블랙컨슈머·이물질...'SNS'는 이렇게 해결했다

프랜차이즈 가맹본부가 브랜드이 신뢰를 치키고, SNS 또는 인터넷 언론의 악영향에 대처하는 실무부서인 위기관리능력팀을 가동할 필요가 있다는 의견이 나왔다.

지난 23일, 프랜차이즈 법률심포지옴에서 이같은 내용이 소개됐다.


이날 발표자로 참가한 법무법인 우송의 윤기찬 변호사와 H커뮤니케이션의 가제학 대표, 법무법인 국민 ‘김선진 변호사’, 법무법인 한림 ‘김종무 변호사’가 각각 주제발표형태로 진행됐다.

먼저, 프랜차이즈산업연구원 장재남 원장은 “최근 프랜차이즈 분야에 가맹본부를 강자, 가맹점을 약자로 보는 이분적 스테이션으로 가맹본부 정책과 거래행위가 지위남용 측면으로 바라보는 시각이 강하다.”라며 “최근 인터넷을 통해 사실 확인을 떠나 먼저 확산되고 부정적 이미지를 만들어가는 외부적 환경이 프랜차이즈 사업을 어렵게 만들고 있다.”고 말했다.

또 장 원장은 “가맹본부 사업자 단체들이 전국적인 조직화로 가맹점 사업자단체가 형성될 수 있다.”라며 “가맹본부가 전국단위 가맹점 사업자단체와 협상하는 구조까지 나타날 수 있다.”라며 “프랜차이즈를 바라보는 시각이 부당한 사업으로 보는 것이 있어 가맹본부의 정책과 전략이 필요하다.”고 말했다.

대안으로 장 원장은 “프랜차이즈 한 브랜드의 문제가 마치 전체적인 프랜차이즈의 문제로 대두되어 악영향을 끼치고 있다.”라며 “관련 학회나 단체들과의 정보교류 및 협력강화와 프랜차이즈에 대한 중요성의 공동적인 대안 홍보가 필요하다.”고 말했다.


이어 두 번째 강사로 나선 법무법인 우송 윤기찬 변호사는 ‘가맹점의 서비스 잘못 또는 고객의 허위정보인 블랙컨슈머로 인한 브랜드 이미지 훼손에 대한 가맹본부 대응전략’과 관련해 “가맹점 사업자인 매장 점주의 미숙한 경영태도로 인한 불미스러운 사태가 벌어지면서 일반 소비자들은 해당 가맹점의 문제가 아닌 해당 브랜드의 문제로 인식하는 경우가 많다.”고 소개했다.

최근 들어 윤 변호사는 “한 프랜차이즈 업체 가맹점주가 인근 경쟁업체의 매장 이미지 타격을 주기 위해 이물질을 삽입해 허위사실을 유포하거나 가맹점에서 한 손님이 종업원으로부터 폭행당해 인터넷에 글을 올라와 이슈화 되는 등 인터넷을 통한 파장이 커지고 있다.”라며 “해당논란이 사실이 아님이 밝혀지더라도 해당업체는 매출감소는 물론 회복하기 힘든 이미지 손상을 입게 된다.”고 말했다.

문제 발생요인으로 윤 변호사는 “법률적 대응으로 형사, 민사형태가 있으며, 사실을 적시한 명예훼손과 허위사실에 의한 명예훼손의 경우 법률적으로 형법상 업무방해죄, 공갈죄, 협박죄가 성립되며, 민사상으로는 불법행위에 대한 명예훼손으로 인한 손해배상 청구가 가능하다.”고 소개했다.

이외에도 민사집행법상 보전처분인 보전처분 가처분신청 또는 본안소송의 손해배상 청구 등의 방법에 대해 덧붙였다.

마지막으로 윤 변호사는 “사전적 예방대책이 마련되는 것이 가장 중요하다.”라며 “본사 직원 및 슈퍼바이져의 철저한 교육을 통해 가맹점관리에 역점을 두고, 소비자의 감정적 대응초래가 문제의 요인임을 인식하고 가맹계약 체결시 사전에 가맹점주의 자질 검증과 가맹점 직원의 대고객 서비스가 중요하다.”고 말했다.

이외에도 SNS시대의 위기관리능력에 대해 윤 변호사는 “경영관리부서내 범부담당 직원을 통해 SNS에 대한 신속한 대응의 업무체계 구축이 필요하다.”고 강조했다.

JH커뮤니케이션 가제학 대표는 “최근 매체환경 변화로 인터넷이나 스마트폰, 1인미디어의 SNS 발달로 인해 실시간 대처능력이 필요하다.”라며 “초기 대응하는 조정, 이슈루머, 확산, 여론화 등에 대한 대안을 수립할 필요가 있다.”고 소개했다.

또 작은 기업일수록 위기 관리대응이 기업과 브랜드의 존폐를 가지고 있어, 팀구성을 통해 타임과 정보파악의 능력이 필요하다.고 강조했다.

대응은 빠르면 빠를수록 좋다. 위기를 벗어나는 사례에 대해 가 대표는 “위기대응을 위해 신속한 정보파악을 통한 논리구성과 아전인수격 해석의 주의가 필요하다.”라며 “팩트와 증거로 구성된 대응논리를 수립하고, 당황하지 말고 타이밈을 선정할 내용이 필요하다.”고 말했다.

마지막으로 가 대표는 “언론매체의 취재 및 기사화 단계부터 진정성 있는 자세로 견지해 감정적인 대응을 금지하는 것이 좋다.”라며 “해명과 정확한 사실에 전달을 주력해야 한다.”고 덧붙였다.

이외에도 가맹본부 인테리어 재시공 여구의 불공정성 여부에 대한 내용과 가맹본부 홍보 및 광고의 허위 과정성의 법률적 판단기준이 각각 소개됐다.

이날 법률심포지옴에는 각 프랜차이즈 브랜드 본사 및 법률 관계자등 100여명이 참여했다.