칭찬은 매출도 춤추게 한다

올 초 온라인을 뜨겁게 달군 '채선당 임산부 폭행 사건'은 프랜차이즈 업계에 여러가지 교훈을 남겼다. 그 가운데 '종업원 관리'의 필요성이 크게 부각됐다.

이는 서비스업종 전반에서 빠져서는 안될 관리분야의 한 축이다. 제품의 판매 뿐만 아니라 고객과의 일대일 대면창구로서 종업원이 어떤 역할을 하느냐에 따라 매출과 사업의 성패가 좌우되기 때문이다. 고객 재방문을 유도하느냐 그렇지 못하느냐를 가르는 것도 종업원의 몫이 크다.

◆ 채용 기준부터 명확하게

소자본 창업으로 이뤄진 작은 매장이 아니라면 종업원 관리의 중요성을 알아야 한다. 프랜차이즈 본부들은 이런 점을 절감하고 있다. 가맹점들이 종업원 관리에 만전을 기할 수 있도록 체계적인 지원을 아끼지 않는다.

관리의 초점은 종업원의 사기 진작을 통해 업무 효율을 높이고 성과를 향상시키기 위함에 있다. 창업시장에선 최근 종업원 사기를 진작시키기 위한 다양한 제도가 시행되고 있어 주목을 받고 있다.

관리 못지 않게 종업원 채용 역시 중요하다. 채용의 기준부터 명확하게 세워야 한다. 면접 시 매장 주고객 현황, 경영자의 생각, 근무조건 등을 명확하게 알려준다. 채용 여부 결정 시에는 외모보다는 일에 대해 의욕적인지를 가장 최우선적으로 판단 기준에 넣어야 한다. 서비스업에서 종사해야 하는 만큼 천성이 밝고 인상성이 바른 사람이 필요하다.

채용한 종업원에게 어떤 일을 맡길 것인지, 급여는 얼마나 줄 것인지, 파트타임인지 아니면 정직원인지, 남자인지 여자인지 등을 따져보고 해당 기준에 합당한 종업원을 채용해야 불협화음 없이 좋은 관계를 유지할 수 있다.

최근 종업원의 채용까지 관리하는 가맹본사의 시스템을 활용하는 것도 종업원 채용을 원활하게 하는 지름길이 될 것이다.


한촌설렁탕

◆ 사람 썼으면 사기 올려라

'한촌설렁탕'에서는 직원의 서비스 개선을 위해 매년 4월 ‘봄날의 설레임’이라는 이벤트를 진행한다. 매장을 방문한 고객이 이벤트 게시판에 친절한 직원의 이름과 칭찬 글을 남기면 추첨을 통해 선물을 전하고 있다. 고객에게는 화분을, 가장 칭찬을 많이 받은 직원에게는 국내 유명 뮤지컬 티켓을 주거나 새로운 외식 트렌드를 경험할 수 있는 기회를 제공하고 있다.

상시적으로 직원에 대한 칭찬글을 한촌설렁탕 홈페이지 게시판에 남기면 해당 직원에게 문화상품권, 해피머니 상품권을 지원하는 등 매장 내 직원의 서비스를 올리기 위한 시스템을 구축하고 있다.

'카페베네'는최근 ‘카페베네 우수 가맹점 선발대회’를 개최해 가맹점을 시상했다. ▲인사하기 ▲일반 서비스 ▲커피맛 등 세부항목을 선정해 내·외부 전문가로 구성된 심사위원들의 평가를 통해 우수 가맹점을 선정한 것.

카페베네는 대상 10개 매장, 최우수상 15개 매장, 우수상 20개 매장, 특별상 3개 매장 등 모두 48개 매장을 우수가맹점으로 선정해 수상했다.

대상에 선정된 매장에는 상패와 함께 매니저에게 1000만원, 우수 직원에게는 500만원의 포상금과 부상으로 뉴욕 여행권 2매를 제공했다.

한촌직원교육

◆ 교육 통한 일자리 창출

종업원 관리가 중요한 이유는 고객 접점 관리가 무엇보다 중요하기 때문이다. 고객 접점 관리(moment of truth) 이론에 따르면 고객과 종업원이 만나는 순간이 사업 성패를 좌우한다.

