"직접 입어보고, 착용해보고..내맘에 안들면 안팔아요.."

성공하는 온라인 쇼핑몰에는 공통점이 있다. 그 중에서도 ‘소비자의 신뢰’를 얻는 것은 무엇보다 중요하다. 직접 만나지 않고 온라인을 통해 이뤄지는 전자상거래 시장에서 신뢰는 특히 강조되는 부분이다.

하루 택배발송 물량이 1,000여 개에 달하는 여성의류 전문 쇼핑몰 레미떼(www.lemite.com)를 운영하는 이민영 대표 역시 ‘소비자와의 신뢰’를 핵심 성공 요소로 꼽았다.


이 대표는 “상품의 품질이 믿을만한지, 사이트에 있는 상품 사진과 실제 상품이 동일한지 등은 소비자들이 쇼핑몰을 신뢰하기 위한 기본 조건”이라며 “판매 상품을 선정할 때는 착용감을 고려해 소재의 품질을 최우선으로 삼고 상품 사진 역시 별도 보정 없이 있는 그대로를 보여준다”고 말했다.

레미떼의 전 상품은 모델인 이 대표가 직접 입거나 착용해 본 후 판매여부를 결정한다. 아무리 디자인이 괜찮아도 입었을 때 불편하거나 소재가 불량하다고 판단되면 판매하지 않는다.

고객후기들을 살펴보면 청바지처럼 착용감에 민감한 상품에도 ‘편안하다’는 평이 많다.


‘메이드 인 레미떼’ 카테고리 상품은 소재를 중시하는 상품 선정 원칙이 더욱 엄격히 적용됐다.

이 대표는 “자체 제작 상품들은 원피스, 티셔츠 같은 대중적인 품목을 더욱 좋은 소재로 만들어보자는 의도에서 시작됐다”며 “고객 반응이 좋아 앞으로 좀 더 다양한 상품을 출시할 계획”이라고 설명했다.

레미떼 의류는 대중적이면서 편안한 패션을 고수한다. 판매 상품 선정을 위해 최신 유행을 늘 모니터링 하고 있지만 이를 맹목적으로 따르기보다 고유한 스타일을 유지하는 데 더 신경을 쓴다.

2005년 카페24(www.cafe24.com) 쇼핑몰 솔루션으로 오픈해 6년 간 쌓아온 레미떼만의 스타일을 지키는 것 역시 고객과의 신뢰를 지키는 방법이라는 설명이다.

레미떼의 주 고객층은 활동성과 실용성을 중시하는 20대 후반에서 30대 중반 여성이다. 특히 깐깐한 상품 선택 기준을 가진 기혼 여성 회원이 많다. 이처럼 까다로운 회원의 경우 고객으로 만들기 어려운 반면 일단 신뢰를 얻으면 단골이 되는 경우가 많다.

레미떼는 소비자들에게 품질과 고유한 스타일에 대한 신뢰를 지켜나가며 넓은 단골 층을 확보할 수 있었다.

2007년 쇼핑몰 사무실을 반으로 나눠 전시장 개념으로 운영했던 매장 역시 소비자들에게 신뢰를 얻는 데 한몫 했다.

이 대표는 “비록 규모는 작지만 직접 찾아올 수 있는 매장이 있어 고객들이 조금 더 믿음을 주지 않았을까 생각한다”며 “올해 새로 이전한 분당 매장에는 인근 지역 고객은 물론 천안, 충주 등지에서도 회원 분들이 찾아오신다”고 말했다.

원활한 운영을 위해서는 직원들과의 신뢰 역시 중요하다. 운영 초기에는 이 대표가 모든 업무를 처리했지만 규모가 커지면서 MD와 모델 업무에만 집중하고 나머지는 차근차근 체계화 해서 직원들에게 분담했다.

이 대표는 “매출규모에만 매달려 처리 불가능할 만큼 주문량만 키우는 것은 결국 소비자와 지킬 수 없는 약속을 하는 것”이라며 “대박을 꿈꾸기 보다 운영 체계를 다지고 광고 확장, 직원 채용 등으로 차근차근 단계를 밟아 나갔다”고 말했다.

마지막으로 이대표는 온라인 창업을 꿈꾸는 예비 창업자들에게 “시작하는 쇼핑몰은 아기와 같아서 상품 선정부터 사진촬영, 사이트 관리, 광고와 홍보까지 일일이 다 신경을 써야 한다”며 기초부터 충실히 닦아 나갈 것을 당부했다.