LG "정답은 고객 인사이트에 있다"

세계 TV시장 3강을 선언한 LG전자 (110,100원 ▲600 +0.55%)의 자신감은 '고객 인사이트(Insight, 통찰)'에서 나온다. 고객의 요구를 만족시키는 제품을 만드는데 총력을 기울여 시장을 확대하겠다는 전략이다.

냉장고를 사용하는 고객이 하루에 야채와 얼음을 몇번이나 꺼내는지 패턴을 조사, 그 패턴에 맞춰 야채칸과 얼음칸의 위치에 변화를 주는 방식이다. 말 그대로 '고객 중심'의 제품을 만들겠다는 것이다.

↑LG전자가 소비자 의견 반영을 위해 운연하는 '싸이언 프로슈머'의 활동모습.

LG전자에서 '고객 인사이트' 마케팅을 주도하고 있는 사람은 남용 부회장이다. 남 부회장은 국내외에서 개최되는 각종 회의에서 빼놓지 않고 '고객 인사이트'를 강조하고 있다.

남 부회장은 지난 7월 하반기 국제 임원 워크숍에서 "제품 개발에서부터 마케팅, 사후 고객서비스까지 각각의 비즈니스 단계별로 고객에 대한 통찰(insight)을 통해 고객 감동을 이끌어내야 한다"고 강조한 바 있다.

이어 이희국 사장(CTO), 박민석 부사장(CSO) 등 LG전자 고위경영진들과 함께 지난 7월 글로벌 선진기업인 P&G와 3M, 도요타 등을 방문했다. 이들 기업들의 '고객 인사이트' 경영을 직접 체험하고, 벤치마킹하기 위해서다.


글로벌 인재를 영입하는 작업에도 정성을 들였다. 지난 8월 메르세데스벤츠코리아에서 마케팅을 담당하던 김예정씨를 DA사업부 해외 마케팅 전략팀장으로, 앞서 7월에는 P&G 출신인 이관섭 상무를 DD사업부 브랜드 마케팅 팀장으로 뽑았다.

또 맥킨지 마케팅 전문가 출신인 박민석, 최명화씨를 CSO(최고전략책임자) 부사장과 인사이트 마케팅(IM) 담당 상무로 영입했다. 외부 수혈을 통해 전사적으로 고객 인사이트 중심의 조직으로 대변신을 감행한 것이다.

남 부회장의 의지가 적극적으로 반영된 조직은 인사이트 마케팅(IM)팀이다. LG전자는 고객 인사이트를 보다 체계적으로 발굴해 마케팅 전략에 반영하기 위해 상반기에 이 팀을 신설했다.

기존에도 회사 조직별로 '고객 인사이트'를 찾기 위한 활동이 있었지만 좀 더 체계적으로 전사 차원에서 각 사업부와 해외법인을 지원하기 위해 IM팀을 별도로 구성했다.

IM팀은 한 사업부가 '고객 인사이트'에 기초한 마케팅을 잘할 수 있도록 기본적인 툴을 제공하고 이에 대한 LG전자만의 프로세스를 정립해 그를 따를 수 있도록 역량을 키워주는 역할을 한다.

최명화 상무는 "LG전자는 신제품 개발을 위한 조사 결과가 체계적으로 정리 활용되지 못하고 있다"며 "보다 전문적인 방법으로 리서치를 진행하고 그 결과에서 비즈니스 이슈를 도출하는 과제들이 시급하다"고 지적했다.

LG전자는 올해 안에 전사와 각 사업부, 해외법인에 IM팀을 신설할 계획이다. 또 보다 체계화된 시장조사 표준절차를 가동하고 그 결과물에 대한 데이터베이스를 구축한다는 목표를 세웠다.

이를 통해 LG전자 제품에 대한 시장반응 데이터를 공유하면, 그것에서 새로운 시장조사 수요가 도출되는 식의 정보 축적이 체계적으로 이뤄질 것으로 LG전자는 기대하고 있다.

LG전자는 고객 인사이트 경영의 결과물을 내년 미국소비가전전시회(CES)에서 첫 선을 보인다는 계획이다. 세계 TV 시장 3강의 목표를 이 신제품으로 도달하겠다는 것이다.

LG전자는 이와함께 향후 5년간 총 10억달러를 투자, 북미·중남미·유럽·중국·중동·아시아 등 지역 특성에 맞는 제품 개발과 마케팅 역량을 보강한다는 계획이다. 또 유통과 물류비 절감을 위해 북미, 유럽, 아시아, 한국 등의 생산역량을 강화하고 대륙별 통합 물류센터의 기능도 확대한다는 계획이다.