고객 상담도 '스마트'하게…신성장 동력 장착한 효성ITX

"착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다."
"사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다."

몇년 전 국내 한 기업이 컨택센터(고객 상담센터) 통화연결음으로 만들어 화제가 된 내용이다. 상담원들이 일부 고객들의 폭언과 욕설에 무방비로 노출되면서 만들어지는 문제를 최소화하기 위해 강구한 방편이었는데 효과는 상당했다고 한다. 최근에는 지속적인 캠페인과 인식 개선 등으로 상담원에 대한 폭언은 크게 줄었지만 여전히 상담원 상당수는 감정 노동에 시달린다.


기업이나 공공기관 등 고객을 상대로 해야 하는 기관들은 최근들어 상담원들의 처우 개선 문제와 컨택센터 업무 효율화 등에 상당한 관심을 쏟는다. 조직의 최일선에서 고객을 상대로 하는 일인 만큼 상담원의 전문성, 스트레스 관리, 업무 효율화 등이 서비스 품질이나 기업 이미지 등에 미치는 영향이 크기 때문이다.

그래서 최근 컨택센터의 트렌드도 '스마트'하게 바뀌고 있다. 인공지능(AI), 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 클라우드 등 4차 산업혁명 기술을 활용한 스마트 컨택센터로 상담원들의 근무환경을 개선하면서도 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하려는 것이다.

국내 스마트 컨택센터 분야에서 가장 앞서고 있다는 평가를 받는 곳이 효성ITX (12,610원 ▲10 +0.08%)다. 컨택센터 아웃소싱(외주)이 주 업무지만, IT(정보통신) 기술을 접목한 다양한 솔루션들을 선보이면서 이제는 단순 용역업체가 아닌 IT 기업으로 바라봐야 한다는 시각도 나온다.


고배당으로 유명한 효성의 계열사답게 이익의 상당 부분을 주주들에게 환원하는 것도 투자 매력으로 꼽힌다. 최근 3개월 간 주가는 고공행진을 이어가고 있는데, 내년 실적 확대 가능성과 배당 매력 등을 감안하면 투자 요인은 충분하다는 분석이다.

22년 경력 컨택센터 전문 기업효성ITX는 1997년 텔레마케팅 업무 등을 위해 설립된 텔레서비스라는 이름의 회사가 시초다. 2001년 효성 그룹에 인수된 이후 2006년 현재 사명으로 이름을 바꾸고 그 다음해 증시에 상장했다.

설립 초기부터 현재까지 매출의 대부분은 컨택센터 용역사업이 차지한다. 올해 3분기 누적 기준 컨택센터 서비스 매출이 2066억원으로 전체의 71%에 달한다. 다른 사업부문은 △IT 서비스 529억원(18.2%) △디스플레이 솔루션 235억원(8.1%) △기타 서비스 78억원(2.7%) 등이다.

컨택센터 서비스는 고객사가 컨택센터 운영에 필요한 장소, 인력, 인프라 등 모든 자원을 지원하는 토탈 솔루션 서비스로 제공된다. 고객사 입장에서는 비용만 지불하면 모든 컨택센터 관련 업무를 일괄적으로 해결할 수 있다는 장점이 있다.

단순 용역업무로 치부할 수 있지만 컨택센터는 상담원들의 전문성과 노하우가 중요하다는 점에서 생각보다 진입장벽이 높은 시장이다. 회사의 고객들을 대하는 업무다 보니 검증되지 않은 업체에게 컨택센터 업무를 맡길 수는 없다. 업계에서 오랜 기간 업력을 다져온 기업이 아니면 살아남기 어려운 환경이다.

효성ITX는 회사 설립때부터 20년 넘게 컨택센터 업무를 전문적으로 수행해 왔다는 점이 강력한 경쟁력으로 꼽힌다. 5000여석 규모의 자체 센터를 전국에 총 5곳 운영하고 있고 5석 이하의 소규모부터 1000석 이상의 대규모 상담센터까지 고객사에 필요한 맞춤형 컨택센터를 제공할 수 있다는 것이 특징이다.

정부의 비정규직 정규직화 정책으로 공공부문에서 컨택센터 아웃소싱 수요는 점차 줄고 있지만 민간 부문 수요는 굳건하다. 오히려 온라인 시장 활성화로 인한 비대면 거래의 증가는 컨택센터 수요를 자극하는 요인으로 작용한다.

온라인 시장이 커질수록 고객들의 필요에 대응해야 하는 컨택센터의 역할이 커진다. 은행이나 증권사 등 금융부문에서는 비대면 거래가 확대되면서 지점이 점차 사라지는 대신 상담원들의 중요도는 높아지고 있다. 자본이 충분치 않은 스타트업이나 중소기업은 물론이고 웬만한 대기업들도 초기 비용이 많이 들고 상당한 노하우가 필요한 컨택센터를 직접 운영한다는 것은 쉽지 않다.

