11번가, '서비스품질지수' 17년 연속 e커머스 부문 1위 달성

지난 7월 2일 서울 중구 장충동 신라호텔에서 열린 '2024 KS-SQI 인증 수여식'에서 11번가 홍창영 고객중심경영담당(사진 왼쪽)이 한국표준협회 강명수 회장(사진 오른쪽)으로부터 KS-SQI 인증패를 수여받았다./사진제공=11번가

11번가가 '2024 한국서비스품질지수'(KS-SQI)에서 17년 연속 e커머스 부문 1위를 차지했다.

'KS-SQI'는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 이번 평가에서 11번가는 적극적인 고객 서비스와 사회적 가치, 서비스 결과 품질 등의 항목에서 높은 점수를 받았다. 11번가는 e커머스의 근원적 경쟁력인 △상품 △가격 △트래픽 △배송 △편의성을 고루 강화해 차별화된 서비스를 제공한 결과라고 밝혔다.

11번가는 고객의 세분화된 쇼핑 니즈를 충족시키며 플랫폼 경쟁력을 강화하고 있다. 고물가 시대 알뜰 소비자들의 마음을 사로잡기 위해 1만원 미만 상품만 모은 '9900원샵'과 소비기한 임박제품을 30% 이상 저렴하게 판매하는 '임박마켓'도 그 중 하나다. '9900원샵'의 올해 1~5월 월평균 거래액은 서비스를 시작한 지난해 9~12월보다 3배 이상(227%) 급증했다.

엔터테인먼트형 서비스도 선보이고 있다. 11번가 앱에서 쇼핑 관련 미션을 수행하며 고양이를 키우면 실물 보상이 주어지는 앱테크형 게임 이벤트 '11키티즈'는 고객들의 자발적인 11번가 방문을 이끌고 있다. 매주 500만 포인트 당첨 기회를 제공하는 '십일또' 이벤트에는 하루 최대 81만 장의 '십일또'가 발급된다. 쇼핑 콘텐츠 서비스 '플레이'도 지난 1월 오픈한 지 3개월 만에 누적시청수가 1600만회를 기록했으며 평균 시청 수는 오픈 직후 대비 56% 이상 증가했다.

빅데이터 분석으로 최적의 판매 정보를 제공하는 'AI 셀링코치'도 선보이고 있다. 지난 2월 초 공식 오픈 후 2달여 만에 구독 판매자가 14배 가까이 늘었다. 자신만의 독자적인 브랜드 제품을 판매하는 셀러를 발굴해 지원하는 '오리지널 셀러' 프로그램은 '제로(0%) 수수료' 혜택으로 셀러들의 초기 성장을 도와 지난 5월 '오리지널 셀러'들의 월 결제거래액이 110억원을 뛰어넘었다.

셀러가 물류센터에 제품 입고만 하면 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·반품 등 풀필먼트 서비스를 제공하는 11번가의 '슈팅셀러' 역시 셀러들의 편의성을 극대화하고 익일배송으로 배송 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원하고 있다.