"대세 'O' 만능 'X'"…AI 도입하려는 기업이 알아야할 '세 가지'

/양재영 삼성SDS AI서비스기술Lab장이 23일 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 머니투데이, 과학기술정보통신부 주최 '2017 대한민국 모바일일 컨퍼런스'에서 '기업의 대화형 AI 기술 및 플랫폼 서비스'에 대해 발표하고 있다. /사진=김창현 기자

"비즈니스 목표를 명확하게 갖고 인공지능(AI)을 어떻게 활용하겠다는 구체적인 계획이 서지 않는 상태에서 AI를 도입한다면 상당한 곤란함에 처할 수 있습니다."

양재영 삼성SDS AI서비스기술랩장(사진)은 23일 서울 양재동 엘타워에서 열린 '2017 대한민국 모바일컨퍼런스'에서 '기업의 대화형 AI기술 및 플랫폼 서비스'를 주제로 한 기조연설을 통해 "AI가 대세이고 많은 기업들이 활용하고자 하지만 AI가 결코 만능은 아니다"며 이같이 말했다. 전 세계적인 'AI 열풍' 속에서 구체적인 목표 없이 AI를 도입해서는 안된다는 쓴소리다.


개인 이용자를 겨냥한 AI 환경이 확대되면서 고객 응대나 경영에 AI를 도입하려는 기업이 늘고 있다. B2B(기업간거래) 시장을 겨냥한 AI 솔루션에 집중하고 있는 삼성SDS는 최근 기업용 대화형 AI플랫폼인 '브리티(Brity) '를 공개, 전 계열사가 쓰는 메신저인 녹스에 이를 적용했다. 녹스에 실적 추이, 수요 변동 등을 물어보면 챗봇이 1초 만에 데이터를 숫자나 그래프로 제시해 준다.

양 랩장은 "녹스 메신저로 들어오는 데이터 중 음성보다는 텍스트의 양이 훨씬 많다"며 "질문 의도를 정확하게 파악하기 위해서는 가장 중요한 자연어 이해 기술과 기존 기간계 시스템과의 연결 등을 원활하게 하는 작업이 필요했다"고 말했다.

이 과정은 하지만 결코 녹록지 않다. 양 랩장은 "삼성 계열사 직원 40만명이 쓰는 녹스 메신저의 경우 질의응답 형식으로 수집되는 문장의 다양성이 어마어마한 수준"이라며 "고객이 한가지 질문만 하는 것이 아니라 복수의 질문을 하는 경우가 많은데 이에 제대로 된 답을 하기 위해서는 상당한 양의 데이터를 기반으로 한 머신러닝이 수반돼야 한다"고 강조했다.


특히 금융업의 경우 고객센터로 들어오는 질문의 다양성 때문에 AI 플랫폼에 대한 꾸준한 학습이 필요하다는 설명이다. 양 랩장은 "금융사 고객센터로 들어오는 질문 중 단문은 10%도 안 되고 대부분이 복문 형태"라며 "브리티는 기존 챗봇 플랫폼과 달리 복합문장을 각각 분리하고 말하는 사람의 의도를 분석해 고객에게 정보를 제공하는 것이 가능하다"고 말했다.

이른바 'AI 마케팅'에 열중하는 기업들이 개인 고객을 끌어모으는데 급급해 사전에 치밀한 계획 없이 AI 도입을 서두르는 자세를 지양해야 한다는 조언도 덧붙였다.

양 랩장은 "AI는 무조건 데이터만 넣어준다고 되는 것이 아니라 데이터에 대해 학습을 시켜주는 작업이 필요하다"며 "AI는 이제 막 걸음마를 뗀 상태이지 만능은 아닐 것"이라고 밝혔다.

아울러 "스타트업들이 아직 성숙하지 않은 기술을 도입해 낭패를 보는 경우도 적지 않다"며 "기술적으로 매력이 있다고 해도 비즈니스 목표를 명확하게 하지 않고 AI를 도입할 경우 생각만큼의 효과를 거두기 어려울 것"이라고 말했다.