"고객중심 경영체계 구축...선제적 고객권익보호 시스템 주목"

홍원학 삼성생명 대표이사 / 사진제공=삼성생명

머니투데이가 금융위원회, 6개 금융협회와 함께 엄정한 심사를 거쳐 선정한 '2024 금융소비자권익대상'의 영예의 대상(금융위원장상)은 금융소비자보호와 금융취약계층의 권익증진을 위해 전사적으로 노력을 기울이는 삼성생명에 돌아갔다.

삼성생명은 소비자권익상품, 금융소비자보호, 소비자교육, 금융분쟁예방조정 등 부문별 수상작을 가려낸 이번 심사에서 가장 높은 종합평가를 받았다. 기업의 사회적, 윤리적 책임을 다하기 위해 고객중심경영 체계를 구축하고 선제적인 고객권익보호를 위해 업무와 프로세스를 개선하고 있다는 점이 돋보였다.


대표이사 직속으로 소비자보호팀을 두고 소비자보호총괄책임자(CCO) 임명했으며 고객과 이해가 상충하는 사안에 외부 전문가의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하기 위해 고객권익보호위원회를 운영 중이다. 위원회는 교수, 변호사, 의사 등 각계를 대표하는 전문가로 구성됐으며 2018년 출범 이후 6년간 54회, 총 171건의 사안을 심의했다. 위원회가 고객 편을 들어준 90건(58%)의 심의 결과를 수용해 고객권익보호를 실천하고 있다.

업계 최초로 도입한 고객 모니터링 제도인 '고객패널'은 올해로 운영 20년을 맞았다. 올해는 고객패널 운영을 연 2회로 확대해 상품, 서비스, 제도 등 고객 관점으로 개선하기 위해 노력 중이다. 또 2023년 8월부터는 플라자 내 디지털 데스크를 운영해 화상 시스템을 통해 원격 업무처리가 가능한 창구를 시범운영해 11개로 확대했다.

고객에게 신뢰와 사랑을 받기 위한 '고신사'는 컨설턴트가 고객에게 맞춤형 서비스·제도를 안내하는 등 보험을 유지하는 기간 동안 필수적인 케어를 제공하는 프로그램이다. 콜센터, VOC(고객의 소리), 모바일앱 등을 통해 고객 데이터 분석을 해 고객 니즈를 발굴하고 지원한다.


고객에게 전송되는 안내장에 전문용어가 많아 이를 고객 입장에서 글을 쓰고, 더 나은 고객 경험을 제공하자는 취지에서 2023년 CX(Customer eXperience) 글쓰기 체계를 완성했다. 새로 계약을 체결하는 외국인 고객에겐 월 1회 보험정보와 서비스를 해당 고객의 모국어로 제공하고 있다. 고령 고객을 위해서는 지정대리인 청구인제도를 운영하고 일반 안내장보다 크고 굵은 글씨를 적용한 실버 안내장, 모니모 간편모드 등의 서비스를 제공 중이다.

아울러 보험상품 제안에서부터 체결까지 정도영업을 바탕으로 완전판매관리제도를 통해 소비자 보호를 실천하고 있다. 본사에 컴플라이언스 관리조직을 설치하고 전국 8개 권역에 컴플라이언스 매니저를 배치해 임직원과 컨설턴트 대상 완전판매 교육에 힘을 쏟고 있다. 비대면 금융거래 시 고객이 의도하지 않은 부정거래나 제지급 등 이상거래 징후를 사전에 탐지하고 해당 거래를 차단하기 위해 이상거래탐지(FDS) 시스템을 오는 7월에 보험업계 최초로 도입할 예정이다.