"아침 7시부터 광클해도 실패"…스타벅스 프리퀀시, 공정거래법 위반?

#"지난해엔 레디백 대란으로 결국 프리퀀시를 다 모으고도 재고가 없어 받지 못했는데, 매장 밖 줄서기도 금지하고 온라인 예약에다 대량구매 제한한다고 해서 믿고 모았는데 또 재고가 없다고 해서 하나도 못 받았다…게다가 마지막날까지 온라인 예약에 오후까지 매달리다가 매장에 직접가야 못 받은 사은품 대신 준다는 음료 쿠폰 2장도 못받았다. 매번 스벅에 당하는 나도 한심하지만 스벅도 이런 '사기성' 이벤트로 고객 낚는 거 문제 아니냐"

지난해 스벅 레디백 대란 당시 매장 앞에 사은품을 받기 위해 줄을 선 모습./

스타벅스 앱에서 2021 여름 프리퀀스 행사 사은품 예약을 위해 접속하면 나타나는 '대기 화면'. 아침 7시 오픈 직후에도 바로 접속되지 않고 수천명에서 수만명이 접속대기 상태다. 수분에서 10여분 기다린 뒤 접속에 성공해도 예약가능 매장을 검색하는 과정에서 '튕기기'가 반복돼 재접속해 처음부터 다시 연결해야 하는 등 사실상 예약이 어려웠다.

지난 19일로 스타벅스 여름 경품행사(e-프리퀀시)가 종료되자 한 인터넷 커뮤니티에 실린 글이다. 지난해 '서머 레디백(Summer Ready Bag) 대란'에 이어 올해도 '쿨러'와 '랜턴'으로 품목만 바뀐 '대란'이 이어졌다.


지난해 코로나 시국에도 줄서기를 시켰다는 비판을 의식한 듯 올해는 온라인 예약제로 바뀌었지만 '온라인 줄서기'도 쉽지 않았다. '오프라인' 대란이 그대로 '온라인'으로 옮겨간 셈이다.

5월11일 부터 시작된 스타벅스 여름 프리퀀시 행사는 두 달간 이어졌다. 초기에는 사은품 예약과 수령이 지난해보다 수월하다는 평가가 있었지만 행사 중반 이후부터 막바지에 이르자 온라인 예약이 사실상 불가능해지는 등 '대란'이 재연돼 소비자 불만도 폭발했다.

행사 종료시점에 가까워지면서 지난해처럼 사은품이 대부분의 매장에서 품절됐다. 각 매장에 매일 채워지는 재고도 충분하지 못해 6월말 경부턴 매일 아침 7시부터 '광클' 대란이 반복됐다.

스타벅스 음료 17잔을 구매해 스티커 17개를 채운 고객 중 상당수가 사은품으로 교환하지 못했을 것으로 추정되고 있다. 스타벅스는 사은품을 못 받은 고객에게 톨(Tall)사이즈 음료 2잔을 제공하는 쿠폰으로 교환해 준다고 했지만, 이마저 자동전환이 아니라 직접 매장을 방문해서 직원에게 요청해 쿠폰으로 바꿔야 사용할 수 있도록 해 놓았다. 행사 종료일인 7월19일까지 사은품으로 받으려던 고객들이 매장 폐점시간을 놓쳐 음료 쿠폰으로도 바꾸지 못하는 경우도 다수 발생할 수 밖에 없다.




스벅 직원이 사은품 선점해 비싸게 되파는 '업무방해' 어려워졌지만…"매번 조기 품절, 사기성 '고객 유인' 이벤트 반복"

여름 프리퀀시 사은품 행사를 온라인 예약으로 전환했음을 알리는 스타벅스 공지. 행사 막바지에 고객이 몰리면서 온라인 예약이 사실상 불가능했다./

일각에선 지난해 논란이 있었던 점장 등 직원의 되팔기가 제대로 근절될 수 있는지에 대해서도 의문을 표시하고 있다. 레디백 대란 당시 매장 입고 시점과 수량을 직원들만 알 수 있어 마음만 먹으면 '선점'과 '되팔기'가 쉽게 가능했다.

지난해 레디백 선점과 되팔기로 돈을 번 직원들은 업무방해죄가 적용될 수도 있지만 올해는 온라인 예약만 가능했기 때문에 직원들도 동일한 방식으로 예약해야 했다면 '사은품 선점'은 사실상 어려웠을 것으로 보인다.

일부 고객들은 스타벅스가 인기 사은품을 충분히 준비하지 않고 행사를 매번 반복해 매출을 극대화 시키는 게 사실상 '사기'가 아니냐는 지적도 하고 있다. 하지만 법률가들은 '사기죄'에 해당할 사안은 아니라고 본다.

