구글 이틀만에 또 장애…무료니까 괜찮다고요?

구글/사진=뉴스1

세계 최대 인터넷 기업 구글의 서비스 장애가 반복되고 있다. 16일 오전 한때 구글 이메일 서비스인 ‘지메일’에 서비스 장애가 발생해 적잖은 이용자들이 불편을 겪었다. 지난 14일 저녁 유튜브, 지메일 등 구글 서비스 대부분 1시간 가까이 멈춰선 지 불과 이틀 만이다. 구글의 서비스 장애는 유튜브를 포함해 올해만 벌써 네번째다. 구글의 유료 서비스 이용자들을 중심으로 구글이 재발방지책과 함께 보상책을 내놔야한다고 목소리를 높이고 있다.
이틀만에 또 지메일서비스 장애...올해만 구글 네차례 서비스 중단16일 구글의 워크스페이스 상태 대시보드에 따르면, 한국 시간 이날 오전 6시 30분께 부터 7시 40분까지 1시간 10분 가량 구글 지메일을 정상적으로 이용할 수 없었다. 구글은 이날 6시 29분께 대시보드를 통해 “다수의 사용자에게 영향을 주는 지메일 문제에 대해 인지하고 있다”며 “해당 사용자가 지메일에 접속할 순 있지만 지연시간이 길어지거나 오류 메시지 또는 기타 예상치 못한 동작이 나타난다”고 밝혔다. 구글은 7시40분쯤 일부 사용자들의 지메일 서비스가 복구됐다고 밝혔다. 이후 서비스가 완전 정상화된 건 8시 51분께다.

16일 구글 지메일 장애관련 다운디텍터의 오류보고 리포트/사진=다운디텍터

인터넷 서비스 모니터링 사이트인 다운디텍터에서는 한국시간 오전 5시께부터 오류보고가 급증했고 오전 9시 이후에도 오류보고가 이어졌다. 사용자에 따라 실제 서비스 장애가 4시간 이상 지속됐다는 뜻이다. 이번 장애는 14일 저녁 발생했던 셧다운(서비스 중단) 수준은 아니지만 불과 이틀도 안돼 서비스 장애가 이어지고 있다는 데 우려가 커지고 있다. 다만, 지난 14일 발생했던 장애와는 무관한 것으로 전해졌다.

앞서 14일 저녁 8시30쯤(한국시간 기준) 구글 유튜브, 지메일, 구글클라우드, 화상회의, 지도, 캘린더, 독스 등 대부분의 구글 서비스가 이용불능 상태에 빠져 전세계 이용자들이 큰 혼란을 겪었다. 북미와 유럽의 경우 일부 학교가 휴교하거나 기업들의 업무에 상당한 차질을 빚었다. 유튜브는 지난 5월과 11월에도 서비스가 중단되는 장애를 겪은 바 있다.
장애 되풀이 구글 보상필요 목소리 커져잇단 장애로 이용자들이 불편을 겪으면서 유튜브 프리미엄이나 지메일, 드라이브 등 유료서비스 고객을 중심으로 보상을 요구하는 목소리도 커지고 있다. 실제 트위터와 페이스북 등 사회관계망(SNS)에는 “무료 이용자는 제외하더라도 유튜브 프리미엄 등 유료서비스에 가입한 이들에게는 최소한 설명과 함께 일정한 보상이 필요한 것 같다”는 의견이 많다. 추후 구독료를 할인하거나 사용일수를 추가해줘야 한다는 의견도 있다.


한 지메일 유료 사용자는 “며칠 전에 이어 다시 지메일이 먹통이 되면서 급한 고객사 주문사항을 처리하는 데 애를 먹었다”면서 “최근 구글 서비스 장애로 업무상 피해가 큰 데 액수를 떠나 구글이 일정한 보상을 해야 하는 것 아니냐”고 따졌다.

16일 구글 워크스페이스 상표 보드에 표시된 지메일 장애보고/사진제공=구글

실제 웨이브와 네이버페이 등 국내 사업자들은 유료 서비스 장애에 이용자 보상안을 제시해 대조를 이룬다. 웨이브는 지난 8일 오후 10시20분부터 1시간30분간 서버 부하로 연결이 지연되자 모든 유료 구독자에게 ‘국제수사’, ‘#살아있다’, ‘남산의 부장들’ 등 프리미엄 영화 12편을 볼 수 있는 영화플러스 패키지를 일주일간 무료제공한다고 밝혔다. 앞서 네이버도 지난 8월 한 달새 두 차례 네이버페이 서비스 장애가 일어나면서 장애 시간 동안 네이버의 온라인 쇼핑 플랫폼인 ‘스마트스토어’ 판매자들에게 과금된 광고비 전액을 환불했다. 또 장애로 상품을 제때 배송받지 못한 이용자들에게도 3000포인트를 지급한 바 있다.


정부도 넷플릭스법 적용, 구글에 대책 압박현행법상 서비스 장애시 손해배상은 강제조항이 아니어서 오롯이 구글의 결정에 달렸다는 지적이다. 전기통신사업법 33조에 따르면 전기통신사업자의 서비스 제공이 중단돼 이용자에게 손해를 입힌 경우 배상해야 한다는 규정이 있지만 이는 배상 책임에대한 근거조항일 뿐 정부가 강제할 권한은 없다. 또 구글 같은 부가통신사업자의 경우 4시간 이상 장애시에만 배상의무가 생긴다. 최근 구글의 장애는 1~2시간 정도여서 적용대상조차 아닌 셈이다. 이 때문에 정부는 지난 10일 시행된 이른바 넷플릭스법(전기통신사업법 개정안)을 적용해 구글에 서비스중단 사실과 추후 이행계획을 정부에 보고하도록 하는 한편, 고객에게는 한국어로 장애 발생 사실과 상담 방안 등을 안내할 것을 요구했다. 사실상 장애 재발방지 대책과 피해고객에 대한 보상을 촉구한 것으로 해석된다.


일각에선 구글 서비스 대부분이 공짜인데다 유료서비스라 하더라도 실제 장애 발생 시간으로 요금을 나누면 미미한 수준에 불과해 굳이 피해보상을 요구할 수준은 아니다라는 의견도 맞선다.

이에 대해 전문가들은 플랫폼 사업자들이 무료 서비스를 앞세워 고객을 모았지만 광고 등으로 영리를 취하는 만큼 서비스에 대한 품질 유지의무가 있으며 특히 유료 가입자에 대해서는 적절한 보상규정을 마련해야 한다고 지적했다. 강릉원주대 최재홍 교수는 “구글의 경우 전세계적으로 막대한 이윤을 창출하면서도 유료 고객에 대한 보상규정조차 뚜렷하지 않은 것 같다”면서 “구글의 사회 경제적 영향력을 감안하면 장애시 이용자에 따라 치명적 피해를 입을 수도 있는 만큼, 이에대한 적절한 보상규정을 마련하고 정부도 법령의 느슨한 보상 규정을 좀 더 세밀하게 보완할 필요가 있다”고 지적했다.