세심한 서비스로 고객 만족 높여 70% 이상이 단골

“‘내 몸이 조금 피곤하면 고객이 조금 편할 것’이라는 생각으로 서비스합니다.”
막창구이전문점 <달구지막창> 대구 범어점 표상덕 대표는 고객의 편의를 위해 세심한 서비스를 펼치고 있다. 표 대표의 서비스는 고객의 입장에서 생각하는 것에서부터 시작한다. 고객의 니즈를 미리 파악하고 말하지 않아도 척척 해내다보니 방문하는 손님의 70% 이상이 단골이다.

◇ 손님 대화의 장 마련 위해 손수 막창 구워줘
표 대표는 손님 테이블마다 직접 찾아다니며 손수 막창을 구워준다.
“굽는 방법, 정도에 따라 맛이 다릅니다. 특히 막창은 잘못 구우면 타거나 질겨지기 때문에 고소하면서 탱글탱글한 육질을 느낄 수 있도록 제가 테이블을 다니며 직접 구워드리고 있습니다.”

다수 경험의 노하우가 쌓인 대표가 직접 구워줘서인지 같은 가맹점이더라도 맛이 더 좋다는 소리를 많이 듣는다.


표 대표는 “불을 조절하며 타지 않도록 자주 뒤집어주는 것이 관건”이라며 “주로 이야기 나누기에 바빠 막창을 제때 뒤집지 못하고 타버리는 것을 보고 조금이나마 손님을 배려하기 위해 가위와 집게를 들고 직접 나서게 된 것”이라고 전한다. 그러다보니 손님과 자연스레 대화도 하고 농담도 던지면서 친근한 분위기가 저절로 형성되기도 했다고.

특히 표 대표가 고안한 옹기접시는 손님 만족 역할을 톡톡히 하고 있다. 불판 위에 고기를 구워 두면 타고 그렇다고 접시에 올려놓으면 식는 탓에 옹기접시를 마련했다. 불판 위에 옹기접시를 얹고 그 위에 고기를 두면 타지 않고 따뜻함이 유지돼 손님의 반응이 좋다.

◇ 반찬 리필, 떨어진 수저 교체 등 세세한 부분 신경 쓴 서비스
손님의 편의를 위해 세세하게 신경 쓴 흔적이 엿보이는 것은 한두 개가 아니다. 테이블을 주의 깊게 살펴 반찬 등이 부족하다 싶으면 손님이 말하기 전에 리필해주는 것은 기본이다. 수저와 젓가락 떨어지는 소리가 들리면 바로 체크하고 반사적으로 다시 가져다준다.

테이블에서 직접 불을 다루는 유형의 매장이다보니 손님의 안전을 걱정하는 건 필수다. 자신도 모르게 불에 닿았던 쇠 젓가락을 무심코 입에 넣어 상처 입은 경우를 많이 봐왔던 표 대표는 재질이 나무로 된 젓가락을 손님상에 내놓는다. 물론 일회용 젓가락은 아니다.


위생에 신경 쓴 것 또한 역력하다. 불판은 기본, 불판 밑의 받침 또한 기름 때 하나 없이 깨끗하다. 후드도 직접 청소해 티 없이 깔끔한 모습이다. 영업을 마무리하면 3시가 넘지만 그는 매일 퇴근할 때마다 구석구석 청소하는 것을 잊지 않는다.

또한 단골손님이 한동안 보이지 않으면 자연스레 전화를 하기도 한다. 매장 앞을 지나가면 불러다가 커피 한 잔 하기도 한다고.

이뿐 아니다. 본사와 별도로 다채로운 행사를 진행하기도 한다. 올해 1월부터 손님에게 복권을 나눠줘 당첨되는 사람에게 혜택을 주는 복권 행사를 시행하고 있다. 일종의 쿠폰제지만 현금도 사은품으로 걸려있다. 또한 지난 6월 1일부터 보름동안 2+1행사를 시행했다.

수성구 일대에 있는 <달구지막창> 매장이 연합해서 실시한 행사로 2인분을 먹으면 1인분을 무료로 주는 것이었다.

◇ 건설사업 통해 신뢰의 중요성 느끼고 고객 마음 얻는 데 힘 써
표 대표는 물론 처음부터 완벽한 서비스를 보인 것은 아니다. 그는 “사업실패를 한두 번 하다 보니 절박했다”면서 “지나가는 사람 모두 손님으로 느껴질 때도 있었다”고 전한다.

표 대표는 대학 졸업 후 건설업에 입문, 사업을 시작한지 20여년 만에 실패를 맛봤다. 건설업하면 몸서리가 날 정도였다고.

실패를 경험하면서 오랫동안 가꾸었던 사업의 바탕에서 얻은 것은 ‘신뢰’였다. 무슨 일이든 제일 중요한 것은 ‘믿음’이라고.

“고객이 바로 자산이고 그 고객의 마음을 얻어 믿음을 드려야합니다. 특히 무에서 유를 창조하는 건설업은 허물어 버리고 다시 세울 수 있지만, 사람을 상대하는 서비스업인 외식업은 기존에 있는 것을 재가공해야하는 업종으로 허물어지면 다시 일으키기 힘들기 때문에 더욱 더 신경써야하는 일입니다.”

표 대표는 투자해서 얻는 것이 오래 걸리는 건설업과 대비해 외식업은 하는 즉시 바로 효과를 보는 등 결과가 나타난다면서 거짓말을 하지 않는 업종이라고 한다.
“이 일은 열심히 하면 그 노력을 알아주고 마땅한 보상이 바로 나타나는 매력이 있답니다.”

◇ <달구지막창>은…?
막창브랜드의 선두주자로 알려진 <달구지막창>은 1993년부터 막창만 연구해 온 (주)달구지푸드가 론칭한 것이다. 현재 전국 5개 지사를 두고 있으며 매장만 150여개가 넘는다.

직수입 가공생산뿐 아니라 자체 개발한 공정라인을 통해 파트별 독자적인 가공기술로 고품질의 막창을 전하고 있다. 완제품 상태로 배송 받아 손쉬운 체인점 운영이 가능하며 막창 전문불판을 개발하는 등 부가적인 기술 또한 보유하고 있다.

얼마 전 자체 개발한 특허기계를 사용해 참숯에 훈연, 특유의 참숯 향으로 풍미가 좋은 ‘훈연 돼지왕막창’을 신 메뉴로 내놓고 그 인기를 이어가고 있는 중이다.



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