SH공사,민간에 견줄 차별화서비스

↑ SH공사의 '시프트콜센터'

서울시 산하기관인 SH공사는 지난해 주변 전세 시세의 80% 수준으로 최장 20년까지 살 수 있는 장기전세주택(시프트)을 선보이며 주택업계의 이목을 집중시켰다.

시프트를 통해 집을 '사는 것'에서 '사는 곳'으로 바꾸고 있는 SH공사는 기존 임대·공공주택과는 전혀 다른 개념의 아파트를 공급하면서 차별화된 주거서비스를 제공하고 있다.


지난 3월부터는 '시프트 콜센터(1600-3456)'를 운영하고 있다. '시프트 콜센터'는 고객 접점과 응대 채널을 한 곳에 모아 입주민들의 각종 민원을 신속·정확·친절하게 해결하는 서비스다.

'시프트 콜센터'는 상담 내용을 통합관리와 데이터베이스(DB)로 구축, 상담 매뉴얼로 저장하고 있다. 입주민들의 민원 내용이 많거나 즉시 해결이 어려운 경우에는 해당 부서로 바로 연결돼 업무 처리 시간이 효율적으로 관리된다.

↑ '시프트 콜센터' 운영 절차도.

상담원들의 서비스 마인드도 업그레이드 됐다. 공공기관이지만, 일반 대기업에 견줄만한 친절한 상담이 이뤄지고 있는 것. 공공기관인 SH공사를 민간 건설업체로 착각하게끔 만들고 있는 것도 이런 시스템이 있어서다.


기존에는 입주민이 분양이나 임대, 하자 등에 대해 문의할 경우 전화민원실이나 각 업무부서, ARS, 인터넷, 서면 방문 등으로 나눠져 고객들이 불편을 겪었다. '시프트 콜센터'가 이처럼 다원화된 시스템을 일원화, 민원 서비스의 원스톱 처리를 가능케 했다.

'시프트 콜센터'는 운용 총괄과 시스템 관리자 등 모두 22명으로 이뤄졌다. 콜센터는 매일 오전 9시부터 저녁 6시까지 운영한다. 이후 시간에는 콜백(Call Back) 시스템으로 운영한다.

SH공사 관계자는 "지난 3월 시프트 콜센터 개설 이후 입주민들의 만족도가 크게 증대됐다"며 "앞으로 업계 최고 수준의 콜센터로 육성, 고객만족 서비스를 지속적으로 제공할 것"이라고 말했다.