한 사람을 250명처럼 대하라

조 지라드(Joe Girard)는 미국의 전설적인 자동차 판매왕이다. 세계최고의 판매왕으로 12년 동안 기네스북에 등록됐다. 자동차 판매를 시작한지 1년만에 1400여대, 12년 동안 무려 1만3000여대의 자동차를 판매했다. 그가 한 말 중에 250명의 법칙이 있는데 자신의 이름을 따서 '조 지라드의 법칙'이라고 명명했다.

"한 사람의 인간관계 범위는 대략 250명 수준이다. 나는 한 사람의 고객을 250명 보기와 같이 한다. 한 사람의 고객을 감동시키면 250명의 고객을 추가로 불러올 수 있다. 반면에 한 사람의 신뢰를 잃으면 250명의 고객을 잃는 것이다."


조 지라드는 어떤 사람에게 결혼식이나 장례식같이 중요한 행사가 생기면 평균 250명 정도의 사람들이 참석한다는 사실에 주목했다. 그리고 한 사람의 고객에게 감동을 주면 이 사람이 인간관계를 맺고 있는 250명에게 PR이 이뤄질 수 있다는 점을 깨달았다.

조 지라드는 신규고객을 만들려 노력하기보다는 기존의 고객 한 명 한 명에게 최선을 다했고, 소개나 추천을 통해 세계 최고의 판매왕이 될 수 있었다. 그는 또 '최고의 하루'라는 책에서 다음과 같은 말을 남겼다.

"내가 일주일에 50명을 만나는데 그 중 두 명이 내가 그를 대하는 태도에 불만을 가지고 있다면 그들에게 영향을 받는 사람은 한 달이면 2000명에 달한다. 일 년이면 2만5000명이 나에게 손가락질을 하는 것과 같다. 나는 지금까지 자동차 판매에서 12년을 종사해 왔다. 따라서 내가 만나는 모든 사람 중에서 일주일에 두 명 꼴로 불쾌감을 주었다면 일 년 동안 30만 명의 사람이 나를 비난했을 것이다."


내가 한 사람에게 감동을 주었을 경우 그 사람은 자신의 주변에 있는 250명에게 나에 대해 긍정적인 PR을 해 줄 수 있지만, 반대로 불쾌감을 주었을 경우 250명에게 나에 대한 부정적인 PR을 하게 된다는 것이다. 일주일에 2명이면 500명, 한 달이면 2000명, 1년이면 2만5000명이 나에 대해 악평을 듣게 된다. 따라서 한 사람의 고객을 대할 때는 혼자라고 생각하지 말고 250명을 대하는 것처럼 행동해야 한다는 것이다.

지금은 구전마케팅, 입소문마케팅에 대해 대부분의 사람들이 이해하고 있지만 조 지라드가 자동차 영업을 처음 시작한 1962년에만 해도 이런 생각은 전혀 생소한 개념이었을 것이다. 우리가 지금 이야기하는 타인 PR도 어찌보면 색다른 개념이 될지도 모르겠다.

그러나 핵심은 모두 마찬가지다. 한사람을 통하면 수많은 사람에게 내가 보내고자 하는 정보, 이미지가 전달될 수 있다는 것이다. 그것을 소셜네트워크의 관점에서 보면 다음과 같은 이론이 된다.

한 사람이 250명을 알고 있고, 그 사람들이 각각 250명씩 알고 있다면 그 숫자는 6만2500명이 된다. 6만2500명이 역시 250명씩 알고 있다면 1562만5000명이 되고, 다시 250명을 곱하면 39억625만 명이 된다.

즉, 4단계만 넘어가면 40억 명에 가까운 사람이 모두 연결된다. 어떤 사람이든지 2단계만 통하면 6만2500명과 연결될 수 있다. 그러니 영업사원들은 새로 발굴할 고객이 없다는 말을 더 이상 해서는 안 된다.

나*250명(1단계)*250명(2단계)*250명(3단계)*250명(4단계) = 39억625만 명

조 지라드의 250명의 법칙을 활용해 사람들이 나를 PR하게 만들고, 나를 추천하거나 소개하게 만드는 일은 매우 중요하고 강력한 힘이 될 수 있다. 직장에서는 승진이나 인사고과에 유리한 영향을 미칠 수 있고, 영업에 있어서는 신규고객을 추천받을 수 있다. 기업은 제품이나 서비스의 우수성을 전파하는데 큰 도움이 될 수 있다.

다른 사람을 만날 때는 한 사람을 250명처럼 생각하고 대하라. 어떻게 하면 그 사람이 자신과 관계를 맺고 있는 250명에게 나를 PR해 줄 수 있는지 생각하라. 감동을 주면 긍정적인 PR이, 불쾌감을 주면 부정적인 PR을 하게 된다는 점을 명심하라.