콜 막혀 퀵·대리 기사 하루 날렸다…카카오 먹통 보상, 누가 받나

SK C&C 데이터센터 화재로 카카오 (39,800원 ▼750 -1.85%) 서비스 전반이 마비되면서 대다수 국민이 불편을 겪었다. 특히 카카오 서비스를 기반으로 영업을 하거나 카카오에서 유료 서비스를 이용하고 있는 이용자들에게는 직접적인 피해도 발생했다. 이에 이용자 피해 보상 범위와 절차에 관심이 쏠리고 있다.

피해 보상은 서비스 유·무료 여부가 기준이 될 것으로 보인다. 4700만명이 넘는 이용자를 보유한 카카오톡은 무료 서비스이기 때문에 보상 근거가 없다. 그러나 유료 서비스 이용자는 이야기가 다르다. 카카오 이용 약관 제15조에 2항에 따르면 "회사는 회사의 과실로 인해 여러분이 손해를 입게 될 경우 본 약관 및 관련 법령에 따라 여러분의 손해를 배상하겠다"고 명시돼 있다.

특히 카카오 서비스를 이용해 영업을 하는 택시 기사나 소상공인들의 피해가 클 것으로 보인다. 카카오모빌리티를 이용하는 택시기사들은 장애 내내 영업에 어려움을 겪었다. 특히 카카오T앱으로만 콜을 받는 가맹택시 카카오T블루와 카카오T벤티 기사와 카카오T대리운전기사, 퀵·택배기사들은 아예 일하지 못했다.


톡채널로 주문을 받는 소상공인들도 어려움을 겪었다. 고객 주문을 기반으로 액자를 판매하는 A씨는 "카톡 채널 오류로 주문을 받지 못하는 상황"이라고 했다. 주문 제작 케이크를 판매하는 B씨도 "장시간 카톡이 안 되고 있어 주문정보 확인이 안 되고 있다"며 SNS에 공개적으로 자신의 연락처를 밝히고 예약자들의 연락해 줄 것을 요청했다.

이 밖에도 카카오 계정으로만 로그인을 지원하던 가상자산 거래소 업비트 이용자나 카카오게임즈 (18,490원 ▲150 +0.82%)의 게임 유저들도 거래 타이밍이나 게임 내 경쟁 제한 등을 이유로 피해를 주장하고 있다. 카카오 서비스 전반에 광고를 넣었던 광고주 손해도 있을 것으로 추정된다. 카카오톡 이모티콘이나 톡서랍, 사용 기간이 제한된 카카오페이지 작품 이용권 구매자 등도 피해를 보았다.

이같은 유료서비스 이용자들은 보상을 받을 가능성이 있다. 실제 멜론은 이날 1500원 상당의 보상책을 발표하기도 했다. 멜론 외에도 카카오가 서비스하는 △카카오톡 구독ON △카카오톡 이모티콘 플러스 △웹툰·웹소설 플랫폼 카카오페이지 이용권 등 구독 서비스에서도 이용권 기간 연장이나 쿠폰 등 직·간접적 보상이 있을 것으로 보인다.


다만 세부 서비스별로 약관이 다르기 때문에 정확한 보상 기준이 발표되기까지 시간이 걸릴 것으로 예상된다. 16일 오후 국회 과학기술정보방송통신위원회 위원들과의 간담회에 나선 홍은택 카카오 대표는 "일단 복구에 전사가 집중하고 있는 상태"라며 "장애가 완전히 끝나고 정확한 사고 원인을 파악하고, 또 피해 규모를 조사한 뒤 보상 문제를 논할 수 있을 것 같다. 다만 "피해가 만회될 수 있도록 충분히 보상할 계획"이라고 설명했다.

문제는 카카오의 책임 소재를 어디까지 인정할 수 있냐는 것이다. 카카오 이용 약관 제15조 2항에는 "회사는 회사의 과실 없이 발생된 아래와 같은 손해에 대해서는 책임을 부담하지 않는다"고 명시돼 있다. 카카오에서 이번 장애를 SK C&C 화재 탓으로 돌리면 카카오의 과실이 인정되지 않을 가능성도 있기 때문이다. 카카오 유료서비스 이용 약관 제22조에도 "회사는 관련 법령의 변경, 천재지변 또는 이에 준하는 불가항력으로 인하여 유료서비스를 제공할 수 없는 경우에는 유료서비스 제공에 관한 책임이 면제된다"고 나와있다.

법조계는 장애 범주가 컸던 만큼 과실 여부는 충분히 인정될 것이라고 해석했다. 김보라미 법무법인 나눔 변호사는 "카카오 정도 회사가 이 정도도 대비를 안 해 장기간 장애 복구를 못 하는 것은 매우 이상하다"며 "회사의 과실을 충분히 인정할 수 있을 것"이라고 지적했다. 김 변호사는 이어 "대규모 서비스를 운영하고 있다면 규모에 부합하는 (장애 대응) 조치를 사전에 했어야 한다"고 덧붙였다.

한편 정부는 망 안정성 의무화와 관련된 전기통신사업법, 일명 넷플릭스법 저촉 여부와 관련해 카카오 등을 장애 발생 사업자를 조사할 예정이다. 조사 결과에 따라 카카오 등 부가통신사업자에 과징금이 부과될 가능성도 있다.

홍진배 과학기술정보통신부 네트워크정책실장은 이날 경기도 성남시 SK C&C 판교 데이터센터 현장점검에서 "어제부터 자료 제출을 요구한 상황"이라며 "어느 정도 위반이 있는지는 조사를 해보고 추후 말씀드릴 수 있을 것"이라고 했다. 홍 실장은 이어 "(이용자 피해보상)은 아직 저희가 논의할 단계는 아니지만, 사업자분들께서 고민하는 것으로 생각한다"고 했다.