"노량진 회 언제 도착?" 문의가 사라졌다…주문 16배 폭증한 비결

디버와 인어교주해적단 임직원 /사진=디버 제공

겨울은 수산시장의 성수기로 꼽힌다. 하지만 코로나19(COVID-19) 이후에는 손님들의 발길이 줄어 시장 상인들의 근심이 깊어져만 간다. 노량진 수산시장의 경우 최근 수백명 규모의 집단감염까지 발생해 생업을 크게 위협하는 상황이다.

직접 시장을 방문하는 대신 전화나 온라인으로 주문하는 일이 늘고 있지만 재래식 방식에 익숙한 상인들로서는 예전만큼 매출을 올리기가 쉽지 않다. 주문받으랴 배송 맡기랴 정신없고 배송상황을 거듭 물어보는 고객 응대 업무까지 겹치면서 하루 내내 녹초가 되고 만다.


이처럼 재래식으로 운영돼온 수산시장에 디지털을 입혀 상인들의 미소를 되찾아주는 스타트업들이 있다. 수산물 도소매 플랫폼 '인어교주해적단'을 운영하는 더파이러츠와 디지털 물류 스타트업 디버(dver)다.

디버와 인어교주해적단의 플랫폼 /사진=디버 제공

수산물 구매를 원하는 이용자가 인어교주해적단 앱에서 메뉴를 선택하면 수산시장 상인에게 고객주문서가 출력된다. 고객주문서에는 메뉴와 요청사항이 적혀 있다. 상인은 신선도 유지를 위해 배송시작 30분 전에 활어 손질을 시작해 회를 뜬다.

디버의 배송기사가 포장된 회를 픽업해 사진을 찍으면 고객에게 배송시작을 알리는 알림과 함께 전달된다. 배송기사의 위치는 실시간으로 지도에 표시되며, 고객에게 회를 건네기 전 사진을 추가 촬영한 뒤 배송을 마무리하고 해당 사진은 상인에게 전송된다.


인어교주해적단의 수산시장 즉시 배송서비스는 디버와 만나 완성될 수 있었다. 시범 사업으로 시작했을 때는 다른 배송업체들의 서비스도 이용해봤지만 부담스러운 운임료와 불명확한 배송정보가 문제였다.

인어교주해적단 관계자는 "활어의 신선함과 쫄깃한 식감을 중요시하는 우리나라의 회 문화는 배송품질이 곧 고객만족으로 이어질 수밖에 없다"며 "다수의 배송사와 미팅을 가진 결과 디버가 즉시 배송의 모든 서비스 요구조건을 충족했다"고 밝혔다.

가락몰 온달수산 이정숙 대표 /사진=디버 제공

두 스타트업의 협업은 시너지 효과가 상당했다. 지난 10월 실시간 배송을 시작한 첫 주말 인어교주해적단으로 끊임없이 울리던 전화와 채팅문의가 크게 줄었고, 두 번째 주말에는 배송시작 여부나 배송현황을 묻는 질문이 거의 없었다고 한다.

디버 관계자는 "시스템 연동을 통해 상인과 주문플랫폼, 배송플랫폼이 유기적으로 커뮤니케이션한 결과"라며 "고객이 배송현황에 대한 궁금증을 갖기 전에 명확한 정보를 선제적으로 제공할 수 있었기 때문"이라고 설명했다.

특히 즉시 배송 서비스를 시작한 이후 시장상인들이 접수하는 주문 건수가 매주 평균 23%씩 증가했다. 12주가 경과한 현재 기준으로는 주문 건이 10월초 대비 16배 이상 늘었다고 인어교주해적단 관계자는 전했다.

시장 상인들도 만족했다. 가락수산시장 온달수산의 이정숙 대표는 "주문만 하루 수십 건인데 가게로 배송 관련된 문의나 컴플레인이 하나도 없었다"며 "신선도가 생명인 우리 상인들에게는 안심하고 맡길 수 있는 배송업체가 생겨서 만족한다"고 했다.

장승래 디버 대표 /사진=김휘선 기자 hwijpg@

장승래 디버 대표는 "수산시장의 높은 배송 난이도를 충족할 수 있었던 것은 기존처럼 전화·홈페이지 주문접수·배송처리가 아닌 자체적으로 개발한 플랫폼을 통해 주문 특성에 따른 맞춤형 서비스를 제공할 수 있기 때문"이라고 강조했다.

특히 2만여명의 배송원을 크라우드 소싱(일반인 자원 활용)으로 직접 모집했으며, 탄탄한 배송인력과 디지털 플랫폼을 기반으로 △픽업·도착시간 지정 △실시간 배송위치 확인 △물품배송 사진 제공 △배송거리 제한 없음 등을 실현했다.

디버는 최근 비즈니스 컨시어지(맞춤형 고객지원) 서비스 '빠름'을 운영하는 보내다를 인수합병(M&A)하며 전문인력을 확충해 한층 더 기술력을 강화한 바 있다. 기업물류·퀵커머스 시장을 이끌어나가는 대표적인 물류 IT 기업이 된다는 목표다.

장 대표는 "인어교주해적단과 기획단계에서부터 긴밀히 협업해 정보의 비대칭성이 큰 수산물 영역과 물류 영역을 디지털화함으로써 투명하고 정확한 서비스를 제공하겠다"며 "각사의 IT 역량을 바탕으로 새로운 방식의 고객 경험을 주겠다"고 했다.

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