쿠팡, 판매자 울리던 환불제도 개선...제품 미회수도 반품보상

쿠팡이 반품에 대한 판매자 보상 신청제도를 개선한다. 기존 3일(72시간) 이내에 신청해야 했던 규정을 최대 14일 이내로 변경하고 제품을 회수하지 못한 경우에도 보상신청을 할 수 있도록 했다. 판매자에게 부담이 되어 온 '묻지마 환불' 제도의 불합리한 부분을 바로 잡자는 취지다. 쿠팡의 환불 정책은 소비자들에게 편리했지만 판매자들에 부담이 된다는 지적이 끊이지 않아 왔다.

23일 유통업계에 따르면 쿠팡은 9월 1일부터 반품 보상 정책인 '쿠팡확인요청' 기한을 기존 72시간(3일)에서 제품을 회수했을 경우에는 168시간(7일) 이내로, 제품을 회수하지 못했을 경우에는 14영업일 이내로 변경하는 내용으로 약관을 개정한다고 판매자들에 공지했다. 또 쿠팡확인요청이 반려된 경우 168시간 이내에 재신청도 가능해진다.


쿠팡은 10만원 이하 제품에 대해서는 소비자들이 '판매자 귀책' 사유로 반품을 요청하면 직권으로 환불 처리를 한다. 제품 회수가 되지 않더라도 반품 요청 60시간 이후에는 바로 환불이 되기 때문에 그동안 '묻지마환불'로 불리며 소비자들에게 인기를 끌었다.

반면 환불에 대한 부담은 판매자가 지게 돼 있었다. 판매자들이 '판매자 귀책'이 아닌 반품이라고 판단할 경우 판매 금액에 대한 보상을 요청할 수 있는 '쿠팡확인요청'제도가 운영되고 있지만 제품이 회수되지 않으면 신청하기 어렵고 과정이 까다로워 보상받기 힘들다는 불만이 나왔다.쿠팡에 입점한 한 판매자는 "판매자 변심으로 반품을 하더라도 쉽게 환불이 되고 관련 비용은 판매자가 부담하게 되기 때문에 이를 악용해 제품 반품을 미루고 환불을 받는 소비자들이 생겨났다"며 "소비자가 제품 반품을 피하거나 미뤄 제품 회수가 늦어지면 보상 신청도 할 수 없게 돼 피해가 컸다"고 말했다.

반품 보상신청 관련 정책 내용이 명확해 지면서 판매자들의 부담은 줄어들 전망이다. 특히 제품을 회수하지 못한 경우에도 14 영업일 이내에 보상 신청을 할 수 있도록 해 편의성이 높아진다. 그동안은 제품을 회수하지 못한 경우에는 개별 문의 등 복잡한 절차를 거쳐야 보상 신청을 할 수 있었다.


쿠팡은 그동안 '묻지마 환불' 등 부작용이 나타나는 제도는 손을 대 왔다. 대표적으로 지난 3월부터 '묻지마 환불' 제도를 바꿔 고가 전자제품이나 패션제품들은 제품 반품, 검수 이후 환불처리를 하는 것으로 절차를 변경했다. 사용한 제품들을 환불받거나 새 제품은 갖고 중고제품을 반납하는 등 묻지마 환불을 악용하는 사례들이 늘어나자 이를 보완한 것이다. 유통업계 관계자는 "쿠팡 환불정책을 악용하는 소비자들이 생겨나면서 판매자들의 불만이 늘어나고 있다"며 "관련 비용이 궁극적으로 제품가에 전가될 가능성도 있어 이를 막는 취지도 있는 것으로 분석된다"고 말했다.