 고객도 적지 않다는 것을 기억해야 한다. 특히 자신이 드러나길 원치 않거나 친밀감을 시간에 비례해서 생각하는 고객은 이 같은 유형의 직원을 상당히 부담스러워 할 수 있다.

박 컨설턴트는 "과도한 친밀감으로 들이대거나 상품에 대해 극찬을 늘어놓으며 제안할 경우 고객이 경계심을 보일 수 있다"며 "재치 있는 말솜씨와 사교적 응대도 힘 조절이 필요하다"고 설명했다.

편한 이미지, 답답함 줄 수도…소심형

고객이 편하게 들어와 물건을 구매하고 나갈 수 있도록 있는 듯 없는 듯 조용하게 고객을 응대하는 이들은 '소심형' 유형이다. 착실하게 자신의 할 일을 해나가는 모습이 성실하게 비춰질 수 있다는 것이 장점.

그러나 고객이 지적한 문제점에 뚜렷한 대안을 제시하지 못하고 그대로 수긍하는 듯한 소극적 태도는 고객에게 답답함을 줄 수도 있다. 조용하고 편안한 서비스를 추구하더라도 고객에 따라서 적극적으로 응대해야 할 때는 적극적인 태도를 보일 수 있어야 한다.

정성 좋지만 불편해서…세심형

서비스의 기본은 정성이다. '세심형'의 직원은 고객이 아무리 사소한 요구를 하더라도 성의를 다해 극진하게 대접하므로 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있다. 때문에 이 같은 직원 유형은 단골 고객을 만들거나, 서비스 감동으로 입소문을 낼 때는 긍정적인 효과를 발휘하곤 한다.

그러나 때로는 지나치게 극진한 대우가 고객을 불편하게 만들 수도 있다는 것을 인지해야 한다. 마치 값비싼 정장 옷을 입은 것처럼 고객 입장에서는 좋은 건 알겠는데 영 불편한 느낌을 떨칠 수 없는 경우도 생기기 마련.

고객은 혼자 편히 물건을 보고 싶어 하거나 원하는 내용만 듣고 싶은데 워낙 직원이 정성을 다해 세심하게 챙기다 보니 거절하기가 쉽지 않다. 결과적으로 고객 스스로는 후회되는 구매 결정을 내리게 되는 셈이다.

박 컨설턴트는 "당장은 문제될 것이 없으므로 대수롭지 않게 지나칠 수 있다"며 "그러나 고객 입장에서는 이후 매장 방문을 꺼릴 만큼 부담스러울 수 있다는 점을 염두에 둬야 한다"고 조언했다.