감정노동자 보호법 시행 6년…갑질 피해자 62%는 "그냥 참는다"

기사 이해를 돕기 위한 사진./사진=게티이미지뱅크

직장인 6명 중 1명은 민원인으로부터 '갑질' 피해를 당한 것으로 조사됐다. 이들 10명 중 6명은 피해 사실을 참거나 모르는 척한 것으로 나타났다.

21일 직장갑질119가 여론조사 전문기관 '글로벌리서치'에 의뢰해 지난달 2~10일 전국 만 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 진행한 '민원인 갑질' 설문조사에 따르면 직장인 6명 중 1명(16%)은 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인에게 갑질을 경험했다.


이들 중 61.9%는 "참거나 모르는 척했다"고 답했고, 25.6%는 "회사를 그만뒀다"고 했다. 참거나 모르는 척했다는 응답은 '20대'와 '여성'에서 상대적으로 높게 나타났고, 퇴사했다는 응답은 '비정규직', '30대'일수록 높았다.

민원인들의 괴롭힘이 심각하다고 생각하는지에 대해서는 77.9%가 '심각하다'고 답했다. 공공기관의 경우 갑질 경험 비율이 26.4%로 평균보다 10.4%포인트 높았다. '심각하다'고 답한 비율은 85.7%로 조사됐다.

직장인 2명 중 1명(53.6%)은 제3자의 폭언으로부터 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않는다고 생각했다. 특히 비조합원(54.6%)이 조합원(45.6%)보다 민원으로부터의 회사의 보호가 충분하지 않다고 했다.


'감정노동자 보호법'(산업안전보건법 41조)이 시행된 지 6년이 지났지만, 여전히 많은 직장인이 민원인 갑질로 고통받고 있다는 지적이 나온다. 2018년 10월부터 시행된 감정노동자 보호법에 따르면 회사는 고객 등 제3자의 폭언을 예방하고 노동자를 보호해야 할 의무가 있다.

직장인 10명 중 6명(63.9%)만 감정노동자 보호법을 알고 있었다. 법 인지도는 △연령이 낮을수록 △고용이 불안할수록 △임금 수준과 직급이 낮을수록 떨어졌다.

직장갑질119 관계자는 "감정노동자 보호법은 문제 상황 발생 시 대처 방안을 마련하도록 의무화하고 있지만, 기업 대부분은 매뉴얼에 간단한 고객 응대 멘트를 추가하는 등 형식적인 조치를 하는 데 그쳤다"고 지적했다.

이어 "위반해도 별다른 제재 규정이 없어 노동부가 관리, 감독에 미온적인 것도 주요한 원인"이라며 "문제 상황 예방, 발생, 사후 조치 등 3단계에서 실질적인 감정노동자 보호가 이뤄지는지 살펴야 한다"고 강조했다.