프랜차이즈! 블랙 컨슈머와의 전쟁

소비가 일어나는 과정에서 발생하는 제품과 서비스에 대한 문제의 중심에는 항상 블랙컨슈머(black consumer: 금품을 목적으로 의도적으로 악성민원을 제기하는 소비자)의 활동도 한 몫을 한다.

일례로, 2010년 12월 경쟁사 점주 남편의 쥐식빵 조작 사건의 여파로 A 브랜드의 경우 무려 80억원어치의 크리스마스 케이크 구매 예약이 취소되는 통에 막대한 손해를 감수해야 했다.


최근에는 프랜차이즈 중견기업인 채선당 가맹점에서 종업원이 임산부를 폭행한 사건이 전국을 떠들썩하게 했다.

물론 나중에 사실이 밝혀졌지만 대 다수 소비자들은 사건의 진위여부를 떠나서, 우선적으로 프랜차이즈 기업을 운영하는 쪽에 문제와 책임이 있다는 생각을 갖게 된다.

브랜드를 이용한 고객의 사랑과 관심 속에 성장한 프랜차이즈 기업에게 이제는 소비자들이 반대로 해당 기업의 생사여탈권을 쥐고 좌지우지 하는 시대 상황이 연출되고 있는 것이다.


과거 프랜차이즈 기업이 창업시장을 주도하던 시대로부터 바야흐로 소비자에 의한 소비시장주도양상으로 뚜렷해지는 분기점이 되가고 있다.

프랜차이즈 기업들은 시장의 마켓쉐어를 확대하기 위해 기업이미지, 브랜드 가치를 높이기 위하여 부단하게 노력해왔고 이제 숨 좀 돌리고 그 동안 투자금에 대한 이익을 기업의 통제력 안에 두고 회수 하는가 했더니 이제는 그러한 이미지, 가치를 지키기 위해 소비자들의 역공격을 다양한 경로와 차원에서 방어해 나가기 급급하다.

이런 상황이 가능해 진 이유는 쇼셜 네트워크의 발달로 인한 소비자들의 정보공유가 급속도로 빨라지고 성장한 부분이 크다.

기업이 진화하는 만큼 소비자도 급속히 진화하기 시작했으며 이제는 그러한 영향력을 오히려 기업에게 부메랑으로 되돌릴 수 있는 경지까지 이르렀으니 말이다.

따라서 소비자들을 무시하는 사업방향은 해당기업 또는 브랜드의 수명을 급속하게 단축시키는 일이 될 것이다.

옛말에 누울 자리를 보고 다리를 뻗는다고 했다.
기업 스스로 자만하지 말고 성장에 집중하는 만큼 내실 있는 운영에도 관심을 더욱 갖는다면 블랙컨슈머들도 파고들기 힘들 것이다.

하지만 블랙컨슈머가 겉보기에 엉성해 보이고 한번 불만제기를 통해 승산이 있다고 판단하는 순간 해당 기업은 힘든 대응과정을 거칠 수도 있다.

이에 프랜차이즈 기업들은 소비자들 중 블랙컨슈머를 최대한 줄일 수 있는 대안을 진지하게 고민해봐야 한다.

1. 철저한 품질관리
기업은 악성 민원의 단초를 제공할 수 있는 제품의 결함이나 품질의 관리에 총력을 기울여 그 원인에서부터 블랙컨슈머의 활동을 방지해야 한다. 이러한 활동은 블랙컨슈머 뿐만 아니라 시장에서의 기업이미지 향상에 도움이 될 수 있다.

2. 투명한 처리과정과 적절한 보상체계 확립
악성 민원이 제기되면 기업은 이미지 실추를 우려하여 민원인에게 대충 보상해 주고 끝내려는 경향이 있는데, 이는 오히려 블랙컨슈머를 양산하는 것으로 장기적으로 기업에 더 큰 손실을 줄 것이다. 그렇기 때문에 문제 발생 당시부터 모든 절차를 투명하게 처리하며, 잘못을 공개하고 보상을 하는 것이 이득일 것이다

3. 유형별 매뉴얼 작성 및 관리
상습적으로 클레임을 요구하는 소비자들에게 대한 클레임별 응대 매뉴얼 등 위기관리 프로그램을 준비해 대처하는 것이 바람직하다.

또한 기업의 CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자불만 자율관리 프로그램)의 적극적인 도입과 활용을 통해 소비자의 불만에 대처하는 것도 바람직하다. 이를 위해 소비자전문이력의 채용을 확대하고 투자비용 역시 확대 투자하는 것이 기업의 장기적인 측면에 있어서 긍정적이라고 할 수 있다.

4. 가맹점주 및 종업원 교육 강화
기업은 가맹점주 및 종업원들에 대한 교육을 강화하여 블랙컨슈머가 프랜차이즈 기업뿐만 아니라 다른 가맹점에게도 선의의 피해가 가는 행위가 될 수 있다는 것을 알릴 필요가 있다.

블랙컨슈머를 통한 기업의 손해는 고스란히 다른 다수의 가맹점의 부담으로 돌아가며 사회 전체적으로도 프랜차이즈 기업의 경쟁력을 떨어뜨려 국가적인 손실이라는 것을 알릴 필요가 있다.

또한 고객 서비스에 대한 명확한 기준과 교육을 통하여 블랙 컨슈머를 생기지 않도록 미리 예방하는 것이 가맹점의 이익과 직결될 수 있는 부분임을 상기 시킬 필요가 있다.