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LG파워콤, 고객서비스 전면 개편

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LG파워콤, 고객서비스 전면 개편

머니투데이
  • 김은령 기자
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  • 2009.04.06 09:45
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LG파워콤 (0원 %)은 고객만족데이(CS데이)를 도입하고 고객불편사항 한방 처리시스템을 가동하는 등 고객서비스를 전면 개편한다고 6일 밝혔다.

CS데이는 매주 목요일로 지정해 고객 서비스와 관련된 업무가운데 그동안 실행이 부족했던 부분을 집중 점검하고 고객 목소리를 현장에서 청취하는 등 고객만족도를 제고할 수 있는 성과를 이끌어내기 위해 도입됐다.


LG파워콤은 CS데이 운영을 통해 고객서비스 분야의 문제점을 발굴해 개선하는 한편 월 1회 우수사례를 공유해 고객 만족도를 높여가겠다는 의지다.
▲LG파워콤은 고객만족데이를 도입하는 등 고객 서비스를 전면 개편한다고 6일 밝혔다. LG파워콤 개통기사가 개통작업시 고객에게 설명을 하고 있다.ⓒLG파워콤<br />
▲LG파워콤은 고객만족데이를 도입하는 등 고객 서비스를 전면 개편한다고 6일 밝혔다. LG파워콤 개통기사가 개통작업시 고객에게 설명을 하고 있다.ⓒLG파워콤


아울로 고객 불편사항을 신속하게 해결하기 위해 고객불편사항(VOC) 한방처리시스템을 구축한다. 한 건의 VOC 해결 시 완벽하게 종결되지 않아 다른 불편이 발생하는 문제를 해결하기 위한 것이다.

이를 위해 LG파워콤은 상반기중 VOC들을 다시 분석, 처리 시스템을 보강해 모든 고객 접점에서 발생하는 고객 불편사항들이 신속하게 처리하고 본사에서 처리 결과에 대한 최종 확인 후 종결될 수 있도록 할 계획이다.


LG파워콤은 또 기존의 고객센터 상담원을 통한 해피콜 외에 인터넷 장애 진단 및 복구 프로그램인 엑스피드 도우미를 활용한 온라인 해피콜도 상반기중 확대 실시해 개통 및 AS작업후 만족도 평가인 해피콜 업무를 강화한다.

이에 따라 고객은 개통이나 AS 후 PC를 사용할 때 팝업창으로 뜨는 엑스피드 도우미를 통해 상담원과의 통화없이도 온라인으로 직접 개통 및 AS에 대한 평가를 할 수 있으며 고객이 원할 경우 상담원이 직접 전화를 해서 불편사항을 확인하고 후속조치를 취한다. 현재 AS작업시 적용, 운영하고 있는 온라인 해피콜을 상반기중 개통작업까지 확대 적용할 계획이다.



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