한국證 콜센터, 업계 최초 KS인증 획득

머니투데이

배성민 기자

한국투자증권(대표이사 유상호)은 3일 한국표준협회에서 증권업계 최초로 콜센터 서비스 부문 KS(Korean Industrial Standards, 한국산업규격)인증을 획득했다고 밝혔다.

3일 한국표준협회에서 한국투자증권 유상호 사장(사진 오른쪽), 최갑홍 한국표준협회 회장이 참석한 가운데 KS 인증식이 열렸다. 유 사장과 최갑홍 회장이 인증패를 함께 들어보이고 있다.

한국투자증권은 서비스 평가항목 중 최초 콜 응대율(처음 전화를 받은 상담원이 다른 이에게 전화를 돌리지 않고 처리하는 비율) 95% 이상, 20초 이내 회신 등 운영시스템 효율성에서 높은 평가를 받았다.

또 원스톱 서비스에 필요한 고객상담 노하우를 산업표준에 맞춰 데이터 베이스화 했고, HTS와 증권업무, 상품 등 분야별 전문상담원제도와 종합상담원제도를 병행 운용해 상담대기 시간을 대폭 축소시켜 고객만족도를 향상시켰다고 회사측은 설명했다.

한국투자증권 유상호 사장은 “서비스 1등주의에 걸맞는 서비스 수준과 전문성을 국가로부터 인증 받았다”며 “지속적인 서비스품질 개선을 위해 노력해 고객만족을 극대화할 것”이라고 말했다.

지금까지 콜센터 서비스 KS 인증업체는 한국투자증권, 국민연금, 롯데카드 등 총 7개사이고, 서비스분야 인증제도를 도입한 국가는 한국, 프랑스, 오스트레일리아 3개국이다.

KS 인증제도는 산업표준화법에 의거해 산업표준심의회의 심의를 거쳐 한국산업규격 이상의 제품이나 서비스에 대해 국가가 그 품질을 보증, KS마크를 허가하는 제도다.

지난 7월 처음으로 평가대상으로 확정된 “콜센터 고객 서비스”부문은 KS수준 이상의 품질을 안정적으로 생산할 수 있는 능력과 조건, 사내표준화 및 품질경영활동의 전사적 추진, 실시간 서비스 수준 등을 종합 평가해 선정해 오고 있다.