"업무시간 88% 줄였다"…샤넬·벤츠도 선택한 AI 챗봇의 비밀

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김민준 랭코드 대표 /사진=김휘선 기자 hwijpg@

회사에서 직장인이 보고서 혹은 발표자료를 만들 때 가장 많이 쓰는 시간은 자료 찾기다. 일단 인트라넷 어딘가 숨어있는 자료를 찾아내야 한다. 또 더 정확한 정보는 없는지 비교해 봐야 한다. 인공지능(AI) 시대 채팅 한번으로 원하는 자료를 딱 찾아주는 솔루션은 없을까.


2020년 7월 설립한 랭코드는 AI와 사람을 대화로 연결하는 목적으로 탄생했다. B2B(기업 간 거래) 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션인 'CXP(Conversational eXperience Platform)'를 통해 최적의 업무 환경을 제공한다. AI 챗봇이 실시간으로 원하는 결과를 제공한다. 김민준 랭코드 대표는 "고객 인터뷰에 따르면 일반 업무시간의 88%를 단축하는 효과를 냈다"고 말했다.
'척하면 딱'…눈치 100단 랭코드 AI 챗봇 'CXP'

/그래픽=조수아 디자인기자

설립 당시 랭코드가 선보인 모델은 CXP와는 달랐다. 개발자와 비개발자의 간극을 메우는 AI 챗봇 서비스를 제공했다. 김 대표는 "개발을 담당하는 개발자와 사무직인 비개발자 간의 언어 차이는 상당하다"며 "이를 좁히기 위해 AI 챗봇이 번역하는 역할을 했다"고 말했다.

예를 들어 AI 챗봇이 개발자의 코드를 분석해 사무직 직원도 현재 개발 진척 상황을 인지할 수 있도록 전달한다. 김 대표는 "개발 업무에 익숙치 않은 관리 사무직의 경우 개발자의 핵심성과지표(KPI)를 측정하기 어려운 측면이 있다"며 "그러나 AI 챗봇을 통해 개발 진척 상황을 이해하고, 개발자들과 소통할 수 있게 되면서 이런 문제는 자연스레 해결됐다"고 설명했다.

그랬던 랭코드의 AI 챗봇 기술이 CXP로 확장된 건 지난해 중순 무렵이다. 김 대표는 "단순히 개발자와 비개발자를 연결해주는 AI 챗봇을 넘어 회사 내부 문서와 자료를 기준으로 원하는 내용을 정확히 찾고 답할 수 있는 AI 챗봇 수요가 많았다"며 "이에 CXP를 선보이게 됐다"고 말했다.


예를 들어 한 은행이 '미성년자 고객이 서명만으로도 계좌를 개설할 수 있는가' 여부를 확인하려 한다고 보자. 그러면 은행 직원은 수십만 페이지에 달하는 지침서에서 미성년자와 관련된 내용을 검색해야 한다. 김 대표는 "'미성년자 계좌 개설'이라고 검색하면 단순히 해당 키워드가 걸려있는 검색 결과만 나온다"며 "여기서 직원은 직접 자료를 선별해내야 한다"고 말했다.

AI 챗봇 플랫폼인 CXP는 이용자의 질문을 논리적으로 이해하고, 이에 맞는 답을 찾아준다. 김 대표는 "맥락에 맞는 답변을 제공하는 게 일반 검색과 CXP의 큰 차이"라고 설명했다.

CXP는 현재 △IBK기업은행 △메르세데스-벤츠 △샤넬 △KB헬스케어 △넷마블 △대한무역투자진흥공사(KOTRA·코트라) 등 국내·외 17개 대기업과 기관들이 이용 중이다.

/사진제공=랭코드

스스로 진화하는 CXP…보고서 작성까지 '척척'

김민준 랭코드 대표 /사진=김휘선 기자 hwijpg@

CXP가 일반적인 AI 챗봇과 차별화되는 점은 실시간 강화학습이 가능하다는 점이다. 학습데이터로 예상 질의응답을 쌓아놓고 답하는 일반 AI 챗봇과는 차이가 있다.

김 대표는 "서비스 첫날을 기준으로 일반 AI 챗봇의 성능이 100%라고 한다면 CXP는 70~80%"라며 "그러나 CXP는 변해가는 회사 상황에 맞춰 스스로 학습하기 때문에 오히려 시간이 지나면 지날수록 일반 AI 챗봇보다 더욱 다양한 질문에 정확하게 답할 수 있다"고 말했다.

서로 다른 AI 접근 방식이 이같은 차이를 만들었다. 일반 AI 챗봇들이 오픈AI의 '챗GPT' 같은 학습데이터를 기반으로 한 자연어처리(NLP)에 집중하고 있다면 랭코드의 CXP는 구글 딥마인드의 '알파고'처럼 일정 패턴을 기준으로 스스로 강화학습을 하는데 초점을 맞추고 있다.

김 대표는 "매번 학습데이터를 업데이트해야 하는 일반 AI 챗봇은 감가상각이 빠를 수 밖에 없다"며 "큰 예산을 들여 자체적으로 AI 챗봇을 만들고도 변하는 회사 상황을 따라가지 못해 '구내식당 점식 메뉴가 뭐냐'는 기본적인 질문만 처리하는 수준에 머무는 경우도 흔하다"고 말했다.

랭코드는 CXP를 검색 외 다양한 범위로 확대해 나갈 계획이다. 우선 CXP를 보고서 작성과 발표자료 준비 등 업무 자동화에 활용할 계획이다. 예를 들어 '올해 노년층 고객 상품 전략 보고서 좀 작성해줘'라고 하면 회사 내부 문서를 토대로 보고서를 작성해주는 방식이다.

김 대표는 "특히 금융과 보험 관련 고객사에서 요청이 많다"며 "보험사는 보험계약을 하려면 고객에 관한 각종 위험을 종합적으로 평가하는 '언더라이팅'이 필요한데 CXP는 고객에 대한 기초적인 데이터만 제공된다면 언더라이팅 보고서를 작성할 수 있을 것"이라고 말했다.

현재 랭코드는 한 유통업체와 CXP가 내부 데이터를 이용해 의사 결정을 하고 이를 마케팅에 활용하는 솔루션도 개발 중이다. 김 대표는 "AI를 활용한 업무 전반을 개선하는 것이 목표"라고 말했다.

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