늘어나는 수요를 반영하듯 실제로 국내 컨택센터 시장은 매년 성장하고 있다. 2000년대 초반에는 각 기업들이 본격적으로 고객 응대 서비스를 강화하기 시작하면서 매년 20~30% 고성장을 기록했고 최근 몇년 동안에는 연 4~5%의 안정적 성장세를 이어오고 있다.

리딩투자증권에 따르면 지난해 국내 컨택센터 시장 규모는 약 4조6000억원으로 전년 대비 4.5% 늘었고 올해는 지난해보다 4.3% 증가한 4조8000억원으로 추정된다. 내년에는 약 5조원 수준에 이를 것이란 전망이다.

컨택센터도 '스마트'로…AI, 클라우드 등 결합한 솔루션 출시증권가에서 최근 효성ITX에 주목하는 부분은 신규 IT 서비스로 새로운 성장 동력이 기대된다는 점이다. 효성ITX가 기존에 수행하던 IT 사업은 크게 SI(System Integration·체계 통합)와 CDN(Content Delivery Network·콘텐츠 전송 서비스) 2가지다. SI는 각 기업이나 정부 기관에서 필요한 IT시스템의 설계, 구축, 운영, 유지·보수 서비스를 제공하는 것이고 CDN는 영화 등 대용량 컨텐츠를 인터넷 망을 통해 빠르게 전송해 주는 서비스다.

기존 IT 사업이 시스템 구축이나 데이터 전송 등에 그쳤다면 최근 새로 추진하는 IT 사업은 AI, 빅데이터, 클라우드 등을 결합해 한층 '스마트'한 업무환경을 제공하는 것이 목표다. 신규 IT 사업은 △익스트림 솔루션 △스마트 컨택센터 △클라우드 컨택센터 △스마트 팩토리 등이 있다.

익스트림 솔루션은 AI 기반의 통계 분석으로 상담원들의 업무를 도우면서 상담 품질을 높이는 서비스다. 익스트림VOC(Voice of Consumer·고객의 목소리)와 익스트림 어드바이저 등으로 구성된다. VOC는 상담사와 고객의 음성을 자동으로 텍스트로 전환하고 고객의 불만이나 건의사항 등을 유형 별로 정리한다. 이는 상담원들의 업무 부담을 덜어줄 뿐더러 상담 내용의 체계적인 분석으로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 토대가 된다.

어드바이저는 AI가 고객의 질의를 실시간으로 분석해 이에 적합한 답변을 상담원에게 추천해 준다. 상담원은 질의에 대한 내용을 일일이 찾아볼 필요 없이 AI가 추천한 답변 중 적절한 내용을 골라 신속하게 답변할 수 있다.

스마트 컨택센터는 상담원들이 모바일을 통해 시간이나 장소에 제약 없이 상담 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 여성이 대다수인 상담원의 재택근무나 유연근무를 지원해 경력단절, 이직 문제 등을 최소화하도록 고안됐다. 교환기나 IVR(대화형 음성 응답) 등 컨택센터 인프라를 클라우드에 저장해 비용을 대폭 절감한 컨택센터 클라우드 솔루션도 올해부터 본격 도입된다.

스마트 팩토리 솔루션은 제조업 분야에 적용되는 기술이다. 공장의 데이터를 분석해 제품 생산에 최적화한 공정을 제시하는 것이다. 효성 그룹 계열사 대부분이 제조업이라는 점에서 스마트 팩토리의 향후 매출 성장이 본격화할 것으로 분석된다.

주가 '쑥쑥'…외형 성장+고배당 기대효성ITX의 주가는 최근 3개월 동안 급등했다. 지난 27일 종가는 1만6900원으로 9월말 9750원보다 73.3%나 올랐다. 신사업 성장에 대한 기대감과 함께 연말이 다가올 수록 고배당 매력이 부각됐기 때문으로 풀이된다.

효성ITX는 최근 2년 연속 1주당 500원씩 배당을 실시했다. 당시 주가 기준으로 배당수익률(주가 대비 배당금 비율)은 2017년 4%, 2018년 4.8%로 1%대에 불과한 코스피 평균을 훨씬 웃돈다. 주목할 점은 배당 성향(순이익 중 총 배당금 비율)이다. 2017년 배당성향은 63.7% 였고 지난해에는 80%를 기록했다. 이익의 대부분을 주주 몫으로 환원했다는 의미다.

올해도 적극적인 주주환원 정책이 예상된다. 효성ITX관계자는 "아직 결산이 끝나지 않아 올해 배당금은 확정하지 않았지만 고배당 정책은 유지할 것"이라며 "배당 확대도 검토하고 있다"고 말했다.

내년에는 신사업 매출의 반영으로 본격적인 외형 성장이 가능할 것이란 전망이다. 이상헌 하이투자증권 연구원은 "효성의 제조업 계열사로 스마트 팩토리 사업이 확대되고, 스마트 컨택센터와 클라우드 컨택센터 등의 도입도 늘어나면 매출 성장은 빨라질 것"이라며 "저금리 기조가 지속되는 가운데 고배당 매력도 한층 부각될 수 있다"고 설명했다.