이필우 변호사(법무법인 강남)는 "사은품 수령 조건을 채운 고객이 사은품 온라인 예약이 어려워 받지 못하였다는 것만으로 형법상 사기죄가 된다고 볼 수는 없을 것"이라며 "행사 안내 페이지에도 유의사항으로 물량이 선착순 증정으로 조기에 소진돼 품절될 수 있다고 써 놓아 일종의 '면책조항'처럼 해 놓았다"고 설명했다. 이 변호사는 "다만 재판매를 전문으로 하는 업자들이 생겨난 것을 방치했다면 소비자보호에 소흘했다거나 과도한 상술을 이용하고 있다는 비판을 면하긴 어려워 보인다"고 했다.

형법상 사기죄 구성요건에 해당되지 않더라도 일부 소비자들은 스타벅스의 이번 행사를 비롯해 고객을 유인하는 행태가 '사기'수준의 마케팅이라고 주장한다. 게다가 "조건을 충족한 고객이 사은품을 받을 수 있도록 지난해보다 수량을 늘려 충분한 재고가 있다"고 스타벅스가 이번 행사 초기부터 밝힌 바 있다는 점도 전형적인 '고객 유인행위'라고 지적한다.

'조기 품절될 수 있다'는 점은 고객들은 재고수량을 알지 못해서 모르더라도 스타벅스 측은 충분히 예측 가능함에도 행사 막바지까지 고객들이 음료를 구매하도록 사실상 '속였다'는 것이다. 소비자 입장에선 정상적인 방법으로는 사은품 받기가 어렵다는 점을 미리 알았으면 17잔을 채우려 하지 않았을 것이란 주장이다.

행사 중반 이후부턴 아침 7시부터 스타벅스 모바일 앱에서 광클을 해도 평범한 고객이 쉽게 사은품을 받는 건 거의 불가능했단 점에서 스타벅스의 마케팅이 '합법과 위법' 사이에서 줄타기하는 수준이란 지적이다. 마케팅 효과를 극대화시키기 위해 고객 불편을 외면하는 현재의 프리퀀시 행사 방식이 결국 누군가에 의해 공정거 래위원회 제소로 이어질 수 있다는 것이다.


"스벅 프리퀀시, 부당 고객유인행위 공정거래법 위반 가능성 검토해봐야"


일부 법률가들은 공정위에서 공정거래법 위반 여부를 검토할 경우, 위반으로 볼 여지가 적지 않다고 본다.

이동우 변호사(법률사무소 호연)는 "충성도 높은 고객들의 자발적인 행동일 수도 있지만 불만이 반복된다면 스타벅스가 부당하게 고객을 유인하기 위해 사은품 행사를 계획하고 운영했는 지에 대해서 조사해 볼 필요가 있다"며 "두 달 지속된 행사에서 사은품 전체 총량은 이미 정해져 있었을텐데 조기 품절이 예상되는데도 고객들이 매장을 자주 방문하도록 유도한 건 아닌 지에 대해선 해명이 필요하다"고 했다.

이 변호사는 "사은품을 고객 편의를 위해 미리 배분해 각 매장에 많이 쌓아 놓는 게 아니라 일부러 고객을 불편하게 해서 조금씩 나눠 주면서 고객들이 돌아다니게 만들어 결국 음료 매출을 극대화시키는 전략을 썼다면 공정거래법에서 금지하는 '부당한 고객유인'에 해당될 여지도 있다"고 강조했다.

공정거래법 제23조 제1항 및 관련 시행령 등에 따르면 '부당한 고객유인'은 금지돼 있다. 예를 들어 할인판매를 한다고 선전하고 수요에 턱없이 부족한 물량을 내놓은 경우 미끼상품으로 봐 '부당한 고객유인'에 해당한다.

지난해 레디백 대란과 관련해 국회에서 공정거래법 위반이 아니냐는 지적이 나오자 조성욱 공정위 위원장은 "스타벅스의 공정거래법 위반 여부를 향후 검토할 수 있을 것"이라고 말하기도 했다.

부당한 고객유인에 해당될 경우, 공정위는 시정조치로 해당 불공정거래행위에 대해 '중지' 명령과 재발방지를 위한 조치를 명할 수 있다. 공정거래법을 위반해 금지된 불공정거래행위를 하는 사업자에 대해선 공정위가 대통령령이 정하는 매출액에 100분의 2를 곱한 금액을 초과하지 않는 범위안에서 과징금을 부과할 수 있다. 형사처벌도 가능하다. 공정거래법 제67조에 따라 2년 이하의 징역 또는 1억5000만원 이하의 벌금에 처할 수도 있다.

그밖에 스타벅스 프리퀀시 행사에 제재 가능한 법령으론 표시·광고의 공정화에 관한 법률도 있다. 행사 광고가 '소비자를 기만하거나 오인시키는 부당한 표시·광고 행위'로 판단될 때에는 이 법 위반으로 볼 여지도 있다.