국세청, 정부기관 최초 AI상담 운영…상담률 98% 달성

김국현 국세청 정보화관리관이 21일 정부기관 최초 AI상담 서비스 도입 관련 브리핑을 하고 있다./사진=국세청 제공

국세청이 정부기관 중 최초로 인공지능(AI)을 활용한 상담서비스를 선보인다.

김국현 국세청 정보화관리관(국장)은 21일 세종 국세청에서 브리핑을 열고 "올해를 'AI 국세행정' 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진한다"고 밝혔다.


김 국장은 "이런 변화는 '챗GPT' 등 AI 기술을 적극 활용해 국민을 위한 서비스를 창출하려는 범정부 정책 기조에도 부응하는 것"이라며 "AI가 이끄는 대변혁의 시대, 국세청이 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억원을 투입해 'AI 국세행정'의 첫걸음을 내딛는다"고 설명했다.
이에 따라 국세청은 올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 'AI 국세상담' 서비스를 제공한다.

국세청에 따르면 AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다. 국세청은 2백만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다. AI 상담사 덕분에 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상될 전망이다.

AI상담 절차를 보면 우선 시스템이 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 '맞춤형 안내 멘트'로 우선 알려준다.


상담내용 상당 부분이 복잡한 세법상담이 아닌 단순문의로 '맞춤형 안내 멘트'로 납세자 문의의 4분의 1이상을 바로 해결할 수 있다.

AI 국세상담 처리 절차./자료=국세청 캡쳐

일례로 종합소득세 신고안내 문자를 받았는데 어떻게 해야 하나요, 신고 내용 수정을 어떻게 할까요라는 질문에 AI상담사가 바로 답을 해주게 된다.

이어 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내하고 상담 중에 질문과 관련된 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송해준다.

이후 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있다.

실제 'AI 국세상담' 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다. 상담건수는 84만건으로 전년 대비 2.7배 증가했고 이중 AI 상담사가 63만건을 상담해 약 80%를 처리했다. 동시에 1250명을 상담할 수 있고 통화 연결이 안 돼 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

5월 종합소득세 신고기간 'AI 국세상담'을 경험한 납세자는 상담전화가 바로 연결돼 놀랐고 상담내용도 유용했다는 반응이다.

국세청은 상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산도 대폭 아꼈다고 설명했다.

이는 민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례다.

또 국세청은 올해 2년간 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진해 새로운 'AI 홈택스' 개통도 준비하고 있다.

'AI 국세상담'의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 동시에 AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나간다나는 방침이다.

세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)하고 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 'AI 검색'도 도입할 계획이다.

아울러 빅데이터 분석을 이용해 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신한다.

한편 국세청은 김창기 국세청장 취임 이후 '사용자 중심 홈택스 개편 TF'를 구성하여 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 힘써왔다.

일례로 종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만명이 국세청이세액까지 계산해주는 모두채움 서비스를 받았는데 모두채움 대상자는 모바일 안내문의 링크 클릭 한 번으로세금신고를 마칠 수 있다.

근로·자녀장려금 신청 역시 모바일 안내문 링크를 클릭하거나 우편 안내문 큐알코드를 스캔하면 간편하게 신청을 마칠 수 있다.

이 밖에도 배달라이더 등 환급금 찾아주기 차원에서 빅데이터 분석을 통해 배달라이더·학원강사 등 인적용역 소득자에게 환급금을 계산·안내해 618만명의 납세자가 1조5000억원을 환급받았고 연말정산 간소화 자료를 회사에 자동 제공해 200만명 이상 근로자들이 홈택스에서 소득공제 자료를 내려받는 번거로움을 덜게 됐다.