[박원순식 SNS소통①]하루에 받는 트윗 무려…

박원순 서울시장이 지난해 12월1일 서초동에 있는 서울시 인재개발원에서 강연을 마치고 시와 자치구에 임용된 새내기 공무원과 스마트폰을 이용해 기념촬영을 하고 있다./뉴스1(news1.kr)=이동원 기자

박원순 서울시장은 취임 후 200일 동안 서울시립대 반값 등록금, 서울대공원 남방큰돌고래 '제돌이' 방사 결정, 지하철 9호선 요금 인상 저지 등 굵직굵직한 현안들을 처리했다.

이런 박 시장의 과감한 개혁 행보 뒤에는 '박원순식 소통'이 자리하고 있다. 박 시장은 자신이 가져온 패러다임의 변화로 '소통의 변화'를 첫손에 꼽는다. 서울시가 실험하고 있는 소통은 과거 어느 행정기관에서도 볼 수 없었던 혁명적인 것이라고 자평할 정도다.

서울시 시민소통기획관이 공개한 2012년도 사업 예산현황표 중 일부. 소셜미디어 관련 예산 증가가 눈에 띈다. (출처=서울시 홈페이지)

지난 7일 서울시 시민소통기획관이 공개한 '2012년도 사업 예산현황'을 살펴보면 박원순식 소통이 어디에 방점을 두고 있는지가 명확히 드러난다. 지난해와 비교하면 시정종합 월간지, 어린이신문, 서울특별시보, 자치구 소식지 등 '올드 미디어' 관련 예산은 일제히 줄었다.

반면 소셜 미디어 및 시민참여 프로그램 운영 예산은 3억 1620만원에서 5억4392만3천원으로 늘었다. 시민소통기획관이 예산을 집행하는 25개 항목 중 증가액(2억 2772만 3000원)으로는 1위, 증가 폭으로는 72%로 2위를 기록했다.

서울시는 시장실 홈페이지(mayor.seoul.go.kr)에도 온라인 신문고를 운영하고 있지만 지난해 10월 취임 이후로 지금까지 게시물이 1600여 건에 불과하다. 5월 들어서는 게시물이 한 건도 없었다. 온라인 신문고가 잘 알려지지 않은데다 글을 쓰려면 실명 인증 절차를 거쳐야 하기 때문이다.


이에 비해 박 시장은 트위터 팔로워 48만 명과 페이스북 구독자5만 8000여 명(11일 기준)을 보유한 '1인 미디어'다. 시민들도 서울시 홈페이지보다는 박 시장 트위터에 직접 건의하는 방식을 선호한다.

다음소프트 소셜메트릭스가 분석한 자료에 따르면 지난 한달(4월 9일~5월8일)간 트위터 이용자들이 박 시장 트위터(@wonsoonpark)에 보낸 트윗은 총 6만80건이다. 하루에 대략 2000건 이상의 트윗을 받는 셈이다. 특히 제19대 총선이 있었던 지난 11일에는 '투표 인증샷'을 보내며 '맞팔(트위터상에서의 친구맺기)'을 요청하는 이들로부터 박 시장은 하루에 총 9180건의 트윗을 받았다.

(위) 박원순 시장 트위터 (아래) 박원순 시장 페이스북 캡쳐화면

이렇게 트위터를 통해 쏟아지는 시민들의 의견에 박 시장은 즉석에서 답하기도 한다. 지난해 11월 한 시민이 "초등학교 무상급식 때문에 중랑구 지역아동센터 저녁 급식 예산이 지원되지 않는다고 한다"는 트윗을 남기자 박 시장은 "이 트윗 보시는 서울시 공무원 바로 확인해보시길"이라는 멘션을 남겼다. 담당 공무원도 즉시 시민에게 "전화번호를 알려주시면 바로 설명드리겠다"는 답글을 보냈다.

지난 1월 한 시민이 "연희동 전두환 전 대통령 사저 경호동을 폐쇄해 줄 수 없나"라고 건의하자 "이미 확인해 보라고 (해당 부서에 지시)했다"는 답글을 남긴 것도 박 시장의 대표적인 실시간 민원 응대 사례다.

박 시장이 24시간 트위터를 살피기 어려운 만큼 박 시장에게 들어오는 트위터 민원을 실시간으로 모니터링하는 뉴미디어 주무관도 따로 있다. 뉴미디어 주무관이 건의사항을 취합해 담당 부서로 넘기면 담당 부서에서 처리한 뒤 그 결과를 민원인에게 알려주는 방식이다.

박 시장의 '트위터 민원 처리'에 대해 서울시 공무원노동조합 관계자는 "박 시장이 시민들의 이야기를 듣는 것을 중요하게 생각하고, 또 박 시장의 푸근한 성격 때문에 시민들도 편한 느낌을 가지고 해결을 요청하는 것 같다"고 말했다. 이 관계자는 이어 "대내적으로도 박 시장이 공무원들의 건의 이메일에 밤 12시에도 직접 답장을 보내는 등 소통을 위한 노력을 기울이고 있다"고 전했다.

반면 박 시장의 이같은 민원 처리방식이 갖는 한계도 있다. 앞서 언급한 서울시 공무원노조 관계자는 "박 시장에게 접수된 민원을 직접 해결해야 하는 공무원 입장에서는 난처할 때도 있다. 즉시 해결이 가능하다면 왜 우리도 바로잡고 싶지 않겠나. 하지만 민원인들이 박 시장에게 제기하는 문제 중에는 그동안 해결되지 못했던 충분한 사유가 있었던 경우도 있다. 박 시장은 그런 부분을 다시 살피라고 지시를 내리지만 행정을 20~30년씩 경험한 전문 관료 입장에서는 실효성에 의문이 드는 경우도 종종 있다"고 말했다.

경희대 정치외교학과 윤성이 교수는 "일반적으로 SNS를 활용한 소통은 쌍방향성이 매우 중요하다. 특히 소외된 집단, 혹은 다른 생각을 가진 집단과의 소통이 중요하다"고 지적했다.

윤 교수는 "관련 연구를 살펴볼 때 SNS 이용자는 비교적 고학력·고소득층의 20~30대가 다수인 것으로 파악되고 있다. 더구나 SNS 이용자들 사이에서도 생각이 비슷한 사람끼리 뭉치는 ‘끼리끼리 현상’이 나타나고 있다. 정치인이 아닌 행정가인 시장의 입장에서는 이런 트위터 여론의 특성을 감안해 트위터 여론을 전체 시민의 여론으로 여기지 않도록 주의해야 할 것"이라고 당부했다.