하지만 종업원의 일거수일투족을 감시할 수 없는 만큼 교육의 중요성은 늘 강조된다. 최근 가맹본사들 사이에서는 철저한 종업원 교육 제도를 통해 메뉴의 품질과 고객 서비스 등에 경쟁력을 높이고 인건비와 인력난 등을 해소시키는 사례가 증가하고 있다.

‘bbq프리미엄카페’의 경우 메뉴의 조리·서비스와 함께 주방 동선, 인력 구조, 시간대별 고객 유입 상황, 제품 준비 속도, 영업방식 등 가맹점 운영에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 대처할 수 있도록 시뮬레이션한 후 매뉴얼을 제작해 가맹점에 지원하고 있다.

서비스의 질을 높이기 위해 ‘푸드마이스터 교육’을 실시해 교육과정을 거쳐 배출된 종업원이 매뉴얼대로 원활하게 조리가 가능하도록 손발을 맞춘 것이 특징이다.

주방에서는 프라이어, 오븐, 가스렌지 등 각종 조리기구에서 100여 가지 메뉴를 만들어 내지만, 본사의 세밀한 교육 덕분에 고품질 메뉴를 어려움 없이 구현하고 있다.

푸드마이스터교육 외에도 BBQ 본사 부설 ‘치킨대학’에서는 가맹점주 교육을 실시하며, 외식전문인력을 양성해 가맹점에 공급해줌으로써 인력관리 부담을 덜어주고 있다.

생맥주전문점 ‘치어스’에서는 구인부터 파견까지 본사가 모든 인력 시스템을 총괄하고 있다. 구인 사이트에 공고를 내고 아카데미에 입교할 인원을 뽑고, 교육 후 매장에 파견하는 일까지 본사가 책임진다.

교육 내용은 이론 강의와 실무교육, 평가, 매장 배치 등 4단계로 구분된다. 평가에서 낙제한 인력은 재교육을 받고 매장 파견에서는 제외된다.

입교생이 선정되면 기존 경력에 따라 5년 이상은 주방장, 2년 내외는 주방과장, 초보는 주방주임 등 3단계로 직급을 나눠 교육을 실시한다.

주방장은 본사 조리교육 3일과 매장 실무교육 2일을 받고, 주방과장은 조리교육 5일과 실무교육 2일을 마치면 평가 후 수료증을 발부 받는다. 주방주임은 2주간의 기초교육과 1주 실무교육, 1주 재교육 등 총 한달 간에 교육을 거쳐야 한다. 교육기간 중에는 본사에서 매일 2만~3만원의 교육비를 지급하고 있다.

여성 휘트니스 클럽인 ‘커브스코리아’는 커브스 아카데미를 통해 수료생의 100% 취업을 보장하는 교육 시스템으로 체계적인 인력관리에 주력하고 있다.

4주 과정으로 구성되는 아카데미에서는 한 달에 10명에서 15명 정도의 수료생이 배출된다. 교육을 이수한 수료생들은 본사에서 규정한 급여를 보장받고 각 가맹클럽에 배치돼 매니저로 활동한다.

수료생들이 100% 취업할 수 있는 이유는 수요와 공급을 본사에서 조절하기 때문이다. 누구에게나 아카데미의 문이 열려 있는 것은 아니다. 면접을 통해 합격점을 받은 교육생만 교육을 받을 수 있는 것.

가맹클럽 점주는 물론 점주가 직접 고용한 강사에 대한 교육 시스템인 ‘클럽 캠프’도 운영한다. 2주간 진행되는 클럽 캠프에서는 고객 응대 방법과 서비스 교육, 기구 사용법과 지도법, 심리학이나 질병에 관한 교육 등이 이뤄진다. 교육을 마치면 본사에서 인증하는 라이센스를 받게 된다.

국내 유명맥주 브랜드인 '하이트진로'는 최근 호프전문점 창업시 도움을 받을수 있는 '창업아카데미'를 매월 무료로 진행하고 있다. 아카데미에서는 종업원의 관리능력 또 직접 운영하는 점주가 알아야 할 내용 등을 소개하고 있다.