[기자수첩]프랜차이즈, SNS시대에 살아남는 법

외식업계를 출입하다보면 반나절만 자리를 비워도 수십통의 보도자료 이메일이 쌓이곤 한다. 국내에 프랜차이즈 브랜드만 약 3000개에 달하다 보니 자료 홍수 속에서 허우적대다 보면 옥석을 가리기 어려울 때도 많다.

그 중 다수를 차지하는 타이틀들이 'ㅇㅇ동에 ㅇ호점 매장 오픈', '업계 최다 ㅇㅇㅇ호점 돌파' 등이다. 기자 입장에서 볼 땐 워낙 흔하디흔한 케이스들인지라 특별한 경우 빼곤 대부분 '킬'되곤 한다.


프랜차이즈 브랜드의 외형 확장도 무척이나 중요한 부분임은 자명하다. 그런데 프랜차이즈 본사들이 그만큼이나 내실 관리에도 힘을 쏟고 있는지는 의문이다. 요즘 언론이나 온라인상에 오르내리고 있는 프랜차이즈들을 보고 있노라면 더 고개를 갸우뚱 하게 된다.

대표적인 게 최근 핫이슈로 떠올랐던 채선당 종업원의 임산부 폭행 사건이다. 다행히 경찰 조사 결과 사실이 아닌 것으로 판명 났지만, 채선당에겐 크나큰 생채기로 남게 됐다. 소셜네트워크(SNS)를 통한 사실에 근거하지 않은 일방적 맹비난으로 인해 본부는 물론 가맹점들이 입은 피해는 막심했다.

이 사례는 SNS시대에 프랜차이즈들 본부들이 위기관리 능력을 키워야 한다는 주장에 힘을 실어준다. 가맹점에서 발생한 사건이 같은 브랜드를 공유하고 있는 '무고한' 전국의 수십, 수백개 가맹점들을 위태롭게 할 수 있다는 것이다. 총체적인 관리 시스템 강화를 해야 한다는 주장이다.


최근 식품의약품안전청에 적발된 동네피자 업체 사례들도 마찬가지다. 가공치즈를 쓰면서 '100% 자연산'으로 허위광고 했다는 혐의를 받으면서 고초를 겪었다. 피자스쿨(가맹점수 688곳), 59피자(가맹점수 546곳), 피자마루(가맹점수 506곳) 등 전국에 가맹점만 총 2000여 곳에 달한다.

가맹점들은 대부분 생계가 달린 영세 규모여서 "억울하다"며 식약청에 대한 반발도 거세다. 그런데 본부가 가맹 수 확대에만 골몰하기 보단 미리 적극적인 가맹점 관리와 외부 소통에 나섰다면 이 정도로 사태가 커지는 일은 막을 수 있지 않았겠냐는 아쉬움들이 곳곳에서 나온다.

투명한 정보가 급속도로 퍼지는 SNS시대. 프랜차이즈들에게 득이 될 수도, 독이 될 수도 있는 양날의 검이다. 현장에서 그 즉시 고객 반응이 전달되는 사례는 더욱 늘어날 것이다. 위기관리능력 등 내실이 더욱 중요해진 이유다. 부실한 모래성이 쉽사리 무너질 수 있다는 것은 만고 불변의 진리다.