소상공인 고객과의 무언의 약속 지키고 있는가?

비즈니스에서 고객과의 약속은 매우 중요하다. 사업의 규모와 관계없이 고객과의 약속은 고객의 신뢰와 매출 확보에 직접적인 영향을 미친다고 할 수 있다.

우리 주변 점포에서 흔히 볼 수 있는 약속에 관해서 정리를 할 필요가 있다는 판단에 평소 생각하고 있는 세 가지 부분을 적어본다.


첫째, OPEN 10:00-CLOSE 22:00
대부분 점포 입구에는 이런 약속이 있다. 그런데 이 약속에 대해 명확하게 정리 된 것은 없다. 오전 10시에 문을 열고 오후 10시에 문을 닫는다는 것으로 알고 있다.

사장이 자기점포의 문을 몇 시에 열고 몇 시에 닫는다는 것을 고객에게 알릴 필요는 없다. 그러면 이 약속은 영업시작 시간과 끝나는 시간을 의미하는 것으로 보아야 한다.

오전 10시부터 정상적인 영업이 가능하다는 것으로 고객은 알고 있다. 즉 오전 10시부터 오후 10시 사이에는 언제든지 고객은 원하는 것을 구매할 수 있다는 것이다.


그런데 이런 약속을 잘 지키지 않는다. 그러면 약속을 이행 할 수 있는 시간으로 변경을 해야 한다.

07시 OPEN으로 되어 있는 점포에 07시 10분에 가서 아직 준비가 되지 않아 원하는 상품을 구매하지 못한 경험이 있다. 아주 불쾌했다. 고객을 우롱하는 것이나 다름이 없다.

대부분 소상공인들은 이 부분에 대해서 대수롭지 않게 생각하고 있다. 지키지 못할 약속은 하지 말아야 한다. 이 점포는 우리나라의 대표 프랜차이즈 기업의 가맹점이었다.

둘째, 간판 조명의 ON과 OFF
간판이 켜져 있다는 것은 영업을 한다는 메시지이며, 약속이다. 불 켜진 간판을 보고 구매하러 갔다가 허탕을 치는 경우도 허다하다.

이 부분은 이렇게 정리하자. 간판 불이 켜져 있을 때는 고객을 받는 다는 의미. 그러면 오후 10시까지 영업을 한다고 약속을 했으면 10시에 간판은 소등하는 것이 정답이다.

간판 불은 꺼지고 점포의 조명이 켜져 있는 경우가 있다. 외식업의 경우가 그렇다. 이는 추가 고객을 상대로 하는 영업은 곤란하지만 기존 고객에게는 최선을 다한다는 의미다.

목욕탕이나 여관은 이 부분이 아주 중요하다. 객지에서 숙박업소를 찾을 경우 간판의 불이 켜져 있으면 빈방이 있다는 의미이기 때문이다. 일반 점포나 식당 같은 곳에서도 이 약속을 철저히 지키는 습관을 가져야 한다.

셋째, 유니폼 착용과 미착용
유니폼 착용은 고객을 위한 서비스 요원이라는 약속이다. 유니폼을 입는 이유는 서비스 요원과 고객을 구별하기 위해서다.

고객이 자신의 요구 사항을 쉽게 편하게 얘기 할 수 있도록 종업원이나 사장은 유니폼을 착용해야 한다. 규모가 있는 사업장은 잘 이행하고 있으나 소상공인은 이를 중요하게 생각하지 않는다.

멋있고 화려한 것을 입어야 할 필요는 없다. 자기 점포 특성에 맞게 정하면 된다. 다만 주인과 종업원 모두 같은 복장이어야 한다. 그러나 문제는 사장들이 이를 지키지 않는다는 것이다.

정해진 복장을 입지 않는 사장들은 고객으로 위장하고 싶은 생각이 크고, 고객에 대한 서비스에 충실하지 않을 수도 있다는 것을 의미하기 때문에 고객의 신뢰를 얻기에는 부족하다.

그리고 대부분 자신이 하고 있는 일에 대한 자부심이 부족한 자영업자는 고객의 눈에 쉽게 띄는 복장을 착용하지 않으려 한다.

지금까지 언급한 내용은 가장 기본적이지만 소홀하기 쉽다. 그러면서 장사가 잘되기를 바란다. 고객과의 약속을 지키지 않으면서 고객이 자신에게 이익을 가져다주기를 기대하는 것과 같다. 필자의 생각이 맞고 틀리고는 중요하지 않다.

그것이 무엇이던 정리할 필요는 있다는 생각에서 하는 말이다. 그리고 그것을 창업하는 이들에게 알려줄 필요가 있다. 이것이 고객 소통하는 사인이기 때문이다.